小小的餛飩，是離鄉(xiāng)前爸爸笨拙的攪拌，是媽媽靈巧的變換，被奶奶顫巍的手一個(gè)一個(gè)夾到碗中；
小小的餛飩，是廣東的云吞，是上海的“大陷餃子”，是東北的面皮夾餡；
小小的餛飩，是你的小吃，是我的主食，卻是張彪及其團(tuán)隊(duì)的財(cái)富。
吉祥餛飩，面世10年，已有全國連鎖店1000余家，2010年開始進(jìn)行電話訂餐，開創(chuàng)了呼叫中心在中國餐飲行業(yè)的領(lǐng)先應(yīng)用。
作為創(chuàng)業(yè)的先行者，張彪為我們帶來哪些啟示？作為餐飲行業(yè)，他為何將呼叫中心引入？又如何實(shí)現(xiàn)這兩者的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)新的增值？
為此，CTI論壇記者采訪了上海世好餐飲管理有限公司董事會董事及公司總裁張彪先生。
上圖為：上海世好餐飲管理有限公司董事會董事及公司總裁張彪先生
CTI論壇記者：吉祥餛飩在北京的門店已經(jīng)達(dá)到25家左右，在大家印象里，除了知道這是一家連鎖的中式快餐企業(yè)，其它的情況了解得并不多，請您簡單介紹一下吉祥餛飩的背景及連鎖模式；
張彪：吉祥餛飩是屬于上海世好餐飲管理有限公司的一個(gè)獨(dú)立品牌，成立于2000年3月，主要商業(yè)模式為特許經(jīng)營。吉祥餛飩已走過十年歷程，2005年就被國家商務(wù)部評為“全國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”之一。2006-2009連續(xù)4年是“上海最具影響力的特許品牌”。目前的“吉祥餛飩”，市場規(guī)模已拓展到全國四十多個(gè)大中城市布局，連鎖門店突破1000家，營業(yè)總額達(dá)5億元。已基本形成了以上海為中心，輻射全國的吉祥區(qū)域大聯(lián)網(wǎng)格局。
吉祥餛飩主營餛飩，餛飩作為大家經(jīng)常吃的小吃之一，湯湯水水的，但吉祥餛飩不同于云南、貴州、廣東等地的云吞，也不同于東北地區(qū)的餛飩，吉祥餛飩立足于以上�？谖稙橹鳎诤狭爽F(xiàn)代飲食要求:比如要求快捷、方便還要營養(yǎng)。所以吉祥餛飩在口味及營養(yǎng)方面做了很多研究，很多地方的餛飩是薄薄的一層面，里面是少少的一點(diǎn)餡，而吉祥餛飩個(gè)頭比較大，里頭餡料中肉與蔬菜的配比符合營養(yǎng)要求，而品種的多樣性也增加了大家對口味的選擇。
上圖為：吉祥餛飩
CTI論壇記者：張總，餛飩嚴(yán)格來講應(yīng)該算是一種小吃，您在創(chuàng)業(yè)初期怎么會想到將餛飩這種小吃專營，并將小吃的外延擴(kuò)大到餐飲？
張彪：我們當(dāng)初在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，首先明確的是特許經(jīng)營這樣一種商業(yè)模式，然后將餛飩做來一個(gè)載體來實(shí)施。選擇餛飩，是因?yàn)樗唵�，餛飩的加工、運(yùn)輸、貯藏都非常適合連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化。
吉祥餛飩在十年里將連鎖店擴(kuò)展到上千家，可以說是特許經(jīng)營這種商業(yè)模式與餛飩這種載體密切結(jié)合的必然，后期，我們加大了對餛飩新口味的研發(fā)，把握住了客戶對營養(yǎng)搭配需求的趨勢，因而才有了現(xiàn)在的一些成績。
同時(shí)，我們也充分認(rèn)識到，沒有哪一種經(jīng)營模式可以做到一勞永逸，只有持續(xù)創(chuàng)新，才能基業(yè)常青，才能不斷增加總部和各個(gè)門店之間的粘連度。我們從2000年到2010年期間，在面對市場各種壓力的情況下，調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體系，從消費(fèi)者認(rèn)知的角度規(guī)劃產(chǎn)品，提出了新的產(chǎn)品體系，涵蓋了餛飩的各大花色品種，推出了傳統(tǒng)系列、燕皮系列、縐紗系列、云吞面系列等特色產(chǎn)品，從而將小吃的外延擴(kuò)大到餐飲。
CTI論壇記者：吉祥餛飩在經(jīng)營的這12年里，都經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？做了哪些調(diào)整？
張彪：說起來吉祥餛飩已經(jīng)12年了，當(dāng)時(shí)我與另兩位合作者開出的第一家吉祥餛飩分店是在上海的人民路，推出后客戶的反映很好。同時(shí)，我們也知道，要保持一家店的口味質(zhì)量比較容易，但要讓十家、一百家甚至上千家連鎖店保持同樣的口味非常難。
因此，我們非常重視吉祥餛飩標(biāo)準(zhǔn)化的問題，這是質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)，為保持門店的統(tǒng)一形象，我們也在知名設(shè)計(jì)師的幫助下，將門店的設(shè)計(jì)打造得更為時(shí)尚鮮明。我們希望，消費(fèi)者看到瞇著笑眼的吉祥寶寶會更加快樂。
CTI論壇記者：吉祥餛飩作為中國獨(dú)具特色的小吃之一，我們注意到，吉祥餛飩能快速發(fā)展，其實(shí)也吸收了很多洋快餐的精髓，比如標(biāo)準(zhǔn)化問題。您怎么看待中國本土餐飲企業(yè)與洋餐飲的競爭？
張彪：其實(shí)我們在準(zhǔn)備用特許經(jīng)營這種商業(yè)模式的時(shí)候，就知道我們一定要走標(biāo)準(zhǔn)化的道路。中國本土有一些很不錯(cuò)的餐飲企業(yè)，不是口味不好，而是不能做到每一家門店的口味都好，都一樣。缺的是什么？缺后臺支持體系。西式快餐在中國之所以受到歡迎，是因?yàn)橹袊藦木駥用嫔鲜窍蛲鞣轿拿鞯�，他享受店堂的環(huán)境，享受食品本身的美味，也享受非常恰當(dāng)?shù)囊恍┓⻊?wù)。整潔的店堂環(huán)境，能給消費(fèi)者帶來愉悅的感受。
當(dāng)然，如果僅僅從店堂環(huán)境來理解西方餐飲，我們看到的仍然是冰山一角，他們在品牌營銷方面、門店管理（甚至是門店清潔）等都有著詳細(xì)的制度。這是都是非常細(xì)化的工作。作為中國本土的餐飲企業(yè)，我們要向洋快餐學(xué)習(xí)足夠的監(jiān)督、制度的約束以及細(xì)致的雕琢。
至于中式快餐與洋快餐的競爭，我覺得中式快餐的發(fā)展將是迅速的，因?yàn)槿说目谖读?xí)慣是改變不了的。就象肯德基在中國推出米飯，就是為了迎合大家的口味。
CTI論壇記者：餐飲行業(yè)與呼叫中心結(jié)合，洋快餐是占了先機(jī)的，您當(dāng)初怎么會想到將呼叫中心引入吉祥餛飩的呢？
張彪：在2007年底，隨著吉祥餛飩門店數(shù)量的增加，我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)有了20%~30%左右的外送業(yè)務(wù)，當(dāng)然，這個(gè)量也不是非常的大，但我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)認(rèn)識到，門店數(shù)量的增加，這種外送業(yè)務(wù)需求也會自然生長起來。所以為了滿足消費(fèi)者需求，解決信息流問題，我們推出了電話業(yè)務(wù)，但那時(shí)還只是單個(gè)門店在自己的宣傳彩頁里寫上門店的外送電話，還沒有形成統(tǒng)一管理。
吉祥餛飩的分布特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)多，但店面小，產(chǎn)品的加工地點(diǎn)與消費(fèi)者的距離不應(yīng)該太遠(yuǎn)，否則會影響?zhàn)Q飩本身的口味及質(zhì)量。
呼叫中心作為一種現(xiàn)代信息的溝通平臺，能將我們的各個(gè)門店的資源進(jìn)行有效融合，讓消費(fèi)者享受到“快捷”而“方便”的飲食及服務(wù)。
另外，吉祥餛飩利用電子商務(wù)平臺進(jìn)行產(chǎn)品營銷的方式也給大眾傳統(tǒng)美食增添了一種新的生命力。吉祥餛飩呼叫中心除了為顧客提供外送點(diǎn)餐服務(wù)外，將通過訂餐客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的積累和維護(hù)，為日后開拓目錄營銷市場打基礎(chǔ)。
CTI論壇記者：請您介紹目前吉祥餛飩呼叫中心的情況,目前的進(jìn)展？投資額度等？
張彪：目前已完成了呼叫中心訂餐系統(tǒng)以及與門店P(guān)OS端口聯(lián)調(diào)測試，2個(gè)月的測試結(jié)果令人滿意。另外，計(jì)劃從2011年3月份開始，每月新增接入15家門店訂餐業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)2011年底訂餐座席數(shù)將達(dá)80個(gè)左右。
2011年上半年全部完成網(wǎng)上訂餐平臺搭建，并投入試運(yùn)營。
CTI論壇記者：目前吉祥餛飩呼叫中心都有哪些應(yīng)用呢？
張彪：吉祥餛飩呼叫中心用的是維音餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，主要功能有以下幾點(diǎn)：
一是系統(tǒng)能自動根據(jù)來電查找客戶信息，并顯示在坐席的界面上，從而坐席可以在最短的時(shí)間內(nèi)知道客戶的信息，提高了工作效率，增加了客戶滿意度。
二是系統(tǒng)能根據(jù)送餐地址，或者送餐地址中的部分信息，甚至是送餐地址的拼音首字母（部分或全部），自動查找離客戶最近的餐廳，從而減少了坐席的誤操作。
三是系統(tǒng)能夠根據(jù)所選餐廳，自動確定有效的菜單，避免了坐席去記錄各個(gè)餐廳的菜單。
四是系統(tǒng)根據(jù)餐廳忙閑狀態(tài)，自動調(diào)整送餐時(shí)間。
五是系統(tǒng)通過Internet將訂單自動發(fā)送到各個(gè)餐廳，提高了工作效率。
六是系統(tǒng)能自動獲取各個(gè)餐廳產(chǎn)品庫存情況，避免了過度銷售。
七是系統(tǒng)可以處理客戶投訴建議。
八是管理人員可以監(jiān)控坐席的工作情況，處理大額訂單，降低風(fēng)險(xiǎn)。
九是數(shù)據(jù)報(bào)表能準(zhǔn)確反映工作人員各項(xiàng)KPI指標(biāo)。分析統(tǒng)計(jì)各個(gè)餐廳，區(qū)域等銷售情況。統(tǒng)計(jì)各種產(chǎn)品銷售情況。分析和評估各種市場活動的效果。分析消費(fèi)者消費(fèi)喜好和趨勢
最后一點(diǎn)是基于集中的客戶和銷售數(shù)據(jù)，可以進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)掘，提供決策依據(jù)。
CTI論壇記者：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)與呼叫中心如何對接？
張彪：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)是通過Internet/Intranet，使用 Web Service 與維音的呼叫中心系統(tǒng)RCP實(shí)現(xiàn)雙向的數(shù)據(jù)傳遞和同步。
通過雙向數(shù)據(jù)交互，呼叫中心系統(tǒng)能夠獲取POS最新的數(shù)據(jù)，以達(dá)到及時(shí)，有效，準(zhǔn)確的特點(diǎn)。另外呼叫中心為Web,移動終端等預(yù)留了接口，為以后外賣系統(tǒng)的改進(jìn)提供了強(qiáng)大的擴(kuò)展性。
CTI論壇記者：非常感謝張總接受采訪！
張彪簡介：
張彪，男，滿族，上海交大EMBA，生于1971年。1999年5月創(chuàng)辦上海世好餐飲管理有限公司至今�，F(xiàn)為公司董事會董事及公司總裁。
張彪致力于推行目前國際先進(jìn)的特許加盟連鎖經(jīng)營體系，在不斷完善公司產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，創(chuàng)建了一套管理運(yùn)作體系，為所有店鋪提供統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的操作和服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一的技術(shù)和產(chǎn)品配方，統(tǒng)一的廣告策劃，為各分店提供高品質(zhì)的產(chǎn)品配送。在經(jīng)營過程中，本著“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，鑄造品牌，持續(xù)支持”的理念，不斷提升企業(yè)的目標(biāo)。在打造吉祥餛飩這一核心競爭力產(chǎn)品時(shí)，始終圍繞產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及店鋪服務(wù)、市場拓展等各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)地標(biāo)準(zhǔn)化管理。
結(jié)合現(xiàn)代人對快餐的需求，他與其他二位伙伴聯(lián)合開發(fā)出獨(dú)具特色的吉祥餛飩，注重產(chǎn)品的原料選擇和營養(yǎng)搭配，為消費(fèi)者提供多樣化的美味選擇。經(jīng)營上，他強(qiáng)調(diào)吉祥餛飩要以特許經(jīng)營為主要業(yè)態(tài)。勇于創(chuàng)新，塑造品牌效應(yīng)是張彪的一貫追求。在品質(zhì)管理上他要求全體吉祥人牢固樹立質(zhì)量至上的思想，將質(zhì)量是企業(yè)生命的理念貫穿在日常工作、生產(chǎn)上。他強(qiáng)調(diào)落實(shí)質(zhì)量管理措施，重點(diǎn)抓住四個(gè)方面內(nèi)容：一是培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，提高產(chǎn)品質(zhì)量；二是抓住細(xì)節(jié)管理，樹立細(xì)節(jié)決定成效，重細(xì)節(jié)、少差錯(cuò)的理念；三是維護(hù)品牌，加強(qiáng)質(zhì)量管理，重點(diǎn)教育員工不但要?jiǎng)?chuàng)建品牌，更要在維護(hù)品牌、發(fā)展品牌上下功夫；四是加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從制度上，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對員工加強(qiáng)培訓(xùn)。
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