三、結緣通信
汪樹森進入通信與呼叫中心圈子純屬偶然，當時的國際電訊財務總監(jiān)的夫人是他杭州老鄉(xiāng)，有一次給他電話說北京辦事處需要一個人幫忙，這一幫，就幫了十多年。當時國際電訊在東海中心辦公，朗訊科技商業(yè)通信事業(yè)部大中國區(qū)的老總張耀忠Daniel Cheung給他上了第一堂課，滿滿寫了兩黑板，什么是中繼？什么是分機、什么是郵箱？什么是板卡？
汪樹森說：“現(xiàn)在每每與Daniel Cheung餐敘，提到這件事，他還會說，你這個人真笨，中繼分機總是搞不明白。”
汪樹森說：“在我們圈子里，許多人并不知道我姓什么？叫什么？有一次去杭州開會，我說我就是傳說中的“老貝”，是Avaya Online網站的創(chuàng)始人，全場200多人給以了長時間熱烈的掌聲。”
四、版主老貝
2003年，汪樹森與集安行公司的銷售經理朱高峰（現(xiàn)任神州世通總經理）、技術經理吳輝光（現(xiàn)任紅帆基業(yè)總經理），三個人討論創(chuàng)建一個網站，網站由他設計制作，網站取什么名字確實費了一番心思，最后取名為Avaya在線。但Avaya在線運行了幾個月就收到了Avaya公司新加坡亞太總部的律師信，要求他們不準使用Avaya在線這個名稱，認為這個名字侵犯了Avaya的商標權。汪樹森說：“這只是一個小插曲！后來這件事也就弱化了。”
Avaya Online網站在網上開設了下載專區(qū)，提供大量的Avaya純技術資料，開設了技術論壇，注冊會員計數(shù)達到了80000人次，許多技術人員通過Avaya在線認識了呼叫中心、認識了Avaya進而投身于呼叫中心事業(yè)，當時汪樹森做為論壇的版主就以“老貝”的呢稱管理網站，以致圈內知道“老貝”的人多，認識他的人少，見面大家都以 “老貝”相稱。
Avaya Online網站的建立給了他們一個全新的銷售體驗，即如何開始在互聯(lián)網上展開業(yè)務？汪樹森說：“當時代理的利潤都非常豐厚，非常不屑互聯(lián)網的市場。我們自己也抱著懷疑的心態(tài)試著開始自己的創(chuàng)新。最終有三件事情教育、啟發(fā)并鼓舞了我們。”
有個客戶在互聯(lián)網上找到他，說他剛入職到一個美國公司，Definity語音郵箱突然壞了，但時間和預算上都不允許他們支付服務費用，看是不是有可能給以支持。了解到客戶的情況后，汪樹森聯(lián)系了上海的工程師，而當時這個工程師也正好湊巧就在這個大樓內給用戶做維護，工程師化了一天時間給這個客戶重裝了郵箱系統(tǒng)，沒有收取一分錢費用，此后汪樹森就和這個客戶成為了好朋友，一年后，客戶換了一個工作，主持了一個大型呼叫中心項目，他們先后簽了1000多萬的項目合同。
另一件事也是相對類似，有個客戶在MSN上找到他，說他們的Avaya交換機需要修改一個假日功能，服務商要收取5000塊服務費，問汪樹森能不能幫他一個忙，并且客戶也不告訴其公司名字和聯(lián)系方式，他們就通過郵件把修改功能的參數(shù)和操作命令告訴他，協(xié)助客戶完成了系統(tǒng)調整，這件幫忙的事，到此就算劃上了一個句號。但三個月后，汪樹森收到這個客戶的一封郵件，最后成為這個客戶公司通信專網30套Avaya交換機五年的維護簽約服務商，并且一直服務到今天。
另有一天，汪樹森接到了一個沒有來電顯示的電話，在電話中他們溝通了需要建設一個VOIP電話通道，此后一個月幾乎天天都會有電話交流，使用的郵箱都是MSN郵箱，咨詢解決方案、配置、報價，但汪樹森在一個月內都不知道他們是誰。一個月后，客戶電話通知汪樹森，方案、配置和價格已經獲得通過，問他是不是可以去香港，當面交流具體實施細節(jié)。這個客戶就是外交部駐香港特派員公署，汪樹森與他們簽署了香港北京VOIP專網IP語音通信合同，同時簽署了為期三年的外交部亞太通信中心系統(tǒng)維護合同。
五、呼叫中心擁抱移動互聯(lián)網
汪樹森說：“這三件事情對于公司的發(fā)展而言，是偶然和孤立的，但對于體會傳統(tǒng)銷售模式和互聯(lián)網新銷售模式，我們覺得是有內在的聯(lián)系，與傳統(tǒng)銷售模式一樣，互聯(lián)網也只是一種銷售通路，雖然它有其自己的特點，但虛擬總是要走到現(xiàn)實，細節(jié)和服務最終都將決定你的成敗。”
汪樹森認為：“呼叫中心從歷史、習慣和行業(yè)約定俗成一般分為三大塊來理解，通信平臺、計算機集成、業(yè)務應用。我經�？吹饺齻�不同背景的技術人員在工作現(xiàn)場進行激烈的技術交峰，這是因為中國的教育體制造成通信專業(yè)、計算機專業(yè)、軟件專業(yè)完全不同的技術認知。今天，三大塊的界限今天在漸漸模糊。而造成這種模糊的重要變化是技術人才的知識結構在通信、計算機和業(yè)務應用方面開始跨界。同時基礎產品提供商由于技術進步提供了技術融合的可能性與現(xiàn)實性。更重要的是大量新的技術、新應用、新市場需求的快速出現(xiàn)，特別是互聯(lián)網移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展，使得傳統(tǒng)呼叫中心核心結構面臨嚴重的挑戰(zhàn)，當然也是呼叫中心發(fā)展的面臨了一個重要發(fā)展機會。
十年來我們已經經歷了兩次經濟危機，再加上1997年的亞洲金融風暴，這十五年一邊是三次大的經濟危機，一邊是國內經濟高速發(fā)展，到了今年突然經濟一下子失去了速度，下行風險增大，支撐GDP的三駕馬車出口、投資和內需只剩下內需了，城鎮(zhèn)化策略的出臺也就是沒有選擇的選擇。從行業(yè)看，11.11淘寶網一天的交易190個億，呼叫中心基本上是看客，而一年淘寶的GDP相當于一個省的GDP，呼叫中心的意義又在什么地方？所以我經常在內部開會時說，11.11給我們深刻的一課。在電子商務領域還有一個重要看點，支付寶或許會成為中國最大的民營銀行，而騰訊也許是中國最大的通信營運商，不是不可能，只要政府政策允許，只是時間問題。我們做這樣一個假設，如果南馬騰訊與東馬支付寶、淘寶合并為“雙馬”，當然這是一個極端的假設，會產生什么化學反應？對于現(xiàn)在的傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)是一件意味著什么的事？生產力三要素是人、生產工具和勞動對象，在人、勞動對象不變的情況下，生產工具決定了生產效率。如果這個分析和判斷基本正確，那么以電話為主的、投資驅動型的呼叫中心會大大減少。”
面對可能會到來的深刻變化，汪樹森認為對外需要敞開迎接移動互聯(lián)網時代到來的懷抱。呼叫中心的加入，會讓移動互聯(lián)網時代更加精彩。關鍵是你準備好了嗎？因為機會總是只給有準備的人。呼叫中心行業(yè)的粗放或許已經開始結束，在云產業(yè)、移動互聯(lián)網背景下一寸寸丈量企業(yè)與業(yè)務應用的距離有多遠。
