六、以業(yè)務(wù)為核心應(yīng)用

　　汪樹森非常欽佩喬布斯，喬布斯書中留下的六個(gè)漢字在他看來最精辟：應(yīng)用 Application、體驗(yàn) Experience、美學(xué)Aesthetics。汪樹森認(rèn)為喬布斯從技術(shù)、文化和藝術(shù)解釋了產(chǎn)品應(yīng)用功能、體驗(yàn)和美的統(tǒng)一。

　　2012年是汪樹森帶領(lǐng)的集安行公司收獲的一年，他們先后完成了深交所呼叫中心、山西電力公司186 IT技術(shù)支持平臺(tái)、河南省移動(dòng)公司供應(yīng)商管理與支持系統(tǒng)、深圳中級(jí)人民法院、聯(lián)盈科技、DHL上海、北京口岸呼叫中心、泰爾制藥股份有限公司等相對(duì)比較經(jīng)典的，以業(yè)務(wù)為核心應(yīng)用的呼叫中心項(xiàng)目。這些項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思路完全跳出傳統(tǒng)的通信平臺(tái)、中間件和業(yè)務(wù)軟件的三大塊集成的思路。而是通過解構(gòu)重組、跨界設(shè)計(jì)、代碼共享方法實(shí)現(xiàn)一體化思路。無論從設(shè)計(jì)思想、體系構(gòu)架、軟件流程均體現(xiàn)了頂層設(shè)計(jì)、總體布局的整體性。汪樹森覺得這只是一個(gè)良好的起步和實(shí)踐，他相信正在開發(fā)的3.0版本更具顛覆性，并對(duì)規(guī)劃中的4.0版本充滿信心。

　　汪樹森說：“當(dāng)呼叫中心供應(yīng)商的解決方案真正是面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的解決方案，通信平臺(tái)是TDM、IP、SIP，是硬交換還是軟交換，是第幾代呼叫中心已經(jīng)不重要了，我們所說的傳統(tǒng)呼叫只完成五件事，什么時(shí)間？、誰？、想干什么？業(yè)務(wù)類型組是什么？這個(gè)組里由誰來接這個(gè)Call最合適？這五個(gè)W相對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程、贏利模式、生產(chǎn)力而言是重要的，但不是最重要的。

　　十五年前交換機(jī)的ACD分配是一個(gè)神秘的概念，是呼叫中心的一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所有技術(shù)路線都在強(qiáng)調(diào)這個(gè)ACD分配。歷史上在TDM方式下，當(dāng)時(shí)沒有CTl功能，所有呼叫都需要通過ACD分配來完成，在呼叫中心歷史上是有獨(dú)特的貢獻(xiàn)。最后這個(gè)概念被偷換成統(tǒng)一隊(duì)列分配，郵件、傳真、短信、微博、Chat都被統(tǒng)一隊(duì)列，這個(gè)偽命題確實(shí)忽悠了不少人，也給實(shí)際實(shí)施帶來困惑。不同響應(yīng)時(shí)效的呼叫放在一起你再?gòu)?qiáng)調(diào)統(tǒng)一分配隊(duì)列，什么意思？他們提出分配與分發(fā)概念，讓許多工作由業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做，許多困惑就迎刃而解。

　　有一篇文章《技術(shù)進(jìn)化：逐漸消失的邊界》說:從PC時(shí)代一路走來，IT技術(shù)的進(jìn)化史就是一段網(wǎng)絡(luò)、硬件、操作系統(tǒng)、軟件被不斷抽離，而應(yīng)用、體驗(yàn)、消費(fèi)不斷走向前臺(tái)的歷史。當(dāng)技術(shù)本身不再被奉若神明，漸漸走下神壇回歸本位時(shí)，它所燭照的對(duì)象——人則重新站在了聚光燈下。我覺得他的論點(diǎn)非常好，當(dāng)技術(shù)真正的跪拜在業(yè)務(wù)、人的面前，突然會(huì)覺得技術(shù)也會(huì)有人性的光輝，有溫度的傳遞。

　　呼叫中心總體上說是一個(gè)小眾巿場(chǎng)，不是一個(gè)可以重復(fù)購(gòu)買的快速消費(fèi)品市場(chǎng)，CTl在以電話為主導(dǎo)的呼叫中心時(shí)代發(fā)揮過不可替代的歷史作用，但在多媒體、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代，由于溝通工具的變化，CTl的地位在下降，原先硬件語言與應(yīng)用之間雞同鴨講，需要一個(gè)媒婆，現(xiàn)在HTML語言與業(yè)務(wù)層已經(jīng)混得不錯(cuò)，SIP是自由戀愛，雖然還有相親存在，但作用已經(jīng)不重要了，媒酌之言，父母之命已經(jīng)成為歷史。如果CTI(Computer Telephony Integration）轉(zhuǎn)變?yōu)镃TI(Computer Technology Integration)，如果媒婆能夠產(chǎn)業(yè)化成為婚介公司，以全新的姿態(tài)完成亮麗的轉(zhuǎn)身是他們共同期待的。

　　走出困局，不是退一步，而是進(jìn)一步海闊天空。賦予CTI新的歷史意義和任務(wù)，可以做的事非常之多。打通傳統(tǒng)基礎(chǔ)信息與互聯(lián)網(wǎng)信息的通道，整合固定與移動(dòng)、電話與互聯(lián)網(wǎng)信息資源，協(xié)調(diào)多渠道的分配和分發(fā)、識(shí)別互聯(lián)網(wǎng)呼叫與座位的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，特別在以協(xié)作為主題的聯(lián)絡(luò)中心中，偵探終端狀態(tài)，合理有效的分配處理CaLL、實(shí)現(xiàn)電話與互聯(lián)網(wǎng)多種媒體之間互動(dòng)非常有意思。一個(gè)Skype的文字Chat轉(zhuǎn)換為語音回訪，一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的采集信息自動(dòng)驅(qū)動(dòng)一個(gè)會(huì)議，一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用終端的電話呼叫由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別用戶服務(wù)請(qǐng)求等等，都等著我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)和開發(fā)。

　　IT行業(yè)或者說呼叫中心行業(yè)是一個(gè)年輕人的行業(yè)、機(jī)會(huì)最多的行業(yè)，但也是一個(gè)把女人當(dāng)男人使，把男人當(dāng)牛使的行業(yè)，其勞動(dòng)強(qiáng)度不亞于傳統(tǒng)行業(yè)，特別是通信、呼叫中心行業(yè)，由于其自身的特點(diǎn)決定，加班、節(jié)假日往往是我們的工作日。但是我總覺得，從事我們這一行需要有一點(diǎn)理想主義、一點(diǎn)完美主義、一點(diǎn)浪漫主義。”

　　七、構(gòu)筑核心團(tuán)隊(duì)

　　汪樹森如此評(píng)價(jià)他的核心團(tuán)隊(duì)：“我的核心團(tuán)隊(duì)非常棒，非常優(yōu)秀，經(jīng)歷也非常傳奇。公司隨著產(chǎn)品和技術(shù)路線的變化，從過去硬件為主、交換機(jī)為主的技術(shù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成了人才的重新組合。核心團(tuán)隊(duì)由通信、軟件和藝術(shù)專業(yè)的博士、研究生、海歸組成。公司軟件分析總監(jiān)80后，F(xiàn)rank是愛爾蘭 University Dublin軟件工程專業(yè)畢業(yè)，軟件構(gòu)架總監(jiān)James通信專業(yè)研究生畢業(yè)，軟件美學(xué)指導(dǎo)yih,cheih-chung 中央美術(shù)學(xué)院教授、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院文化研究中心博士后。每一個(gè)成員知識(shí)結(jié)構(gòu)邏輯非常清楚，復(fù)合性非常強(qiáng)，加之人格個(gè)性非常鮮明，讓感到朝氣、踏實(shí)而富有創(chuàng)新。想到這一點(diǎn)應(yīng)該感謝喬布斯，音樂才子天生的浪漫主義將科技藝術(shù)帶給業(yè)界和他們的生活。期望能夠通過技術(shù)、文化和藝術(shù)的融合與創(chuàng)新，以全新的視角再次審視他們的行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)。

　　如何把公司內(nèi)部50、60、70、80、90后的人融合到一個(gè)目標(biāo)，對(duì)我來說確實(shí)是一件全新的工作，你可以想象五個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)核心成員中有4個(gè)AB血型氣質(zhì)的同事，與他們溝通我的想法，團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)，確實(shí)非常挑戰(zhàn)。但只有完成這種年齡段的交替和知識(shí)的交叉，善于把優(yōu)秀并且具有個(gè)性的人才放在一起，才能夠創(chuàng)新自己有個(gè)性的產(chǎn)品，才能夠保證產(chǎn)品發(fā)展的平穩(wěn)、有序而富有生氣。”

　　在一次管理團(tuán)隊(duì)會(huì)上，汪樹森把一個(gè)透明玻璃杯裝滿純凈水，在水靜止后，他滴入一滴墨水，讓大家觀察水杯中的變化，墨水從絮狀進(jìn)入水中，漸漸迷漫，一會(huì)整一杯水變成濃黑，半個(gè)小時(shí)后濃黑的水杯漸漸透明起來，三個(gè)小時(shí)后濃黑完全消失，水杯又恢復(fù)了晶瑩透明。他告訴大家這是一個(gè)管理學(xué)中借鑒物理學(xué)的一個(gè)現(xiàn)象，稱之為“集耗散結(jié)構(gòu)理論”。任何事物在相對(duì)靜止的情況下，有一個(gè)外力的作用都會(huì)表現(xiàn)出從混沌到清晰的過程，換言之，企業(yè)的任何一個(gè)創(chuàng)新，任何一個(gè)相對(duì)的變化都會(huì)經(jīng)歷這種動(dòng)蕩、重組到平靜的過程，但這是在更高的一個(gè)層次的平靜，需要承受這種變化的過程和代價(jià)，但又不懼怕和排斥這種變化，因?yàn)檫@是一種客觀進(jìn)程，并不會(huì)因?yàn)樗麄儜峙潞团懦舛�不發(fā)生。特別在團(tuán)隊(duì)合作中，要做的是找到、找準(zhǔn)自己的位置，盡可能的表現(xiàn)出自己的核心能力。

　　汪樹森特別提到了Cindy Zhang，并稱Cindy Zhang是他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中不得不提的一個(gè)傳奇，Cindy畢業(yè)于北京經(jīng)濟(jì)學(xué)院，中國(guó)第一批注冊(cè)會(huì)計(jì)師，1997年通過招聘進(jìn)入公司擔(dān)任財(cái)務(wù)工作，1999年以其出色的財(cái)務(wù)能力擔(dān)任公司財(cái)務(wù)總監(jiān)。2004年開始學(xué)習(xí)Avaya通信技術(shù)，2006年擔(dān)任Avaya 大學(xué)外聘講師承擔(dān)Avaya IPO售后培訓(xùn)講師，為Avaya IPO產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)做出了努力。2006年開始承擔(dān)Avaya 大型系統(tǒng)以及呼叫中心相關(guān)的AES、AAEP、AIC、CMS系統(tǒng)交付服務(wù)，現(xiàn)在承擔(dān)集安行公司交付及客戶服務(wù)總監(jiān)，她以其對(duì)于Avaya專業(yè)的獨(dú)特理解帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)直接面向用戶完成系統(tǒng)交付和售后服務(wù)。Cindy Zhang以一個(gè)財(cái)務(wù)專業(yè)人才的勇于跨界的勇氣，以及財(cái)務(wù)專業(yè)訓(xùn)練的靜心、細(xì)致、邏輯、重復(fù)而不厭其煩和超強(qiáng)的記憶力的專業(yè)修養(yǎng)贏得了用戶的認(rèn)可和贊許。做為一種標(biāo)簽，每一個(gè)進(jìn)入公司的新員工，汪樹森都會(huì)向他們介紹Cindy經(jīng)歷，告訴他們會(huì)計(jì)都能夠做到，你應(yīng)該比會(huì)計(jì)做的好。

　　2012年汪樹森退出了在公司的大部分股權(quán)，集安行公司完成了股權(quán)再分配，團(tuán)隊(duì)核心成員都成為公司股東，汪樹森說：“我期望這種結(jié)構(gòu)的調(diào)整，能夠使集安行在新的形勢(shì)下發(fā)展的更加穩(wěn)健。”

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