我為自已及家人買了些保險(xiǎn)，是因?yàn)橛X得需要。怕“天有不測風(fēng)云”，也給自己帶來一些心理上的“安全感”。

　　心理上的“安全感”，不僅源于對未來保障的考慮，也源于對某家保險(xiǎn)公司的信任，這種信任的產(chǎn)生，則源于保險(xiǎn)公司帶給我貼心的服務(wù)。

　　而在整個(gè)金融體制改革的大背景下，隨著國外保險(xiǎn)公司的紛紛進(jìn)駐，保險(xiǎn)行業(yè)競爭開始異常激烈。背負(fù)著業(yè)績考核壓力的中國本土保險(xiǎn)公司，如何保證客戶粘度，同時(shí)又能取得更輝煌的業(yè)績，是擺在各保險(xiǎn)公司的一道難題。

　　今天，CTI論壇記者走近中國人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人蔣濤先生，蔣濤說：“保險(xiǎn)產(chǎn)品是隱形的，它主要依賴員工的服務(wù)去完成。所以，服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)業(yè)在競爭中致勝的關(guān)鍵。”

上圖為：中國人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人蔣濤

　　采訪全文如下：

　　CTI論壇記者：我們知道中國人壽財(cái)險(xiǎn)是一家很年輕的公司，距今成立也不過5年左右的時(shí)間，同時(shí)，也是在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”的保險(xiǎn)公司，那么請問客服工作在公司是怎樣的定位？為什么會(huì)將客服擺在這么重要的位置？

　　蔣濤：是的，中國人壽財(cái)險(xiǎn)在成立之初便在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，是在對保險(xiǎn)行業(yè)充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，以打造百年老店為目的制定并持續(xù)實(shí)施的。公司劉健總裁提出“公司要實(shí)現(xiàn)三力平衡”，也就是銷售、管控、服務(wù)這三種能力要達(dá)到平衡�？蛻舴�務(wù)能力關(guān)系著公司的持續(xù)發(fā)展能力，如果這三種力量達(dá)不到平衡，銷售能力越強(qiáng)，服務(wù)能力較弱，對整個(gè)公司來講，災(zāi)難越大。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司將中國人壽財(cái)險(xiǎn)客服定位為：服務(wù)平臺(tái)的打造者、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督者、客戶利益的維護(hù)者。中國人壽財(cái)險(xiǎn)實(shí)際打造的是“大客服”的概念。

　　CTI論壇記者：貴公司發(fā)展至今已擁有一定規(guī)模的服務(wù)隊(duì)伍，眾多的服務(wù)人員，是如何進(jìn)行“大客服”的統(tǒng)一化管理的？

　　蔣濤：中國人壽財(cái)險(xiǎn)的“大客服”，是通過進(jìn)一步整合銷售、承保、理賠、電話中心、柜面和電子商務(wù)等環(huán)節(jié)，形成多觸點(diǎn)、綜合性的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、通過多種渠道都可以與公司取得聯(lián)系，獲得服務(wù)。

　　在公司內(nèi)部，只要是直接服務(wù)客戶的崗位，包括電話中心、柜面、以及現(xiàn)場查勘，我們把他們統(tǒng)一歸為“窗口服務(wù)崗位”，這些崗位人員都需遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行手冊、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件庫、著裝、職場服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)等。這些舉措保證了中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司的客戶能享受到統(tǒng)一的服務(wù)。

　　CTI論壇記者：您剛才提到公司的所有窗口崗位都是“大客服”，據(jù)我了解，這些崗位分屬于不同部門，中國人壽財(cái)險(xiǎn)如何管理這么龐雜的一個(gè)系統(tǒng)？

　　蔣濤：中國人壽財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對客服都非常重視，在多方支持下，出臺(tái)了一套針對窗口服務(wù)人員的細(xì)化考核制度，比如：我們規(guī)定，客服部對窗口服務(wù)人員的考核比分至少應(yīng)不低于40%權(quán)重，并有“服務(wù)星級(jí)授予權(quán)”�？己吮确峙c員工的個(gè)人福利、收入水平息息相關(guān)，因而會(huì)起到良好的監(jiān)督作用。服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)從一級(jí)至五級(jí)不等，每個(gè)星級(jí)與員工的待遇、用工形式直接掛鉤，可以進(jìn)一步促進(jìn)各窗口服務(wù)崗位人員的工作積極性。

　　CTI論壇記者：中國人壽財(cái)險(xiǎn)作為業(yè)界為數(shù)不多的集中分布式電話中心的代表，請您介紹一下中國人壽財(cái)險(xiǎn)的基本情況。

　　蔣濤：中國人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心成立于2007年，各地分中心座席物理分散，運(yùn)營管控、數(shù)據(jù)管理等邏輯集中于總部，擁有95519和4008695519互為備份的雙重?zé)峋�，為客戶提供365天、24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　自電話中心成立以來，累計(jì)為客戶提供報(bào)案、咨詢、查詢、投訴、回訪、救援等各類電話服務(wù)逾千萬件，目前擁有座席人員600余人，接通率超過96%，15秒電話服務(wù)水平達(dá)93%，客戶滿意度高達(dá)97%。

上圖為：中國人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心職場

　　CTI論壇記者：據(jù)我了解， 2009年中央電視臺(tái)曾經(jīng)開展過一次針對30多家政企的服務(wù)熱線調(diào)查，當(dāng)時(shí)中國人壽的車險(xiǎn)報(bào)案電話榮登榜首。請問您認(rèn)為貴公司的電話中心，是如何實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營管理的？

　　蔣濤：我們的總體原則是以客戶需求為導(dǎo)向、以員工利益為核心，系統(tǒng)化、規(guī)范化、分層級(jí)地開展運(yùn)營管理。也就是總部統(tǒng)籌規(guī)劃、制定推動(dòng)，各地細(xì)化、落實(shí)。具體分為以下幾點(diǎn)：

　　一是服務(wù)平臺(tái)技術(shù)先進(jìn)。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務(wù)的先進(jìn)電話服務(wù)系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫對接。為一線座席和后臺(tái)管理者提供有利的系統(tǒng)支持。

　　二是運(yùn)營管理科學(xué)專業(yè)。建立科學(xué)、專業(yè)的電話中心運(yùn)營考核機(jī)制，全面落實(shí)《電話中心建設(shè)運(yùn)營管理指導(dǎo)手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)》等制度要求，建立總、分兩級(jí)電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監(jiān)控各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，電話中心運(yùn)營管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

　　三是服務(wù)隊(duì)伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務(wù)隊(duì)伍，全系統(tǒng)電話中心服務(wù)人員達(dá)600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長通道，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，建成涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標(biāo)準(zhǔn)課件庫》，建立總、分兩級(jí)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)伍，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證工作。組織開展電話中心“主題月”活動(dòng)，實(shí)施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)了服務(wù)隊(duì)伍比學(xué)趕超的工作熱情，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。

　　CTI論壇記者：電話中心作為客戶服務(wù)的重要渠道，您認(rèn)為怎樣的服務(wù)才是最佳的服務(wù)？怎樣的電話中心才是最佳電話中心？

　　蔣濤：對于財(cái)險(xiǎn)公司最佳的服務(wù)，公司副總裁章海峰曾經(jīng)講過三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“速度、尺度、態(tài)度。”這是以客戶感知為著眼點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就電話中心而言，我們要建立以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。具體可細(xì)化到以下幾點(diǎn)：

　　一是客戶的需求能夠快速實(shí)現(xiàn)、服務(wù)過程愉悅的客戶滿意服務(wù)。

　　二是將電話中心一線座席、后臺(tái)管理者視為公司的內(nèi)部客戶，只有他們在工作過程中愉悅了、成長了才能更好的服務(wù)于我們的外部客戶。在有效運(yùn)營管理的前提下，積極關(guān)注電話中心的最大資源——我們的座席及其管理者。

　　三是公司上下都十分重視電話中心的建設(shè)，劉健總裁多次在深入分公司調(diào)研的過程中明確指出：電話中心是公司服務(wù)的前沿，需要為客戶提供全年無間斷的快速響應(yīng)服務(wù)。“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”是劉總對電話中心的寄語，也是我們秉承的服務(wù)價(jià)值觀和努力方向。

　　CTI論壇記者：此次參評企業(yè)來自不同的行業(yè)，您認(rèn)為優(yōu)秀服務(wù)有共同的屬性嗎？

　　蔣濤：優(yōu)秀服務(wù)的共性在于每一次優(yōu)秀的服務(wù)都可以維持客戶關(guān)系，拉近公司與客戶的距離。一般的衡量標(biāo)準(zhǔn)可從以下幾個(gè)方面來把握：

　　一看是否專業(yè)、快捷、便利、貼心。

　　二看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程簡約、內(nèi)容規(guī)范、感覺愉悅的程度。

　　而最重要的是能否給客戶帶去好的體驗(yàn)。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在人們常用客戶體驗(yàn)的好壞來衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低， 電話中心作為企業(yè)服務(wù)于客戶的前言陣地，您能列舉幾個(gè)給客戶帶去好體驗(yàn)的例子嗎？

　　蔣濤：財(cái)險(xiǎn)服務(wù)有著特殊的特點(diǎn)，即：客戶出險(xiǎn)后非常著急，從出險(xiǎn)報(bào)案到領(lǐng)取賠款，整個(gè)服務(wù)過程較長，往往出現(xiàn)焦慮煩躁情緒。

　　這種情緒我們非常能夠理解，我們也在想辦法希望能帶給客戶好的體驗(yàn)，總體來講，中國人壽財(cái)險(xiǎn)一直致力于做到以下幾點(diǎn)：

　　一是我們力求提供全程快速便捷、透明與互動(dòng)的貼心服務(wù)。

　　二是從客戶接觸的第一環(huán)節(jié)起，電話中心24小時(shí)高保障、雙平臺(tái)運(yùn)行，人工接入與高接通率確保客戶訴求及時(shí)響應(yīng)，比如：在去年央視開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車險(xiǎn)報(bào)案電話響應(yīng)速度榮登榜首，僅用不到10秒就實(shí)現(xiàn)人工接聽。

　　三是作為重要的客戶聯(lián)絡(luò)中心，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司電話中心全流程協(xié)助為客戶提供關(guān)懷服務(wù)。在客戶承保后，第一時(shí)間進(jìn)行新單確認(rèn)回訪，了解客戶承保滿意度；在客戶出險(xiǎn)后最著急的時(shí)候，第一時(shí)間提供電話安撫，客戶報(bào)案后，座席就近調(diào)度查勘員在10分鐘內(nèi)與客戶再聯(lián)系，降低客戶焦慮感。在承保、理賠、支付全流程每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信互動(dòng)或電話回訪掌握服務(wù)詳情，了解客戶感受。

　　CTI論壇記者：最后，請您用簡單的幾句話表達(dá)中國人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心未來的服務(wù)！

　　蔣濤：用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，專業(yè)、快捷、便利、貼心是我們過去、現(xiàn)在、未來不變的服務(wù)理念。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！

　　蔣濤個(gè)人簡介：

　　蔣濤，中國人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，高級(jí)工程師，國際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（ IIA ）“高級(jí)研究員”、CNCCA專業(yè)評委、保險(xiǎn)仲裁員。

　　蔣濤先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的客戶服務(wù)管理與電話中心實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)流程管控、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、電話中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見解。

　　中國人壽財(cái)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，專注于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設(shè)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，服務(wù)品質(zhì)榮獲廣大客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體及社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。在2009年中央電視臺(tái)開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心榮登榜首；2010年榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心稱號(hào)，2011年榮膺“中國最佳客戶服務(wù)”大獎(jiǎng)。

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