E-learning的發(fā)展和應(yīng)用在其他的行業(yè)里，已經(jīng)大放異彩，但是在呼叫中心行業(yè)還是一次嘗試或者說是一次挑戰(zhàn)，到底它可以為呼叫中心的發(fā)展帶來多大的推動力，都有賴于我們呼叫中心人的不懈努力。
但是我們完全有信心相信，隨著呼叫中心從傳統(tǒng)的基于電話、傳真、郵件為主要手段的客服時代到現(xiàn)在新的social media，如Video，microblog等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的引入，呼叫中心將面臨更大的挑戰(zhàn)，繼而對于培訓(xùn)這個支柱部門的功能也應(yīng)該不斷的跟上發(fā)展的步伐。
而飛翱已經(jīng)在2010年引入了E-learning培訓(xùn)，而今他們的E-learning培訓(xùn)進(jìn)展情況如何？帶給他們哪些益處？他們從E-learning培訓(xùn)中獲得了哪些經(jīng)驗？近日，CTI論壇記者采訪了飛翱集團(tuán)培訓(xùn)部高級經(jīng)理Angel Zhang，又名張煒英。
圖：飛翱集團(tuán)培訓(xùn)部高級經(jīng)理Angel Zhang
CTI論壇記者：Angel zhang,您從事培訓(xùn)工作的多年，請您談?wù)勶w翱是如何規(guī)劃4個運營中心的整體培訓(xùn)，并使之降低成本、提高效率？
Angel Zhang：隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，飛翱已成為基于外包呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)為主，兼顧發(fā)展電子商務(wù)及E-marketing 的集團(tuán)公司。無論是呼叫中心業(yè)務(wù)還是電子商務(wù)業(yè)務(wù)，客戶的要求各不相同，其跨行業(yè)的特征也為各項目的培訓(xùn)不論在內(nèi)容上還是形式上都提出了更高的要求。近幾年來，飛翱立志發(fā)展成全中國最大外包呼叫中心，除上海，臺灣及香港以外，我們又在蘇州的昆山，福建的泉州建立新的運營中心來滿足飛翱不斷上漲的業(yè)務(wù)量。飛翱希望在未來的多地運營中，培訓(xùn)在滿足各地運營中心的具體需求的同時，做到靈活、及時并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。基于上述的要求，很顯然傳統(tǒng)的面授課程就達(dá)不到公司發(fā)展中對培訓(xùn)部的要求。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是以面授培訓(xùn)為主。面授培訓(xùn)雖然可以通過面對面的交流、討論和觀察，更加清楚的了解到員工學(xué)習(xí)和工作中所遇到的問題和需要改進(jìn)的方面，但是也存在一定的局限性。就授課的時間、地點、課件選擇來說，面授是比較固定的、無選擇的、不靈活的。并且面授在成本上也比較高，如課件的大量重復(fù)的打印，講師需要異地來回的奔波，審閱點評及分析都是時間成本的浪費。再有講師由于自身從業(yè)的經(jīng)驗和背景的不同，也會導(dǎo)致培訓(xùn)出的效果不同，對員工來說不能接受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的授課有欠公平性。
這時候，我們引進(jìn)了E-learning培訓(xùn)。
圖：飛翱集團(tuán)呼叫中心現(xiàn)場
CTI論壇記者：我知道飛翱一直將員工視為最重要的資產(chǎn)，并將員工自身的素質(zhì)培養(yǎng)及個人發(fā)展視為重中之重，此次推出E-Learning是出于上述方面的考慮嗎？
Angel Zhang：E-learning是指主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的學(xué)習(xí)與教學(xué)活動，它充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)所提供的、具有全新溝通機(jī)制與豐富資源的學(xué)習(xí)環(huán)境，實現(xiàn)一種全新的學(xué)習(xí)方式。E-learning平臺能帶來隨時隨地，靈活，統(tǒng)一的培訓(xùn)方式。除了節(jié)省人力和物力成本和時間以外，講師們也能夠?qū)⒐?jié)省下來的時間用作課件知識的優(yōu)化，拓寬知識的深度�？梢哉fE-learning 平臺的使用，更符合像飛翱這樣大規(guī)模的外包呼叫中心，因為基于我們呼叫中心不同項目的不同工作時間的特點，員工能更自由的選擇時間、地點進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。遇到上課時候沒能理解的問題，也能在課后對教材進(jìn)行反復(fù)的學(xué)習(xí)，直到解決存在的問題。
第一，E-learning平臺結(jié)合了學(xué)習(xí)、互動、交流的強(qiáng)大功能 ， 使員工學(xué)起來趣味性更強(qiáng)，與平臺的粘性更大。學(xué)員在課后可以自己成立小組來交流學(xué)習(xí)到的知識，以及如何應(yīng)用在實踐中等問題，真正實現(xiàn)了學(xué)以致用。同時在這個平臺上，培訓(xùn)變得更透明，學(xué)員可以在課后來評價講師和課程是否能夠滿足學(xué)習(xí)的需求，是否對他們的工作有所幫助。通過透明化的反饋，培訓(xùn)部會及時的調(diào)整課件，以保證課程的實用性。
第二，E-learning平臺對于項目內(nèi)的不同階段培訓(xùn)管理也提供了便捷，及時，有效的幫助。如：各項目的定期考核都可以通過這個智能的平臺從選題，審閱，評估，統(tǒng)計到分析等多個環(huán)節(jié)方便的為項目管理者提供快捷智能的服務(wù)，節(jié)省了時間提高了項目內(nèi)培訓(xùn)效率。
第三，飛翱集團(tuán)早年就開發(fā)了一套員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)（HRMS），記錄從員工入職以來，參加過的培訓(xùn)，獲得的獎項，職業(yè)上升的記錄等所有職業(yè)行為，目的是來為員工個性化的設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。E-learning平臺上的所有記錄也都將會與HRMS同步對接，簡化了工作人員的錄入工作，保證了員工信息的及時、準(zhǔn)確、同步的更新，這樣當(dāng)每一次公司內(nèi)部提升的機(jī)會到來的時候，公司不會放棄每一位符合要求的員工的申請。
CTI論壇記者：您剛才提到E-learning平臺有這么多好處，是否可以完全替代面授培訓(xùn)呢？
Angel Zhang：答案肯定是否定的。雖然E-learning平臺能為我們帶來這么多的便利，但是在飛翱開發(fā)課件的時候，就已經(jīng)注意到基于我們外包行業(yè)的培訓(xùn)特點，目前更適合部分類目的培訓(xùn)內(nèi)容來依托在這個平臺上，如產(chǎn)品、流程、知識類方面的培訓(xùn)，因為它們的可變性比較小，內(nèi)容的固定性比較強(qiáng)，使基于培訓(xùn)需求開發(fā)出的課件更具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而對于需要靈活應(yīng)對類的課程就比較適合使用傳統(tǒng)的面授方式：如，小組討論，頭腦風(fēng)暴等多種形式的交流來觀察員工的意識反饋操作練習(xí)方面的問題。所以飛翱未來的培訓(xùn)方向是將E-learning和傳統(tǒng)面授相結(jié)合，不斷的優(yōu)化E-learning 和面授的內(nèi)容，徹底的解決員工工作中遇到的難題，最大化的實現(xiàn)培訓(xùn)對員工工作實踐幫助的作用。
CTI論壇記者：在使用E-learning平臺初期肯定會碰上很多問題，培訓(xùn)部是如何解的呢？
Angel Zhang：飛翱集團(tuán)目前擁有20多個外包項目，各個項目內(nèi)的培訓(xùn)無倫內(nèi)容上還是形式上都具備各自項目的特點和風(fēng)格。這次E-learning平臺的上線，無疑是對飛翱全公司各個項目的培訓(xùn)內(nèi)容及要求的統(tǒng)一的大挑戰(zhàn)，面臨的難度可想而知。但是只有這么做才能保證飛翱集團(tuán)在高速發(fā)展的同時，培訓(xùn)功能也能夠高標(biāo)準(zhǔn)地匹配，最終使飛翱的客戶得到更加完善、統(tǒng)一高度和深度的客戶服務(wù)。
課件少，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，形式不統(tǒng)一是首要的問題。培訓(xùn)部在認(rèn)真的調(diào)研后設(shè)計了一個全面的implementation Plan (實施計劃) ，有系統(tǒng)的，分階段將任務(wù)完成，希望可以通過豐富內(nèi)容，完善形式來提高員工對新學(xué)習(xí)平臺的熱情，提高學(xué)習(xí)的效果。
第一，從2010年的4月開始，培訓(xùn)部就正式啟動了實施計劃，按部門分批次的逐步提交、審核、反饋、溝通、指導(dǎo)各部門及項目主管對培訓(xùn)所需要的課件的要求，并且詳細(xì)說明需要課件的標(biāo)準(zhǔn)及形式，目前將課件統(tǒng)一成PPT及Excel格式，在未來下個階段的開發(fā)中將會引入形式更多樣的Flash 及Video等形式。
第二，培訓(xùn)部門是以每兩個月5~7個項目課件的開發(fā)速度，通過系統(tǒng)的安排全公司各個部門、各個項目逐步提交課件，最終將E-learning平臺覆蓋到了全公司范圍，包括每個運營項目和每個Internal部門。預(yù)計在2011年底，我們將累積成百門的課件。
第三，對于下一個階段來說，在覆蓋度提升的前提下，我們將逐步的拓展內(nèi)容的深度及廣度。如: 在入職培訓(xùn)、Refresh 培訓(xùn)、電腦系統(tǒng)操作等初級課件外，加深了中高級管理者得培訓(xùn)課程，Train The Trainer, Team Leader , Supervisor, manager及以上的培訓(xùn)。
另外，面對新的工作平臺，無論培訓(xùn)部門的講師們還是項目的培訓(xùn)師，都將面臨全新的工作流程和習(xí)慣。為了方便項目的培訓(xùn)師可以最快的掌握E-learning平臺的功能及使用，節(jié)省培訓(xùn)師的使用時間。培訓(xùn)部的同事們集中將全部的使用手冊和使用后的Know-how(經(jīng)驗) 簡化成易懂的、方便閱讀的、20分鐘內(nèi)的如《新手上路》等這樣的E-learning課件，使每一項目內(nèi)的培訓(xùn)講師只需花上20分鐘就可以了解和使用平臺，順利的開展工作了。
同時，在E-learning平臺推廣和使用初期，培訓(xùn)部統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)項目需要花費大約6天左右時間學(xué)習(xí)和了解平臺后，才能完成對平臺的熟悉，對制作課件工具的掌握，然后開始上傳課件并逐步使用。培訓(xùn)部不斷的更新簡化使用說明，中期推廣就可以提速到4天后就可以上手，現(xiàn)在只需花費1天左右的時間，大家就能完全了解E-learning平臺和課件制作工具的使用方法了。在培訓(xùn)部不斷的努力下，項目組對新平臺的使用越來越有信心，并且會有更多的時間在開發(fā)項目培訓(xùn)的內(nèi)容深度及高度上提出高的要求。在比較短的時間內(nèi)，保障了項目內(nèi)不同級別員工培訓(xùn)的需求，全面提升飛翱整體服務(wù)質(zhì)量及水平。
CTI論壇記者：E-learning平臺給飛翱帶來的哪些好處呢？
Angel Zhang：E-learning平臺自身帶給企業(yè)的好處在前面“為什么上這個平臺”時已經(jīng)提及，這里不做陳述了，對于公司而言，擁有一支高素質(zhì)的員工團(tuán)隊，統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)，靈活是培訓(xùn)的基石，也是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的前提，才能提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。對于培訓(xùn)部來說，工作效率，工作質(zhì)量的提升顯而易見。作為行業(yè)內(nèi)全面使用，并將E-learning推廣成為全集團(tuán)公司范圍的學(xué)習(xí)溝通平臺的第一家企業(yè)，飛翱的培訓(xùn)部將這次應(yīng)用視為一次挑戰(zhàn)。我們在沒有任何經(jīng)驗可以借鑒的情況下，不斷的自我學(xué)習(xí)和摸索并發(fā)現(xiàn)最適合飛翱乃至這個行業(yè)發(fā)展的使用經(jīng)驗將成為我們繼續(xù)努力下去的原動力。
除此以外，培訓(xùn)本身的目的是可以為員工提供一個學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)會，讓他們在學(xué)習(xí)中找到可以幫助他們在工作中解決問題的方法和工具。在這一點上我們欣喜的發(fā)現(xiàn)，由于我們采取E-learning平臺和面授課程相結(jié)合的方式，在一定程度上提升了員工的績效和工作表現(xiàn)。
結(jié)合上述的好處，我可以舉個比較鮮明的例子。我們公司的兩個比較重要的項目，一個是國內(nèi)知名的電子商務(wù)平臺項目，一個是營銷全球的電子產(chǎn)品項目，基于他們的產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)則會定期更新的特點，原先對他們的員工進(jìn)行的測試都是用紙質(zhì)的打印卷子，等員工做完測試卷子，項目主管還需要對答卷進(jìn)行批改、分析，需要花費大量的時間，不利于工作效率的提高。
現(xiàn)在E-learning平臺可以為主管們提供電子化的快捷服務(wù)并快速的定位員工測試中的問題，降低了批閱工作量，能夠從平臺提供的定制化報表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)員工在知識和技能上的薄弱點，及時采取方法解決員工的疑難。而且，在接下來的面授課程的培訓(xùn)上，如:案例分享-角色扮演，員工可以發(fā)表自己的感想，從而提升學(xué)習(xí)的效果并有效的體現(xiàn)在實際的工作中。
我們會定期進(jìn)行一些針對Team Leader、Supervisor和Manager的初、中、高級管理者培訓(xùn)課程。飛翱十分重視對內(nèi)部員工的提拔和培養(yǎng)，希望通過各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會讓有才能的同事與飛翱一起發(fā)展。培訓(xùn)部也會相應(yīng)的設(shè)計培訓(xùn)課程，認(rèn)真選拔項目提交上來的員工，通過問卷、訓(xùn)前測試及現(xiàn)場展示等多種主觀+客觀的方式來定奪最終的人選，以確保培訓(xùn)課程與員工背景的匹配度，使培訓(xùn)課程最大化的發(fā)揮作用。如 TTT培訓(xùn)，就要有多個環(huán)節(jié)來決定培訓(xùn)的人選，像訓(xùn)前測試、現(xiàn)場演講，課件制作，評審團(tuán)意見等。
通過培訓(xùn)部定期的從各項目主管搜集的學(xué)員反饋來看——學(xué)員均表示，新的E-learning培訓(xùn)方式氛圍輕松、課程所涵蓋的工作技巧與案例很實用。培訓(xùn)后多位項目主管反饋，訓(xùn)后員工增強(qiáng)了從業(yè)信心，對自己的業(yè)務(wù)自信度有了提高，工作態(tài)度更加積極，以前不太關(guān)心項目工作的同事還積極參與了近期項目的ATL競聘。部分學(xué)員競聘成功。
CTI論壇記者：您對于E-learning平臺能成功上線有哪些建議？
Angel Zhang：E-learning平臺的使用是否能成功絕大部分的因素來自于企業(yè)對它的定位，飛翱集團(tuán)一直提倡的憑經(jīng)驗、創(chuàng)新意、由心溝通也成為了我們培訓(xùn)部門的工作原則和態(tài)度。從起初對這個平臺的不了解到完全掌握，運用我們的know-how來制作E-learning平臺的學(xué)習(xí)課件，可以說是憑著我們的經(jīng)驗在不斷的摸索前行。
E-learning平臺每份課件的制作，我們也都是和員工進(jìn)行過大量的溝通，盡量反應(yīng)員工心聲。我們通過課前調(diào)研、了解員工需求，最后開發(fā)課程，都是站在員工的角度考慮如何更好的使用E-learning平臺，確保最大程度尊重員工的想法，從實際出發(fā)幫助員工。
在不斷的摸索中，我們發(fā)現(xiàn)面授隨著時代及市場的發(fā)展其自身的不足是可以通過不斷的挖掘和設(shè)計E-learning這個新的平臺來彌補(bǔ)的。飛翱將這個新的創(chuàng)新模式運用到呼叫中心的培訓(xùn)中去，希望會發(fā)揮更大的作為。另外在培訓(xùn)的內(nèi)容上，我們將員工的職業(yè)生涯發(fā)展為主線設(shè)計出符合不同職業(yè)階段的創(chuàng)新課件來滿足員工自我發(fā)展的要求。
我們還將在每個季度回顧一下現(xiàn)有課程是否適合公司的發(fā)展現(xiàn)狀，與時俱進(jìn)的更新我們的課件內(nèi)容。我們也會將呼叫中心行業(yè)的動態(tài)放在E-learning平臺上面，供管理者觀看和了解。
當(dāng)然，今天對E-learning平臺及功能的開發(fā)和使用還在一個初、中級的階段，飛翱會不斷的學(xué)習(xí)、探索、沉淀、總結(jié)出更適合呼叫中心應(yīng)用的E-learning平臺的實踐經(jīng)驗，希望有一天飛翱可以成為E-learning業(yè)務(wù)的在呼叫中心行業(yè)的傳承者，為外包呼叫中心行業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
Angel Zhang簡介：
Angel Zhang，張煒英，現(xiàn)任飛翱集團(tuán)培訓(xùn)部高級經(jīng)理，擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，外國語言學(xué)碩士學(xué)位，早在2004年即獲得北美壽險管理師、客戶服務(wù)管理師證書，擁有壽險業(yè)代理人資格證書。美國COPC注冊協(xié)調(diào)員，Six Sigma綠帶及Six Sigma推進(jìn)委員會主任。
2000年進(jìn)入壽險業(yè)，先后在代理人渠道、電話行銷渠道從事培訓(xùn)和團(tuán)隊管理工作，培訓(xùn)對象高至經(jīng)理和總監(jiān)級別，團(tuán)隊管理最多300人以上。2007年進(jìn)入飛翱集團(tuán)，同一時間負(fù)責(zé)8個外呼項目的整體運營和客戶關(guān)系管理，對外包呼叫中心從人員招聘、人員培訓(xùn)和培養(yǎng)、績效考核指標(biāo)訂立、現(xiàn)場運營管控、員工關(guān)系處理、項目年度預(yù)算以及與客戶之間的日�？冃贤ê晚椖亢贤m(xù)簽等工作非常清晰。目前負(fù)責(zé)飛翱集團(tuán)全組織范圍內(nèi)的教育培訓(xùn)工作。
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