114電話導(dǎo)航，可以說是通信領(lǐng)域的“百年老店”，曾經(jīng)是我們獲得信息的主要途徑。114的百年歷史，是中國電信業(yè)從無到有，從近代走向現(xiàn)代的歷史；是電信產(chǎn)品從服務(wù)皇權(quán)，到服務(wù)尋常百姓的歷史。
歷史的進程從來不會由人的意志來改變，隨著新經(jīng)濟時代的到來，大家獲得信息的渠道越來越多，搜索引擎、分類網(wǎng)站似乎正逐漸取代114，成為大家獲得信息的重要來源。在此背景下，114是否被賦予了更多使命？在業(yè)務(wù)發(fā)展上，又該做怎樣的創(chuàng)新？近日，CTI論壇記者專訪了北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕女士。
以下為采訪全文：
圖：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
CTI論壇記者：中國聯(lián)通的信息導(dǎo)航已有百年歷史，可以說是通信領(lǐng)域的“百年老店”，新經(jīng)濟時代下，這個“百年老店”是否被賦予了更多使命？
魏婕：2011年適逢114服務(wù)100周年，我們2011年11月4日剛剛舉辦了“穿越百年 歷煉不凡 恒久承諾 服務(wù)民生—紀(jì)念114服務(wù)100周年”慶典活動。114通過其歷經(jīng)百年而長盛不衰向我們證明了基于傳統(tǒng)電信產(chǎn)品的信息服務(wù)是多么的重要和不可或缺。
作為傳統(tǒng)電話的衍生品，目前的114主要基于電話語音提供服務(wù)。隨著社會的發(fā)展和進步，各類商務(wù)、娛樂、生活信息也在不斷地膨脹，互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，廣大用戶對信息服務(wù)的要求也在不斷地提高�；谖磥砜善诖膹姶笮录夹g(shù)支持，語音114信息服務(wù)將發(fā)生巨大變革：
一是從服務(wù)便捷性上來看：通過向用戶、商戶提供自主更新信息的渠道，114數(shù)據(jù)庫的信息數(shù)量和數(shù)據(jù)分類方式將發(fā)生巨大的進步，語音114將可以支持模糊查詢、號碼反查、按區(qū)域查詢、按熱度查詢等，查詢結(jié)果還可以直接發(fā)送至用戶的指定通信終端上。
二是從服務(wù)的呈現(xiàn)形式上來看：語音114信息服務(wù)將變得直觀、可視。通過固網(wǎng)可視電話和3G手機，用戶將享受到與114平臺的視頻通話，通過語音呼叫可直接獲得可閱讀的圖文、音視頻信息，位置信息服務(wù)、地圖服務(wù)將觸手可及，服務(wù)預(yù)訂也可實現(xiàn)全程可視化。
三是從服務(wù)流的方向上來看：語音114服務(wù)將由傳統(tǒng)的用戶主動發(fā)起呼叫，轉(zhuǎn)變?yōu)?14主動向用戶推送服務(wù)，特別是大容量SMS服務(wù)，通過內(nèi)嵌鏈接，將讓114有機會將最熱門、最實惠的服務(wù)和產(chǎn)品送到用戶面前，供其選擇。
四從產(chǎn)業(yè)鏈角色上來看：通過提供“內(nèi)容豐富化、呈現(xiàn)直觀化、服務(wù)隨身化”的全新服務(wù)，輔以快捷，安全可靠的支付手段，114將從單純的信息服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變成為基于信息服務(wù)的在線交易組織者。
最后，從終端的可拓展性上來看：隨著智能手機、PAD、SmartTV、智能家電等全新消費類數(shù)字產(chǎn)品的普及，加上物聯(lián)網(wǎng)、IPTV等新技術(shù)的普及，將有可能使114服務(wù)拓展至各類智能終端上。未來114承載的豐富信息與服務(wù)，將提供“無處不在、無所不能”的服務(wù)，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)劃，目前我們正在推進立體114項目。
CTI論壇記者：請您介紹一下北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？
魏婕：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心圍繞京城百姓的信息獲取和通信應(yīng)用需求，整合114電話導(dǎo)航、10198語音增值門戶、公話、傳媒以及呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)，打造多媒體、全終端的信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)。
主要業(yè)務(wù)包括：1、呼叫中心外包業(yè)務(wù)；2、114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)；3、功能型和信息內(nèi)容型增值業(yè)務(wù)； 4、公用電話業(yè)務(wù)； 5、固移融合類的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，重點包括：聯(lián)通秘書產(chǎn)品和統(tǒng)一通信產(chǎn)品；6、可管、可控的 “電視、電腦、手機、多媒體可視電話、多媒體公話”五個屏幕互動的新型、全業(yè)務(wù)電信運營商級的獨特媒體業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：新經(jīng)濟時代下，大家獲得信息的渠道越來越多，比如：搜索引擎、分類網(wǎng)站等，而不是像過去大多數(shù)情況下信賴于電話，這種變化帶來的結(jié)果必定是電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)將逐漸平穩(wěn)或者縮小，在這種情況下，您覺得該怎么創(chuàng)新、突破呢？
魏婕：信息增值業(yè)務(wù)的運營要求我們格外關(guān)注業(yè)務(wù)和服務(wù)能力的創(chuàng)新，在新技術(shù)應(yīng)用層出不窮，對傳統(tǒng)語音的分流和替代已成為不爭的事實下，我們很早就已開始規(guī)劃調(diào)整我們的信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)布局，2012年更是我們業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型、規(guī)劃落地的關(guān)鍵之年。
剛才我提到過，我們對114未來的發(fā)展如何突破已經(jīng)有了很清晰的規(guī)劃，打造一個無處不在、無所不能的立體114是我們的規(guī)劃目標(biāo)。所謂立體114即發(fā)揮114百年品牌優(yōu)勢，繼語音114業(yè)務(wù)之后，推出WEB114、WAP114、114生活導(dǎo)航手機彩信報等全方位服務(wù)模式，實現(xiàn)商家信息內(nèi)容的自助維護和語音114信息內(nèi)容在手機、互聯(lián)網(wǎng)上的直觀展示，開通網(wǎng)上機票、酒店預(yù)訂服務(wù)，極大豐富114的服務(wù)內(nèi)涵。我們的規(guī)劃中還明確給出了未來114的6個發(fā)展方向，即：技術(shù)平臺IP化、業(yè)務(wù)種類多樣化、渠道呈現(xiàn)立體化、服務(wù)內(nèi)容個性化、客戶界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化。
除114服務(wù)內(nèi)容和形式持續(xù)創(chuàng)新突破外，我們運營管理的其他業(yè)務(wù)，包括：呼叫中心外包業(yè)務(wù)、信息增值業(yè)務(wù)、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)、公話業(yè)務(wù)，也都著眼未來，著力進行業(yè)務(wù)資源的橫向整合和縱向挖掘，開拓可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心有哪些業(yè)務(wù)創(chuàng)新？對于產(chǎn)品方面有哪些規(guī)劃？
魏婕：針對呼叫中心外包業(yè)務(wù)而言，我們依托北京聯(lián)通在呼叫中心運營上的豐富經(jīng)驗，完善呼叫中心產(chǎn)品體系，實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品樓面資源+座席硬件+系統(tǒng)服務(wù)+呼叫中心人員提供+語音話務(wù)的靈活組合模式，適合各類行業(yè)應(yīng)用。針對114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)而言，前面已介紹了立體114的創(chuàng)新模式。針對傳統(tǒng)公話業(yè)務(wù)而言，我們也在發(fā)揮點位優(yōu)勢，進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃。針對媒體業(yè)務(wù)而言，我們正在著力打造五屏互動的新媒體。立體114規(guī)劃前面問題中已經(jīng)做了介紹，這里再重點介紹一下公話轉(zhuǎn)型：充分發(fā)揮公用電話點位資源，變?nèi)蹼娊尤霝閺婋娊尤搿⒄瓗Ы尤霝閷拵Ы尤�，實現(xiàn)支持多種支付方式的語音通信、提供三通便民繳費、電子交易服務(wù)、信息發(fā)布、廣告?zhèn)髅剑せ罟捚放�，實現(xiàn)公話轉(zhuǎn)型。
CTI論壇記者：請您談?wù)?012年北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心的發(fā)展思路以及目標(biāo)？
魏婕：2012年，信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心將圍繞京城百姓的信息獲取和通信應(yīng)用需求，整合114電話導(dǎo)航、10198語音增值門戶、公話、傳媒以及呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)，打造多媒體、全終端的信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)。以功能型增值業(yè)務(wù)帶動內(nèi)容型增值業(yè)務(wù)發(fā)展,通過內(nèi)容型增值業(yè)務(wù)刺激功能型增值業(yè)務(wù)消費，實現(xiàn)公司產(chǎn)品優(yōu)勢顯現(xiàn)、增加用戶粘性以及提高業(yè)務(wù)收入的經(jīng)營目標(biāo)。具體而言，將從以下幾方面入手：
第一，持續(xù)打造114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)品牌，通過“電話導(dǎo)航六化”即：技術(shù)平臺IP化、業(yè)務(wù)種類多樣化、渠道呈現(xiàn)立體化、服務(wù)內(nèi)容個性化、客戶界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化，打造一個“無處不在、無所不能的生活信息服務(wù)平臺”。
第二，整合功能型增值和信息內(nèi)容型增值業(yè)務(wù)，打造面向客戶前向收費的10198語音增值門戶。
第三，充分發(fā)揮公用電話點位資源，變?nèi)蹼娊尤霝閺婋娊尤�、窄帶接入為寬帶接入，實現(xiàn)支持多種支付方式的語音通信、提供三通便民繳費、電子交易服務(wù)、信息發(fā)布、廣告?zhèn)髅�，激活公話品牌，實現(xiàn)公話轉(zhuǎn)型。
第四，依托北京聯(lián)通在呼叫中心運營上的豐富經(jīng)驗，完善呼叫中心產(chǎn)品體系，實現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品樓面資源+座席硬件+系統(tǒng)服務(wù)+呼叫中心人員提供+語音話務(wù)的靈活組合模式。
第五，準(zhǔn)確把握通信IP化的趨勢和應(yīng)用方向，配合公司固移融合的技術(shù)和策略發(fā)展，大力發(fā)展固移融合類的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，重點突破聯(lián)通秘書產(chǎn)品和統(tǒng)一通信產(chǎn)品，發(fā)揮電信級服務(wù)優(yōu)勢，實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)、短彩信等業(yè)務(wù)完美結(jié)合。
第六，堅持 “分類、分眾、分銷”的媒體經(jīng)營理念，做好黃頁等傳統(tǒng)媒體，著力打造我公司可管、可控的 “電視、電腦、手機、多媒體可視電話、多媒體公話”五個屏幕互動的新型媒體資源，形成我公司作為全業(yè)務(wù)電信運營商的獨特媒體資源能力。
圖：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心呼叫中心外包坐席職場
CTI論壇記者：您剛才談到了北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心將依托自身的資源優(yōu)勢大力發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)，這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？呼叫中心外包業(yè)務(wù)在北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心的整體業(yè)務(wù)中有著怎樣的地位？目前北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心呼叫中心外包的坐席規(guī)模多大？服務(wù)模式有哪些？
魏婕：北京聯(lián)通作為通信運營商在呼叫中心外包這個行業(yè)有著普通外包公司不可比擬的優(yōu)勢，總體來說有三個方面：豐富的通信資源、先進的平臺技術(shù)、純熟的運營服務(wù)經(jīng)驗。
北京聯(lián)通作為實力雄厚的知名主導(dǎo)通信運營商，擁有豐富的國內(nèi)、國際電信網(wǎng)絡(luò)資源，統(tǒng)一管理、易于擴展的業(yè)務(wù)管理平臺以及豐富的呼叫中心業(yè)務(wù)特服號碼資源。包括國內(nèi)國際被叫集中付費、主叫分?jǐn)偢顿M號碼資源，并可根據(jù)客戶要求進行專有號碼配置。
在平臺技術(shù)方面，北京聯(lián)通的外包呼叫中心平臺采用雙網(wǎng)雙平面建設(shè)，接入交換機、匯聚交換機和路由器均為雙平面結(jié)構(gòu)，一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障，備用設(shè)備可以馬上切換，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，提升了坐席系統(tǒng)的整體可靠性和安全性。同時保障7*24小時的運營維護，如出現(xiàn)故障申告，值班網(wǎng)管人員可在15分鐘內(nèi)完成網(wǎng)管直接處理，并調(diào)動其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護資源，在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理。通過高效、簡化的故障處理閉環(huán)工作流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，已經(jīng)建立了大客戶故障處理的綠色通道，確保客戶的故障受理、確認(rèn)、定位及故障修復(fù)時間大大縮短，可以有效保障客戶的通信網(wǎng)絡(luò)暢通。在2008年北京奧運會和殘奧會期間，北京聯(lián)通即是利用該平臺為奧組委提供了奧運觀眾服務(wù)中心熱線(12308) 、奧運票務(wù)熱線(952008) 等多項服務(wù)。得到了奧組委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。
在運營服務(wù)方面，北京聯(lián)通擁有以百年品牌114呼叫中心為首的強大運營基礎(chǔ)，具備專業(yè)水平的呼叫中心管理人員和團隊，具備成功外包運營呼叫中心各類經(jīng)營管理問題的能力，以奧運服務(wù)水準(zhǔn)為標(biāo)桿滿足客戶的各類需求。我們?yōu)楸本┦姓�、民生銀行、陽光保險等多個重要項目提供了呼叫中心外包服務(wù)。
此外，從整個行業(yè)大環(huán)境來看，外包呼叫中心業(yè)務(wù)一直保持著持續(xù)增長的趨勢，北京聯(lián)通在這項業(yè)務(wù)上的發(fā)展趨勢是與整體行業(yè)發(fā)展趨勢相當(dāng)吻合的。并且隨著企業(yè)級呼叫中心需求量的持續(xù)增長及電話營銷等非服務(wù)性業(yè)務(wù)的逐步展開，對于坐席量的需求仍會持續(xù)增長。
而從收入角度分析，2011年呼叫中心外包業(yè)務(wù)收入占北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心業(yè)務(wù)收入的32%。這個的數(shù)據(jù)已經(jīng)很能說明問題。對于這樣一個發(fā)展前景巨大的朝陽產(chǎn)業(yè)，北京聯(lián)通導(dǎo)航中心將把它作為核心產(chǎn)品進行發(fā)展。
目前北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心呼叫中心外包的座席規(guī)模達(dá)到近8000席，服務(wù)模式包括全業(yè)務(wù)外包、平臺資源租賃、人力資源外包以及買話費套餐贈送呼叫中心服務(wù)等多種靈活多樣的合作模式。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心2012年對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)有哪些規(guī)劃？
魏婕：依托北京聯(lián)通強大的技術(shù)、業(yè)務(wù)、坐席和服務(wù)優(yōu)勢，抓住業(yè)務(wù)發(fā)展黃金季，拓展各類行業(yè)應(yīng)用客戶。
一是將快速完成產(chǎn)品體系搭建，盡快推出各類呼叫中心新產(chǎn)品，形成適合大、中、小型客戶的產(chǎn)品體系，實行差異化產(chǎn)品策略。
二是發(fā)揮運營商優(yōu)勢，大力開展以語音話務(wù)捆綁為賣點的組合營銷,實現(xiàn)北京聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)樓面資源+坐席硬件+呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)+呼叫中心專業(yè)人員+語音話務(wù)的靈活組合模式。
第三，將發(fā)揮北京聯(lián)通專業(yè)呼叫中心管理與運營團隊的品牌優(yōu)勢，在樓面資源、坐席硬件、通信服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上提供呼叫中心專業(yè)人員服務(wù)，增加產(chǎn)品價值。
最后，結(jié)合視頻多媒體應(yīng)用和物聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心發(fā)展，開發(fā)視頻呼叫中心功能。
CTI論壇記者：北京聯(lián)通作為通信運營商與其他外包公司在外包呼叫中心領(lǐng)域的競爭中做了哪些努力？
魏婕：北京聯(lián)通的外包呼叫中心業(yè)務(wù)是依托于“百年品牌”114呼叫中心強大的技術(shù)平臺及運營服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，先進的技術(shù)支撐平臺、完備的運營服務(wù)體系以及可滿足奧運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)團隊，所有這些已經(jīng)讓我們具備了非常強大的競爭優(yōu)勢。在這一基礎(chǔ)上我們更加注重滿足客戶多樣化、個性化的需求，在產(chǎn)品設(shè)計、合作模式、技術(shù)開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新，結(jié)合我公司豐富的通信資源及增值產(chǎn)品推出政府、金融、保險等多個行業(yè)解決方案，幫客戶實實在在的解決問題，為客戶真正實現(xiàn)了降低運營成本、提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。
魏婕簡介：
曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通“北京2008年奧運會通信服務(wù)保障一等功臣”、 “2009年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎”、2010年 “年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎”、2011年 “中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”和“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎”。負(fù)責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開通了多語言服務(wù)。
2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)中心、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷售、運營和二次開發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽光財險、陽光壽險、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標(biāo)并成功運營中國國際航空公司國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項目。
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