第二階段省電信2005年建立了一個外包呼叫中心，平臺設(shè)備雖然在省公司，但運營職場卻首先放在南京10000號，由省電信和南京電信的團隊共同進行運營管理，當(dāng)時業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，畢竟接受這樣一種在國內(nèi)還算新興事物的企業(yè)還不多。在這個階段我們做過比較典型的業(yè)務(wù)如南京銀行96400客服熱線業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是南京銀行成立之初就開通客戶服務(wù)熱線，這也是江蘇電信初步將外包呼叫中心業(yè)務(wù)推向金融業(yè)的開始。還有一個值得一提的是“第十屆全國運動會服務(wù)熱線”，雖然該熱線是只在運動會舉辦的前后一兩個月內(nèi)使用，且話務(wù)量也不是太大，但是這也是我經(jīng)手的第一個重大賽事熱線，也是江蘇電信第一個全BPO項目，從建設(shè)方案擬定到設(shè)備采購上線，從職場選擇到組網(wǎng)聯(lián)通，從系統(tǒng)平臺調(diào)試上線到熱線運營支撐，從業(yè)務(wù)資料收集到話務(wù)人員培訓(xùn)，從開通到下線，幾乎都是由我牽頭包辦，使我體嘗到一種系統(tǒng)的、全局的建設(shè)運營概念，很有意義。

　　國內(nèi)的呼叫中心外包市場應(yīng)該是從2008年開始迅猛發(fā)展，中國電信從那時起大規(guī)模啟動外包呼叫中心業(yè)務(wù)進入第三階段。江蘇電信起步較早，基本是從全省集中就開始啟動外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)和客戶由集團的政企服務(wù)部負責(zé)，主要是考慮到客戶跟他們直接接觸，以及外包呼叫中心業(yè)務(wù)與原有電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的粘滯性。省平臺統(tǒng)一后，省外包呼叫中心就放在的省客服部門，也成立專門的團隊來運營，這個階段我主要負責(zé)省會南京及其周邊城市、集團層面外包呼叫中心業(yè)務(wù)的支撐工作。依賴前期技術(shù)支撐工作以及外包業(yè)務(wù)的實施經(jīng)驗，我主要承擔(dān)解決方案的擬定工作，這里有兩個例子比較具有代表性，一是中國人壽集團項目，是承接了中國人壽超過10個省份的電銷中心的語音平臺服務(wù)，此后我們還承接了聯(lián)想集團客服熱線項目，陽光人壽、海爾集團客服熱線服務(wù)等全國項目，甚至還承接了中國電信歐洲公司客戶服務(wù)熱線這類離岸外包項目，跨省級行政區(qū)域的合作和整合，自此業(yè)務(wù)向全國范圍擴展。另一個典型案例是12345政府服務(wù)熱線，這是與政府領(lǐng)域的一次較高難度、較深層次和較快速度的合作，由于該項目直接關(guān)系到各地市政府公信力以及是否能切實解決民生服務(wù)問題的能力，因此對我們團隊在需求分析、溝通協(xié)作、快速建設(shè)以及高質(zhì)運營等方面提出了很高的要求，可喜的是，通過我們的努力，江蘇全省95%以上的12345政府服務(wù)熱線各地政府都放心的交給我們來建設(shè)，并且滿意度很高，尤其是我們結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)平臺而打造的政府熱線移動終端服務(wù)云，大大簡化了市民訴求的受理過程，提升了政府對百姓訴求的處理效率，切實拉近了政府與百姓之間的距離。

　　到了2011年的7月，省外包呼叫中心脫離了客服10000號，完全獨立運營進入第四階段，2011年12月依托該外包呼叫服務(wù)中心成立了江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司，外包呼叫中心進入到一種公司化的運營時期，雖脫胎于傳統(tǒng)的客服中心，但此時已將獲取更多的利潤作為主要的經(jīng)營目標(biāo)。獨立的公司化運營意味著更高的風(fēng)險，但同時也意味著更大的機會，我們將有著更加靈活的創(chuàng)新服務(wù)模式，提供不同層級客戶的差異化服務(wù)要求。目前我們主要的客戶遍及政府、金融、電商、零售、旅游、制造等各行各業(yè)，客戶數(shù)量達到400家以上，業(yè)務(wù)因為地域優(yōu)勢以省內(nèi)業(yè)務(wù)為主，同時向全國范圍輻射。與此同時我們還引入了第三方服務(wù)提供商，力圖形成不同梯度平臺的差異化服務(wù)外包，以應(yīng)對來自其他運營商外包呼叫中心和社會上民營呼叫中心的多重競爭壓力。

　　這一階段在自身的運營管理上除了利潤以外，還把目光轉(zhuǎn)移到整體布局、市場占有、服務(wù)水平的提升等更深層次的領(lǐng)域。外包呼叫中心的獨立生長客觀上對呼叫中心的建設(shè)、運營、業(yè)務(wù)、營銷提出了更多更高的要求，對其未來的規(guī)劃、提升和走向提供更大的思考和謀劃的空間。而這一階段于我而言一方面是對以前積累的一種應(yīng)用，另一方面又痛感學(xué)習(xí)的危機，幾乎是每日都有新商機、新要求、新任務(wù)、新問題，在這一個個項目的磨礪中，日漸成熟而又任重而道遠。

　　感悟

　　記：“聽了您的經(jīng)歷，如同感受了一次電信行業(yè)呼叫中心的變遷。作為親歷者，感悟一定很多，請簡單談?wù)劇?rdquo;

　　余：“感悟”這個詞很好，對于電信行業(yè)呼叫中心，深有所感又不斷領(lǐng)悟。

　　 “感”是一種務(wù)實：從歷史上看，電信是幾大運營商中最早涉足外包的。因為早年電信不能做移動業(yè)務(wù)，要實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長只能在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)上下功夫，而呼叫中心外包就是最適合當(dāng)時發(fā)展思路的項目。電信類似于銀行業(yè)里的工商銀行，歷史悠久，資產(chǎn)頗重，有很豐富的資源，最適合開展這種勞動和資源相對密集型的項目，以此盤活了資產(chǎn)、增收了業(yè)務(wù)，可謂一舉兩得。

　　運營商在外包呼叫中心市場上的模式幾乎都是設(shè)備提供商+運營商再面向市場的模式。華為、中興、青牛、Avaya等一起與運營商共舞，利潤來自于收入的分成。在外包市場上，運營商瞄準(zhǔn)的是中高端市場。從行業(yè)來看，政府、金融、電子商務(wù)以及很多大型國企是我們的主要客戶。而在中低端市場上，國內(nèi)的中小型企業(yè)因為價格的原因以前不是我們的主要客戶。他們對服務(wù)質(zhì)量要求也不是很高，這就給了一些小型的民營外包商機會，畢竟他們有價格優(yōu)勢。但是今后當(dāng)三大運營商中高端市場競爭激烈之后，必然會向中低端滲透。我們已經(jīng)開始推出一些低端產(chǎn)品以適應(yīng)不同的需求。”

　　中國電信集團目前在外包呼叫中心方面有七大片區(qū)，其中廣東、上海、江蘇、陜西、四川是做的比較好的。江蘇電信在中國電信集團里做服務(wù)外包有著較高知名度。業(yè)務(wù)量和收入都位列三甲。今年年初中國電信集團公司還組織召開專門針對政府行業(yè)的以服務(wù)民生為主題的外包服務(wù)模式研討會，重點討論中國電信如何協(xié)助政府部門在政府如此重視民生服務(wù)民生發(fā)展智慧城市的大環(huán)境下做好民生服務(wù)，我作為江蘇電信的與會代表還在會上專門分享了我們?yōu)檎�府行業(yè)的設(shè)計的先進實用智慧的民生服務(wù)功能和業(yè)務(wù)外包模式，包含傳統(tǒng)的語音服務(wù)和目前時興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及代表未來發(fā)展趨勢的移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算服務(wù)。

　　與此同時，電信外包呼叫中心的發(fā)展理念、運營能力、管理水平、營銷能力與世界一流呼叫中心的水平尚有很大差距，有很多離岸外包的項目雖極具吸引力，但因缺乏核心的能力而十分遺憾地不能承接。另一方面，我們所服務(wù)的國內(nèi)的呼叫中心客戶也受企業(yè)運營管理水平所限，在呼叫中心的建設(shè)上有盲目跟風(fēng)之嫌，別人有的他也要有，卻不弄清楚企業(yè)真正需要的是什么。這使我深切地感到呼叫中心的成長包含了內(nèi)在成長和外在成長兩個組成部分：內(nèi)在的成長要通過更新理念、改善運營、優(yōu)化管理、強化服務(wù)來提升呼叫中心整體的能力和水平，以適應(yīng)發(fā)展和競爭的需要。而外在的成長則有賴于整個社會經(jīng)濟良性的發(fā)展，相關(guān)服務(wù)對象的培育和日臻成熟，無論哪一樣成長都路漫漫而修遠兮，有待于我們上下而求索。

　　如果“感”是一種務(wù)實，那么“悟”就是一種夢想。呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在，仔細想來不過是兩個“敢于”而已，在事情未開始時“敢于”眺望、“敢于”設(shè)想、“敢于”籌謀，在事情開始以后“敢于”直面、“敢于”探索、“敢于”實干，未來繼續(xù)秉承這種“敢于”的精神，“敢于”學(xué)習(xí)、“敢于”進步、“敢于”創(chuàng)新，路會越來越寬，夢會越來越近的。

　　最后，謝謝CTI論壇給我這樣一個交流分享的機會。

　　訪談結(jié)束了。呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部的一個部門，其興衰變化與所在行業(yè)的變化興衰息息相關(guān)。而企業(yè)所在行業(yè)的變化則與國家發(fā)展的大背景緊密相連。正所謂天時決定著地利和人和，國運興則事業(yè)興。從余世劍的經(jīng)歷中我們看到了中國呼叫中心的成長，也看到了電信業(yè)的起伏變化，更看到了現(xiàn)代呼叫中心在中國的發(fā)展。

　　有志者，行更遠。

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