面對(duì)ChatGPT所帶來的巨大發(fā)展機(jī)遇，如何理解人工智能對(duì)通信行業(yè)的影響？如何將人工智能技術(shù)運(yùn)用于企業(yè)通信領(lǐng)域的廣大行業(yè)客戶？帶著這些問題，CTI論壇記者采訪了優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心產(chǎn)品總監(jiān)武傳霞。
采訪嘉賓簡(jiǎn)介：
武傳霞擁有15年產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深耕企業(yè)通信行業(yè)7年，和釘釘及飛書共創(chuàng)產(chǎn)品，相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)客戶高達(dá)50萬。擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)并善于把握客戶的真實(shí)需求。
Q1: ChatGPT爆火的今天，作為老牌通信服務(wù)商，您怎么看人工智能對(duì)通信行業(yè)的影響！
武傳霞：
通信行業(yè)新的增長(zhǎng)契機(jī)將是智能融貫萬物，如果說人工智能是人的"大腦"，那么通信則承載著"腦干"的角色，大概就是腦干掌控著人的呼吸、心跳等運(yùn)行，通信也支撐著數(shù)據(jù)的傳輸和各類人工智能硬件的正常運(yùn)作。
01 人工智能的進(jìn)階，是從連接和感知開始的
隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，通信行業(yè)新的機(jī)遇也出現(xiàn)了。一開始我們是連接階段：傳輸?shù)男问綇挠芯�到無線，一個(gè)話機(jī)，一條熱線就可以滿足企業(yè)與客戶的連接�，F(xiàn)在，我們是感知階段：通信行業(yè)開始融合，從人人互聯(lián)逐步延展至人機(jī)交互、物物相聯(lián)的階段；隨著5G、云計(jì)算等技術(shù)延伸，通信行業(yè)開始為汽車、教育、地產(chǎn)等行業(yè)提供解決方案或開放服務(wù)平臺(tái)。對(duì)于優(yōu)音通信來說，我們的成長(zhǎng)路徑也是從做熱線產(chǎn)品開始到標(biāo)準(zhǔn)化云客服產(chǎn)品，繼而延伸到與各行業(yè)的融合通信。
02 通信行業(yè)的三步走，人工智能進(jìn)入突破階段
人工智能是大勢(shì)所趨，人工智能支持的通信行業(yè)也正在迎來一個(gè)充滿創(chuàng)新和機(jī)遇的智能階段：人工智能技術(shù)的發(fā)展對(duì)于客戶服務(wù)來講，是把人工客服苦苦搜索信息的形態(tài)轉(zhuǎn)換成了人工智能交互技術(shù)，也讓信息主動(dòng)找到了用戶。同時(shí)，催生了智能機(jī)器人，和到現(xiàn)在比較熱門的數(shù)字人，這些不僅讓客服人員省去了大量重復(fù)工作，確保了他們的工作實(shí)效，也讓服務(wù)能力有了溫度和質(zhì)感。未來在機(jī)器人這個(gè)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人、數(shù)字人都會(huì)深入到連接人與服務(wù)的概念，這也是人工智能在通信行業(yè)的主要應(yīng)用之一。優(yōu)音通信也順勢(shì)而為，目前關(guān)于這方面我們也正在研究，以緊貼服務(wù)場(chǎng)景為基準(zhǔn)，不斷刷新功能，從而實(shí)現(xiàn)新的商業(yè)模式的落地。
Q2: CTI論壇：基于以上環(huán)境的發(fā)展，優(yōu)音通信接下來的動(dòng)作是什么？
武傳霞：
面對(duì)ChatGPT等人工智能技術(shù)所帶來的巨大發(fā)展機(jī)遇，優(yōu)音通信已經(jīng)做出了選擇，就是擁抱AI 開放合作，基于優(yōu)音的生態(tài)合作基礎(chǔ)，繼續(xù)生態(tài)渠道擴(kuò)展，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴共探前路，共謀突破，共創(chuàng)價(jià)值。
01 發(fā)展是需要在開放合作中培育新競(jìng)爭(zhēng)力
通信本身就有著開放合作的優(yōu)秀基因和優(yōu)良傳統(tǒng)，優(yōu)音通信也深知發(fā)展是需要在開放合作中培育自身新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也需要與整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的伙伴相互促進(jìn)能力互補(bǔ)和資源共享，實(shí)現(xiàn)共同繁榮。除了生態(tài)合作，優(yōu)音通信現(xiàn)也在人工智能包括數(shù)字人等領(lǐng)域不斷地探索。我們也在聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴一起去創(chuàng)新，進(jìn)一步完善自身體系里的功能和服務(wù)，包括近一年我們打造了智能云客服系統(tǒng)，把語音機(jī)器人、文本機(jī)器人融入到智能云客服產(chǎn)品中，極大地提升了客服能力，也給客戶提供了最佳的解決方案。
02 在生態(tài)合作中，我們重新定義了生態(tài)價(jià)值觀
從2018年開始，優(yōu)音就已經(jīng)更傾向于和生態(tài)合作伙伴去融通賦能，包括在釘釘、飛書，以及阿里云360安全云等云平臺(tái)里，去服務(wù)更多的企業(yè)客戶，結(jié)合他們的業(yè)務(wù)把原來的基礎(chǔ)化功能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)。就拿優(yōu)音與釘釘打通辦公電話能力的第一個(gè)共創(chuàng)客戶光云來說，我們?yōu)槠渫ㄟ^優(yōu)音云坐席鏈接新版釘釘辦公電話功能，幫他改變的不僅僅是溝通帶來的不便捷，還破解了光云科技的企業(yè)辦公呼叫難題，有效提升了其企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、范圍，增加了客戶粘性，同時(shí)也增加了商機(jī)轉(zhuǎn)化率。
在以往的這些合作中，如何更好地與合作伙伴一起將更好的產(chǎn)品和服務(wù)賦能給企業(yè)，一直也是優(yōu)音面對(duì)市場(chǎng)時(shí)思考的重點(diǎn)，也是優(yōu)音不斷創(chuàng)新發(fā)展的重要推力。
Q3:CTI論壇：從2018年開始，優(yōu)音通信就與釘釘進(jìn)行生態(tài)合作，2023年在生態(tài)合作方面有什么新的計(jì)劃么？
武傳霞：
優(yōu)音通信與釘釘?shù)暮献魇?018年開始的，經(jīng)歷了5年多的合作沉淀，我們和釘釘?shù)暮献饕哺由钊耄覀兊漠a(chǎn)品也更貼合于釘釘，甚至集成到其模塊、服務(wù)以至于連接里，各種形態(tài)、各個(gè)板塊都會(huì)涉及，觸點(diǎn)達(dá)到的很深。后邊我們也構(gòu)想了一個(gè)新的思路，通過釘釘以連接器的形態(tài)來聯(lián)合釘釘?shù)钠渌⻊?wù)商，去打通應(yīng)用數(shù)據(jù)的閉環(huán)。之前是自己孤島上去服務(wù)客戶，后續(xù)我們會(huì)有一些共通的鏈路來服務(wù)釘釘云上的企業(yè)，這是優(yōu)音和釘釘合作的一些意向。
當(dāng)前企業(yè)出海也是一個(gè)熱點(diǎn)話題，包括去年中國(guó)疫情防控放開之后，很多城市的企業(yè)都在陸續(xù)地出海。所以我們想打造國(guó)際通信的業(yè)務(wù)來服務(wù)于出海的客戶，為釘釘企業(yè)客戶提供呼入呼出全球一站式語音解決方案，幫助他們順利地出海。在這方面優(yōu)音也是有一些成功案例的，比如，之前我們幫助某跨境銀行成功無縫對(duì)接到阿里云平臺(tái)，通過接入國(guó)際800靚號(hào)，配置外呼等增值項(xiàng)目，同時(shí)支持高并發(fā)，滿足了集團(tuán)客戶大并發(fā)熱線電話需求，優(yōu)化了海外客戶服務(wù)體驗(yàn)，全力滿足企業(yè)拓展全球市場(chǎng)的實(shí)際需求。恰巧飛書也正在布局?jǐn)?shù)字化跨境營(yíng)銷領(lǐng)域，就在前不久，優(yōu)音通信熱線的產(chǎn)品也成功與飛書進(jìn)行融通連接，我們幫助飛書實(shí)現(xiàn)在其原生的應(yīng)用中增加熱線的功能，打通其通信的服務(wù)，深入到飛書的體系里去服務(wù)其客戶。我們與飛書共創(chuàng)的第一個(gè)客戶也在對(duì)接中，讓我們敬請(qǐng)期待一下未來的合作發(fā)展。
Q4：CTI論壇：市場(chǎng)加速發(fā)展的今天，各企業(yè)也從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，優(yōu)音通信在當(dāng)下服務(wù)客戶策略是什么？核心優(yōu)勢(shì)是什么？
優(yōu)音通信中小企業(yè)客戶占比比較多，對(duì)于中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)我們有專門標(biāo)準(zhǔn)性的產(chǎn)品，來幫助中小企業(yè)去進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對(duì)于大型企業(yè)，我們會(huì)通過融合通信的方式來幫助大型企業(yè)去連通他們的通信能力，提供穩(wěn)定以及安全策略來服務(wù)大型客戶。優(yōu)音通信的最大的優(yōu)勢(shì)是我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的把控，在面對(duì)市場(chǎng)變化的今天，優(yōu)音通信正在以前所未有的決心和信心、以及對(duì)客戶服務(wù)的承諾，通過與各生態(tài)合作伙伴的合作全方位賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)，并積極打造新型的生態(tài)價(jià)值觀和生態(tài)合作體系，助力各企業(yè)最大程度地釋放活力和發(fā)展?jié)撃堋?/p>
【結(jié)束語】
從“感知”的紅海，我們即將走向人工智能的藍(lán)海，通信行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)已經(jīng)臨近。這一次，優(yōu)音通信的關(guān)鍵詞是多一些智能，多一些開放，多一些共贏。
