張延平，北京郵電大學(xué)研究生畢業(yè)后，四年的教書育人，四年的Dialogic開發(fā)，四年的Aculab生意人。看似簡單的經(jīng)歷，實則充實豐富。從教師到研發(fā)、從研發(fā)再到市場；從學(xué)校到社會，從中國再到國外；其特殊的經(jīng)歷反映了CTI行業(yè)的變遷，其獨到的觀點給我們以啟迪。
作者：張先生，您能不能結(jié)合您的職業(yè)生涯，以它為主線，說一說您對CTI的認(rèn)識？
張：我的職業(yè)履歷其實挺簡單的。從上學(xué)開始說吧，89年在北京郵電大學(xué)本科畢業(yè)，學(xué)了四年的通信工程專業(yè)，除了專業(yè)基礎(chǔ)課外，就是數(shù)字通信，光纖通信，程控交換等所謂的專業(yè)知識了。畢業(yè)時面臨兩個選擇，一是讀研究生，二是工作。當(dāng)時工作已經(jīng)聯(lián)系好了，可最后還是決定在北郵繼續(xù)讀書。
碩士研究生時的課題是語音實別，現(xiàn)在回想起來挺有意思的。當(dāng)時，語音識別還屬于純粹的理論研究的范疇，我當(dāng)時是做全漢語單音節(jié)的語音識別算法，寫一些論文，發(fā)表在學(xué)術(shù)期刊雜志上，并定期在全國語音通訊學(xué)術(shù)會議上與同行交流。當(dāng)時，計算機的處理能力和速度，以及語音識別算法本身的研究水平，還不足以支撐實用化，盡管當(dāng)時也有人在做這方面的嘗試和探索。今天CTI領(lǐng)域里的語音識別應(yīng)用，雖然也只能說是初級階段，但畢竟是滄海桑田了。
92年畢業(yè)，仍留在北郵工作，還是從事自己喜歡的研究方向，做語音識別，也做語音合成和低速率語音編碼等。之所以做TTS，是因為總感覺它離現(xiàn)實應(yīng)用更接近一些。當(dāng)時，為了解決計算機速度問題，自己也設(shè)計DSP加速卡，核心處理器是TI公司的TMS320C30，電路板做八層的，挺好玩的，也辛苦。和現(xiàn)在的語音卡比起來，主體結(jié)構(gòu)很類似，只不過提供的是麥克和音箱的接口，而不是要考慮信令處理的電話接口。除此之外，也在系里講課，比如“數(shù)字信號處理”，“語音信號處理”，“模式識別”之類的課程。
1996年和當(dāng)時的Dialogic公司接觸，于是開始了為期不短的一段兼職階段。直接的原因好像是雙方都是做語音的，我便有一種“理論聯(lián)系實踐”的愿望。 在Dialogic的前幾個月里，做一些技術(shù)白皮書，辦展會等等，工作性質(zhì)挺傾向于“Marketing”的。不久，還是回到了語音處理本行。這家公司當(dāng)時有一款開放的DSP處理平臺，讓我很想把ASR或TTS的算法移植上去作市場化嘗試。項目啟動是從TTS開始的。從搭建團隊開始，到算法更新，底層修改和移植，設(shè)計API和示例程序, 寫軟件使用說明書，到License管理，最終包裝成支持幾個主流操作系統(tǒng)的“中文TTS軟件開發(fā)包”。這種開發(fā)和應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)顯然不同，很底層的。新產(chǎn)品終于進入CTI市場，Sales在市場上推廣，取得了相當(dāng)不錯的業(yè)績。我們團隊提供售前售后的支持和服務(wù)。所以，我這個部門是一條龍作業(yè)：對中文TTS從開發(fā)、包裝、技術(shù)咨詢、售后服務(wù)。還記得當(dāng)時每次在Marketing活動中，我的題目幾乎無一例外都是ASR/TTS方面的。當(dāng)時，中文TTS競爭并不激烈，尤其是這種基于DSP硬件平臺的。大約一年后，host-based的TTS逐漸多起來了。在Dialogic最后的半年，我主要是和當(dāng)時的Intel中國研究中心合作，設(shè)計ASR的API。
作者：我插一句，在這四年里，您完全屬于Dialogic嗎？還是業(yè)余客串？
張：盡管我80%的工作時間在這家公司，嚴(yán)格來講還是屬于兼職性質(zhì)。北郵那邊的工作主要是講課了。到2000年底我離開了這家公司。
作者：后來離開Dialogic，就去了澳洲工作嗎？
張：加入Aculab是01年3月的事了。加盟這家公司緣自當(dāng)時剛成立不久的VoiceXML論壇,因為VoiceXML和ASR/TTS技術(shù)的關(guān)系非常緊密，興趣使然，所以經(jīng)常光顧。加入Aculab后，便在當(dāng)時亞太總部墨爾本工作。第一年純粹是技術(shù)支持，第二年一半技術(shù)，一半商務(wù)，主要是開發(fā)香港和臺灣的市場，大陸這邊相對少點，第三年把這三個地區(qū)合在一起做大中國地區(qū)的市場。這時，我才漸漸意識到我已經(jīng)從純粹的技術(shù)出身不知不覺地過渡到市場和商務(wù)上來了。這期間，的確接觸了很多國外的CTI同行，不同的文化和理念，造成了不同的產(chǎn)業(yè)特點，自然也就有了很多可供比較的素材，說來話就長了。由于孩子到了上學(xué)的年齡，去年SARS一結(jié)束，我全家便回國了，仍然在做Aculab,辦公地點在英中貿(mào)易協(xié)會(CBBC)。以此為據(jù)點，聯(lián)系客戶，開發(fā)市場。海外這幾年期間，從板卡供應(yīng)、系統(tǒng)開發(fā)集成到運營商和企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，國內(nèi)CTI的格局都已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。
職業(yè)生涯到目前就這個樣子，總結(jié)一下：北郵學(xué)習(xí)七年，工作四年，Dialogic/Intel四年，Aculab也將滿四年了。無論是學(xué)術(shù)還是商務(wù)階段，可以說一直沒有脫離語音和通信這個行業(yè)，準(zhǔn)確來說應(yīng)該是語音處理技術(shù)在通信領(lǐng)域中的技術(shù)研究、開發(fā)和應(yīng)用，以及現(xiàn)在的商務(wù)開發(fā)。
作者：從語音板卡的市場占用率來看，Dialogic和NMS靠前，您能不能比較一下Aculab與兩家公司產(chǎn)品之間的區(qū)別嗎？
張：各有千秋吧。技術(shù)上比較而言，Aculab有很多獨特的地方：硬件上獨特的DSP結(jié)構(gòu)帶來的靈活性，母板和子卡概念充分使用帶來的真正模塊化。軟件編程方面，這兩家公司都曾有收購其它公司產(chǎn)品的經(jīng)歷，所以在軟件兼容性上難免出現(xiàn)一定程度的不協(xié)調(diào)。而這方面，Aculab好得多。它的API設(shè)計在跨越主機操作系統(tǒng)，板卡類型和通信協(xié)議方面的獨立性是有口皆碑的，非常適合那些把應(yīng)用系統(tǒng)在全球各地安裝的開發(fā)商。從處理能力上來看,CTI領(lǐng)域內(nèi)幾乎所有的媒體處理資源和信令支持(包括內(nèi)置的SS7)，都可在Prosody平臺上同時免費獲得，給用戶在應(yīng)用開發(fā)、安裝、庫存到維護升級帶來很大的便利，性價比的優(yōu)勢更突出些。
作者：現(xiàn)在還有一個問題，就是現(xiàn)在的板卡集成度越來越高，但中國市場有一個比較根深蒂固的概念，就是板卡的穩(wěn)定性總是沒有交換機的高，因為交換機已經(jīng)是經(jīng)過了千錘百練。您看以后板卡會不會有替代交換機的可能？
張：這的確是多年來大家一直探討的問題，我個人的感覺是理論上是完全可以替代的。但實踐上不現(xiàn)實，因為傳統(tǒng)的交換機制造商，就是那些響當(dāng)當(dāng)?shù)拿樱兴麄冏约涸谶@個領(lǐng)域多年傳承的設(shè)計理念和積累的經(jīng)驗，沒有理由輕言放棄。CTI歷史要短一點，但發(fā)展是很快的。如果看回去的話，現(xiàn)在的語音卡比90年代有很大的進步。但還沒有發(fā)展進步到能充分替代交換機。當(dāng)然，這兩部分也并不是獨立的、排斥的，板卡也有它的優(yōu)勢，如靈活性更高一些。所以我個人認(rèn)為在很長一段時間它們會取長補短，互為補充。用戶擁有更多的選擇性總是好事。
作者：現(xiàn)在CTI的同行們有一種擔(dān)心，CTI本身是偏向技術(shù)的名詞，在這個大融合的趨勢下，CTI的概念也許會被淡化。您怎么看待這個問題的。比如說在國外還總能聽見CTI的提法嗎？實際上計算機八十年代進入千家萬戶以后，發(fā)展很快，傳統(tǒng)的通信百年歷史，在這兩者之間CTI在短時期內(nèi)會有一個空間來彌補這兩大行業(yè)之間所存在的縫隙。但在融合以后，專門提起CTI可能會有些過時，雖然可能技術(shù)上的一些東西都還存在，但這個詞可能不會再被提起。
張：國外好像用Computer Telephony這個詞更多見。沒錯，CTI早期的產(chǎn)生是為了彌補在計算機網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的縫隙，它起到了為二者搭建橋梁的作用。從某種意義來講，這個定位也限制了它本身。在提到CTI這個詞的時候，我個人并不總是把它限制在我們通常所說的語音卡、相關(guān)的系統(tǒng)集成之類的，而更愿意把它理解成一個外延更廣闊的概念，突出它結(jié)構(gòu)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性。這個意義上的CTI,會一定程度上影響那些大的傳統(tǒng)交換機廠商。早前交換機的研發(fā)周期曾一度以人年來計算，工程挺大的。而所謂的CTI平臺不同，弄一臺計算機，幾個工程師，甚至沒有通信技術(shù)背景關(guān)系也不大，好賴就可以開始了，開發(fā)和市場推廣都具有“短平快”的特點。這個理念敦促傳統(tǒng)的電信設(shè)備制造商也多少借鑒這個思路，所以交換機越來越顯得不如以前那么神秘。其實電信運營商已經(jīng)從這個轉(zhuǎn)變中受益。
如果能稱為一個產(chǎn)業(yè)的話，CTI每年都在不停地演繹著新故事，在一如既往地增長。只不過，增長的方式會比較穩(wěn)健和理智，不會有當(dāng)年Internet那么多的神話色彩和傳奇。
作者：在中國，有許多本土的語音卡廠商，從性價比上來看，您認(rèn)為他們對于你們整個市場的銷售影響很大嗎？
張：影響肯定有，就像剛才所說，國內(nèi)的語音卡發(fā)展很快。以前，CTI的板卡級廠商不多見�；貒�，發(fā)現(xiàn)廠商突然多了，競爭也加劇了。這不壞，說明國內(nèi)也掌握了相關(guān)的技術(shù)，客戶也因此有了更多選擇的空間。我們鼓勵客戶在國內(nèi)/國外各種語音卡品牌面前做出適合他們的正確選擇，因為只有客戶需求被滿足了，行業(yè)才能正常發(fā)展。市場上客戶及客戶的需求是很細(xì)分和動態(tài)的，這個行業(yè)也不例外。所以，我們要給自己產(chǎn)品一個恰當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ�。比較而言，一些電信企業(yè)或者大行業(yè)企業(yè)會把應(yīng)用系統(tǒng)的品質(zhì)（包括可靠性和穩(wěn)定性等等）放在第一位，把初期設(shè)備成本看得相對輕一點，這是我們努力爭取的對象，因為這方面我們有更多的自信和優(yōu)勢。提到服務(wù)品質(zhì)，可能話題要說得遠(yuǎn)一點。
國內(nèi)的很多東西，價格似乎是不可超越的一個重要因素。這個國外也沒什么本質(zhì)不同，誰不想節(jié)約成本呢？但在國外，與價格一樣重要甚至更重要的東西也不鮮見，比如產(chǎn)品的品質(zhì)、售后服務(wù)、承諾等。具體的一個CTI應(yīng)用系統(tǒng)，顯然不是易耗品，它的價格并不僅僅發(fā)生在采購階段，也許更多的是以后長期使用和維護階段。換句話來說，評估一段時間內(nèi)的累積成本會更公平客觀些，這里服務(wù)品質(zhì)就至關(guān)重要了，這是產(chǎn)品價值的一部分。
這個行業(yè)里這方面的教訓(xùn)不少，板卡廠商與其它的開發(fā)商/系統(tǒng)集成商之間，以及開發(fā)商/系統(tǒng)集成商與電信或企業(yè)用戶之間，價格壓得好像越來越低。產(chǎn)生的后果是彼此間服務(wù)的品質(zhì)也縮水了。不難想象，這種降質(zhì)最終會波及最終端的客戶。所以，一個產(chǎn)業(yè)鏈里的各方，節(jié)約成本是對的，但如果相互摳得太不理智的話，難免出現(xiàn)大家都不愿見到的“雙輸”結(jié)果。
作者：那么，您對現(xiàn)在國內(nèi)的CTI應(yīng)用評價如何？
張：發(fā)展很快，但總覺得還有很大改進的余地。舉電話銀行作為一個簡單的例子，用戶還是必須輸入多達16或19位銀行卡號碼，輸錯一個就要重輸。其實稍微改變一下思路，可能輸7、8位就夠了，難道不是嗎？還有咱們的人機語音交互界面，設(shè)計的不夠友好，提示語還不夠簡潔和確切。嚴(yán)格講，這個界面設(shè)計往往關(guān)系到一個應(yīng)用的優(yōu)劣，甚至成敗。其實，這個任務(wù)不應(yīng)該由工程師來完成，工程師的職責(zé)應(yīng)該是去實現(xiàn)它。真正有界面設(shè)計發(fā)言權(quán)的應(yīng)該是銀行的客戶，已有的客戶和新客戶，由他們共同來測試評估這個界面的友好程度和易用性，甚至需要語言學(xué)家和心埋學(xué)家的參與，反復(fù)測試和調(diào)整該界面，才能更趨人性化。直到定型了，再交給工程師去實現(xiàn)也不遲。這樣就會減少用戶在語音菜單內(nèi)迷路的幾率。國外同行在這個方面比國內(nèi)做得好。
再有，CTI行業(yè)里面很多開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，他們的應(yīng)用產(chǎn)品五花八門，但鮮有形成品牌的。比如說Voice portal，誰做得好？Call centre，誰做得好？每個應(yīng)用似乎都有很多廠商去做，但到底誰做得最好？客戶不知道。不像其他行業(yè)，如家電，人們一提到某種電器的時候，自然就想到了一個或幾個特別叫得響的品牌，在市場上也有號召力。所以CTI開發(fā)商不必求全，而應(yīng)該做得專而且精。有品牌的話，開拓國內(nèi)市場甚至海外市場才有前提，否則大家只能都停滯在一個低層次的價格競爭層面上。
作者：實際上，現(xiàn)在的情況比原來還好一些了，以前的情況更亂。在幾年前，恨不能誰都做。但現(xiàn)在仍然是處于一個混亂的狀態(tài)。
張：我前幾天遇到的一個朋友，是CTI系統(tǒng)開發(fā)商，我問他現(xiàn)在推什么呢，他說“什么都推，客戶要什么，就做什么推什么，反正是一個統(tǒng)一的平臺，根據(jù)客戶的需求裁減一下就是了”。成熟的企業(yè)應(yīng)該是“有所為且有所不為”，有自己區(qū)別于他人的戰(zhàn)略眼光。以客戶為中心的應(yīng)用開發(fā)不等同于客戶要什么就去攢什么。如果你什么都做，給人第一感可能你什么都不一定能做好。就像踢足球似的，如果你為自己能踢任何一個位置而感到自豪的話，你就多半要承認(rèn)自己不是專業(yè)的。所以說選定自己優(yōu)勢的領(lǐng)域，做得出色一點，形成自己的品牌優(yōu)勢。
作者：自從您去年八月份到現(xiàn)在已有一年多了，您也有一些Aculab的銷售任務(wù)嗎？
張：當(dāng)然有。和其它公司一樣，Aculab在每個市場都有相應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)，大中國地區(qū)也不例外。Aculab在歐美市場，有相當(dāng)不錯的品牌知名度和市場占有率。在亞太區(qū)包括中國，由于進入市場相對較晚，盡管技術(shù)很出色，但客戶對該品牌的認(rèn)知還需要一個過程。令人欣喜的是，越來越多的客戶，在了解我們的產(chǎn)品后認(rèn)識到了Aculab產(chǎn)品的獨特理念和價值，我們也因此看到了業(yè)績的穩(wěn)定增長。
作者：那現(xiàn)在你向誰匯報呢？是亞太區(qū)總裁嗎？
張：Aculab總部。順便提一下，Aculab公司總部在英國，在美國，歐洲和澳洲也都有分公司。
作者：你們主要的銷售方式走代理進行渠道銷售，還是直銷？
張：這又回到Aculab與其它公司的比較上，只不過這次是商務(wù)層面的。Aculab一直以直銷為主，直接把產(chǎn)品賣給客戶，并為其提供專業(yè)支持和服務(wù)。由于國情的原因，在中國稍有不同：我們在這也有代理。當(dāng)然，任何一個客戶，無論在哪買了Aculab的產(chǎn)品，都可以直接從Aculab 獲得技術(shù)支持。
作者：Aculab的技術(shù)支持來自總部，會造成響應(yīng)遲緩嗎？
張： Aculab語音卡產(chǎn)品線非常精致，僅幾款板卡類型就支持CTI領(lǐng)域所需的各項功能，語音卡穩(wěn)定性和可靠性也是有目共睹的，同時因為上面提及的API的高度一致性，所以技術(shù)支持任務(wù)并不重，技術(shù)支持的響應(yīng)速度自然也很迅捷。技術(shù)支持一向是Aculab品牌的一大優(yōu)勢。順便提一下，Aculab產(chǎn)品有三年的質(zhì)量保證，更加提升了用戶的信心。
作者：你們在其它的電信增值業(yè)務(wù)上，比如彩鈴呀，IVR上，有什么動靜嗎？
張：Aculab更多是與開發(fā)商和系統(tǒng)集成商打交道，專注地為他們服務(wù)，畢竟應(yīng)用平臺一般要由他們開發(fā)或集成，并因此成為我們潛在的合作伙伴或客戶。與運營商直接打交道也有，要關(guān)注他們在增值服務(wù)方面不斷變化的需求，畢竟他們是行業(yè)發(fā)展的源頭和動力。除了彩鈴業(yè)務(wù)外，我們也在關(guān)注其他的：如IP,七號信令，智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，等等。
作者：在IT里特別專注的論壇好像不是特別多，其它的論壇有點像BBS那樣發(fā)貼子似的，不是很專業(yè)，您對CTI論壇有什么評論？
張：CTI論壇給人印象深刻。這是一個很好的窗口，一個信息的集散地。這個行業(yè)里，無論是軟件開發(fā)商，硬件提供商，還是應(yīng)用開發(fā)商的profile大多在這個論壇里能找到，很透明。同時，以此為媒介，大家多了一個彼此相互交流的平臺。
作者：好，張先生，我們今天就到這兒吧，您看您還有什么言之未盡的嗎？
張：很高興，CTI論壇我們會繼續(xù)關(guān)注，保持聯(lián)系。
作者：好，謝謝！
