不難看出，這十年來國(guó)家為了打破電信行業(yè)壟斷所作出的種種嘗試和努力，且不論這些嘗試效果如何，中國(guó)電信一直辛苦地在頻繁變動(dòng)的環(huán)境中不斷調(diào)整戰(zhàn)略以適應(yīng)生存和競(jìng)爭(zhēng)，相應(yīng)的呼叫中心作為前接客戶后對(duì)所有業(yè)務(wù)流程的部門也在這個(gè)過程中艱難地調(diào)整，逐漸蛻變、不斷升華。

　　對(duì)于下一階段電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的發(fā)展，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)聚焦三個(gè)重點(diǎn)：一是注重行業(yè)客戶的精耕細(xì)作，對(duì)內(nèi)保證收入、提高效益，對(duì)外提升知名度、搶占市場(chǎng)份額；二是密切關(guān)注寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，研究呼叫中心發(fā)展與其的關(guān)聯(lián)；三是融合的不斷深入------網(wǎng)絡(luò)世界與現(xiàn)實(shí)世界的融合，服務(wù)無所不在地滲透生活。這種寬帶的、無線的、融合的、泛在的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。

　　伴隨著中國(guó)電信的步伐，呼叫中心的發(fā)展也隨之推進(jìn)，我想結(jié)合我所承擔(dān)的一些項(xiàng)目談?wù)勥@種發(fā)展和個(gè)人的收獲。

　　先談建設(shè)，我在呼叫中心十幾年的經(jīng)歷是從技術(shù)工作開始的，清楚地了解硬件平臺(tái)、軟件技術(shù)，并真實(shí)的投身于呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，為我日后的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我從事這一行業(yè)的底氣所在。當(dāng)時(shí)的江蘇電信還是以地市為單位建設(shè)呼叫中心。江蘇省一共13個(gè)地市呼叫中心。2003年電信呼叫中心從1000號(hào)升級(jí)到10000號(hào)，我在南京電信的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)上與開發(fā)商華為公司一起拼搏了三年，這三年幾乎就是一直重復(fù)著二個(gè)步驟：一是從現(xiàn)實(shí)的工作需要出發(fā)不斷的提出需求；二是在省公司的統(tǒng)一指揮下，與廠商一起共同研究需求在其設(shè)備平臺(tái)上的實(shí)現(xiàn)方法；以使得新平臺(tái)的新功能能夠得以充分開發(fā)利用。譬如客服中心一向以inbound為主，可是outbound也是十分重要的，用好了可以節(jié)省很多人力，那會(huì)兒大家注重提升inbound能力，而我同時(shí)也逐步摸索outbound的功能和應(yīng)用，最終不僅實(shí)現(xiàn)了電信自身的自動(dòng)語(yǔ)音催繳費(fèi)，還利用這個(gè)功能替保險(xiǎn)業(yè)完成保費(fèi)到期提醒（這也是我們?cè)缙谶M(jìn)行呼叫中心外包服務(wù)的一個(gè)案例）。在電信呼叫中心硬件平臺(tái)升級(jí)之后，又經(jīng)歷了電信整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)大規(guī)模的升級(jí)改造。此時(shí)呼叫中心不再僅僅作為一個(gè)信息孤島，而是作為一個(gè)極其重要的組成部分，真正地融入到電信大運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之中。

　　這一過程是極其艱辛的，但又極富成就感，每一個(gè)問題的解決，就是個(gè)人技術(shù)水平的一次精進(jìn)，就是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)再上一個(gè)臺(tái)階，那種成長(zhǎng)和收獲的喜悅至今仍記憶猶新。

　　其次我想談?wù)剬?duì)系統(tǒng)平臺(tái)的使用。由于有了先進(jìn)的硬件平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，公司2005年底著手讓我參與建設(shè)電信自己的直復(fù)營(yíng)銷體系，因此從06年開始我工作的重點(diǎn)放在了數(shù)據(jù)挖掘和提供營(yíng)銷分析之上。以前我一直做建設(shè)運(yùn)維，也經(jīng)�？磮�(bào)表，當(dāng)時(shí)的著眼點(diǎn)在技術(shù)性能、服務(wù)水平和發(fā)掘新的需求上。但當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段，又接觸到一些當(dāng)時(shí)呼叫中心發(fā)展的前沿信息，我潛心學(xué)習(xí)了一些數(shù)據(jù)分析的理論和工具。通過這些研究和學(xué)習(xí)，我真正意識(shí)到呼叫中心是一個(gè)大寶庫(kù)，第一手的客戶行為數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在那里，重要的是你是否有本事從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)致勝的方法，形成細(xì)分市場(chǎng)的針對(duì)性數(shù)據(jù)營(yíng)銷。但長(zhǎng)期以來電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)呼叫中心所能提供的數(shù)據(jù)挖掘還是停留在數(shù)據(jù)收集層面，沒有真正地充分利用好。這突出的反映在做數(shù)據(jù)分析模型的人，沒有第一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，沒有真正了解客戶的需求，多停留在理論層面，所建的數(shù)據(jù)模型有點(diǎn)紙上談兵。比如有的模型重點(diǎn)考慮客戶的消費(fèi)能力，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品貌似層次豐富，但設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人雖然很懂產(chǎn)品業(yè)務(wù)可并不了解消費(fèi)者需求，沒有考慮客戶的需求如何與產(chǎn)品特點(diǎn)相結(jié)合，從而造成消費(fèi)者看不懂產(chǎn)品的結(jié)果。我因此也分出一部分精力致力于此，設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)化套餐產(chǎn)品，以消費(fèi)者需求為核心，具體就是首先我們自己消化產(chǎn)品，把復(fù)雜的套餐簡(jiǎn)化為消費(fèi)者能聽懂的順口溜似的幾句話，同時(shí)針對(duì)性提取數(shù)據(jù)，再細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)每一類消費(fèi)者我們只針對(duì)性推薦一兩款產(chǎn)品，從而杜絕消費(fèi)者選擇障礙，收到了很好的營(yíng)銷效果，在這塊我深深覺得這些海量數(shù)據(jù)大有事情要做大有潛力可挖。

　　第三我想談?wù)労艚兄行牡募�中。隨著行業(yè)的發(fā)展，電信以地市為單位運(yùn)營(yíng)呼叫中心的做法越來越顯露出弊端。人員利用率低、成本大、服務(wù)不規(guī)范等等，尤其是2008年國(guó)家發(fā)了3G牌照，中國(guó)電信從此開始提供移動(dòng)通訊服務(wù)，強(qiáng)力進(jìn)軍移動(dòng)市場(chǎng)，而移動(dòng)服務(wù)具有套餐相對(duì)統(tǒng)一的特點(diǎn)，集中服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也越來越凸顯。在運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)率先進(jìn)行了以省為中心的呼叫中心大集中，而中國(guó)電信以省為中心的大集中工作則是從2008年初開始，在江蘇電信，我作為工作小組成員參與了省客服集中項(xiàng)目的全過程，并主要參與了項(xiàng)目需求分析整理工作，同時(shí)主導(dǎo)負(fù)責(zé)南京區(qū)域中心的系統(tǒng)建設(shè)和話務(wù)集中實(shí)施工作。整個(gè)項(xiàng)目歷時(shí)近兩年，最終的合并的結(jié)果是，江蘇分為南京揚(yáng)州兩個(gè)中心以及一個(gè)獨(dú)立的城市----蘇州。也就是說，除了蘇州公司保持不變，無錫、常州、鎮(zhèn)江并入南京中心，其余8個(gè)地市并入揚(yáng)州中心。遺留下來的原地市級(jí)平臺(tái)設(shè)備并沒有浪費(fèi)，而是用于地市內(nèi)部的電信主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目，原地市話務(wù)代表除集中地市可轉(zhuǎn)入省中心外，其余地市人員改做外呼和客戶維系工作。

　　這種集中對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心而言，具有里程碑式的意義，因?yàn)檫@種集中在軟硬環(huán)境上都更加適于未來的發(fā)展。規(guī)模上大幅擴(kuò)大，截止目前除蘇州外，兩個(gè)中心都有著上千人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，座席數(shù)量也在接近千席，而運(yùn)行成本卻相對(duì)降低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于各地市分別運(yùn)營(yíng)的總和（以夜班為例，各地市分別運(yùn)營(yíng)大夜班總?cè)藬?shù)在30人以上，而集中運(yùn)營(yíng)后兩個(gè)中心總的夜班人數(shù)不超過10人）并且服務(wù)更加統(tǒng)一規(guī)范，人員利用率大幅提高，與此同時(shí)依托自身客戶服務(wù)中心資源的呼叫中心外包業(yè)務(wù)也如火如荼的開展起來了，也正是在這個(gè)時(shí)刻，電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心才成為真正意義上的現(xiàn)代呼叫中心。而我在這個(gè)過程中也累積了系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、場(chǎng)地選址規(guī)劃，職場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)以及話務(wù)集中管理方面等一系列寶貴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為我精耕細(xì)作外包呼叫中心的新開始。

　　最后談電信外包呼叫中心，電信的外包呼叫中心大體上經(jīng)歷了4個(gè)階段。

　　真正算起來江蘇電信從2002年就開始做外包服務(wù)了，當(dāng)時(shí)南京電信是在華為的平臺(tái)上，利用其虛擬中心的功能，為客戶提供外包呼叫中心的服務(wù)。比如南京勞動(dòng)保障局的服務(wù)熱線12333服務(wù)就是一例。在南京的模式成功以后，經(jīng)驗(yàn)被推廣到其他12個(gè)地市，全省勞動(dòng)社會(huì)保障熱線12333都是采用與江蘇電信合作的呼叫中心服務(wù)外包模式建設(shè)的，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)集中處理、人員分散服務(wù)的先進(jìn)模式。開展呼叫中心服務(wù)外包初期，除了12333以外還有諸如12358價(jià)格舉報(bào)熱線、平安保險(xiǎn)自助語(yǔ)音繳費(fèi)提醒等業(yè)務(wù)。因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)這是新興的業(yè)務(wù)，我全情投入，還專門參閱了很多國(guó)內(nèi)外外包呼叫中心的文獻(xiàn)資料和案例，感到非常有興趣，也認(rèn)定此領(lǐng)域大有可為。