幾個(gè)月前，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現(xiàn)金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司。CTI論壇記者就此事件專(zhuān)門(mén)訪(fǎng)問(wèn)了Genesys大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生以及阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人施曉明先生，從當(dāng)事雙方的角度為讀者帶來(lái)了對(duì)這一事件的解讀。

　　同時(shí)，我們也將從Genesys代理商的角度，來(lái)探尋業(yè)界所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。今天走近的是上海寶東信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李旭陽(yáng)先生。

　　圖為：上海寶東信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李旭陽(yáng)先生

　　上海寶東以近乎傳奇的速度在金融領(lǐng)域開(kāi)拓疆土，也正因?yàn)樵诮鹑谛袠I(yè)卓越的市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)力，吸引了國(guó)際各知名廠商的青睞，成為了Genesys、AVAYA、Nuance、VERINT的合作伙伴。

　　李旭陽(yáng):上海寶東當(dāng)然不會(huì)滿(mǎn)足于在某一領(lǐng)域的獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，李旭陽(yáng)指出：“在最近一年，上海寶東有了兩個(gè)明顯的變化，一是在行業(yè)方向上，我們進(jìn)行了更多的行業(yè)鋪蓋，比如在電子商務(wù)、制造業(yè)、電視購(gòu)物等行業(yè)取得了突破。尤其是我們實(shí)施的京東商城的呼叫中心案例，5000席席的規(guī)模，純軟架構(gòu)，不僅要求京東商城本身的集中式管理，還要實(shí)現(xiàn)京東商城遍布全國(guó)各地供應(yīng)商客服的集中分布式管理。”

　　“上海寶東的另一個(gè)變化是擴(kuò)大更多的應(yīng)用方向”，李旭陽(yáng)接著說(shuō)：“上海寶東除了平臺(tái)級(jí)及CTI方向外，加強(qiáng)了后臺(tái)服務(wù)流管理、排班管理等應(yīng)用領(lǐng)域，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供更有競(jìng)爭(zhēng)力、更有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品及服務(wù)。剛才提到的京東商城的案例，不僅采用了以Genesys為基礎(chǔ)架構(gòu)的整套呼叫中心產(chǎn)品，同時(shí)承擔(dān)了各高端應(yīng)用系統(tǒng)之間的整合及集成，包括錄音、質(zhì)檢、排班等應(yīng)用系統(tǒng)軟件優(yōu)化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心效率，還有高質(zhì)量的耳機(jī)、話(huà)機(jī)產(chǎn)品等，為客戶(hù)提供真正的Total Solutions�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度是我們最為關(guān)心的。”

　　而對(duì)于各廠商紛紛叫囂的“云聯(lián)絡(luò)中心”以及“社會(huì)化媒體”的應(yīng)用，李旭陽(yáng)保持著清醒的認(rèn)識(shí)，作為經(jīng)常在第一線(xiàn)與客戶(hù)有著深入交流的管理者，李旭陽(yáng)認(rèn)為：“客戶(hù)的不同部門(mén)、不同角色，面對(duì)著它自己的不同客戶(hù)，傾聽(tīng)自己客戶(hù)不同的心聲，這些只能引導(dǎo)客戶(hù)接受新的技術(shù)，比如，可能會(huì)讓客戶(hù)意識(shí)到社會(huì)化媒體在服務(wù)中的重要性。但一般而言，新技術(shù)的真正落地，客戶(hù)最終選擇這種新技術(shù)，可能需要2年甚至更多的時(shí)間，上海寶東的定位就是引領(lǐng)新技術(shù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，推陳出新，比如今年的多媒體呼叫中心系統(tǒng)、排班管理系統(tǒng)、語(yǔ)音分析系統(tǒng)遍地開(kāi)花，而實(shí)際上3年前就已經(jīng)開(kāi)始推動(dòng)和鋪墊。”

　　在Genesys宣布獨(dú)立運(yùn)營(yíng)后，作為Genesys的重要代理商，上海寶東李旭陽(yáng)認(rèn)說(shuō)：“這肯定是一件好事，我認(rèn)為Genesys會(huì)更加專(zhuān)注于呼叫中心及客戶(hù)管理的發(fā)展領(lǐng)域，這無(wú)論從技術(shù)研發(fā)還是市場(chǎng)角度來(lái)講都是比較好的。”

　　在被CTI論壇記者追問(wèn)是否會(huì)給上海寶東的銷(xiāo)售帶來(lái)好處時(shí)，李旭陽(yáng)說(shuō)：“在渠道政策方面沒(méi)有明顯的變化，因?yàn)橐郧癎enesys的渠道政策就已經(jīng)比較完善，市場(chǎng)活動(dòng)推進(jìn)一直也是積極進(jìn)行的，合作緊密關(guān)系一直在增強(qiáng)。當(dāng)然，變化也會(huì)有一些：改良了報(bào)備制度，由更專(zhuān)注聯(lián)絡(luò)中心方案及市場(chǎng)的渠道來(lái)管理，這對(duì)于溝通當(dāng)然是有好處的。”

　　李旭陽(yáng)認(rèn)為：“上海寶東作為Genesys代理商之一，在擴(kuò)大市場(chǎng)化運(yùn)作及應(yīng)用管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。我們已在呼叫中心行業(yè)開(kāi)拓了8年，有大量的金融行業(yè)及其他高端客戶(hù)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理方面有自己的見(jiàn)解，擁有的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)從6年前只懂排班功能到今天熟練全面的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方案，團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量的增長(zhǎng)在過(guò)去兩年翻了兩倍，與Genesys在應(yīng)用方面的研究聯(lián)系緊密。我們真誠(chéng)期待Genesys在中國(guó)的發(fā)展越來(lái)越好，為中國(guó)客戶(hù)帶來(lái)全新的用戶(hù)體驗(yàn)！”

　　李旭陽(yáng)簡(jiǎn)介：

　　李旭陽(yáng)擁有15年從技術(shù)到企業(yè)管理層不同職位的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。其目前擔(dān)任DataTool公司的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)一職，負(fù)責(zé)寶東公司銷(xiāo)售、技術(shù)和解決方案咨詢(xún)。他帶領(lǐng)DataTool團(tuán)隊(duì)服務(wù)很多大型銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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