北京優(yōu)音通信有限公司（原信通網(wǎng)贏）始創(chuàng)于2005年，總部位于北京，在上海、深圳、西安設(shè)有分公司，獲得北京市高新技術(shù)企業(yè)認定。優(yōu)音通信致力于企業(yè)通信產(chǎn)品和方案的研發(fā)、運營、銷售及服務(wù)，是專業(yè)的企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌和全球領(lǐng)先的個性化企業(yè)通信綜合解決方案提供商，與百度、太平洋汽車、貝殼找房、釘釘、亞馬遜中國等眾多中國知名企業(yè)和世界500強企業(yè)牽手合作或建立生態(tài)伙伴關(guān)系，現(xiàn)已贏得超50萬家企業(yè)客戶的選擇與信賴。
優(yōu)音通信擁有國內(nèi)頂尖技術(shù)研發(fā)團隊和完善的研發(fā)體系，自主知識產(chǎn)權(quán)申請數(shù)量位居行業(yè)前列。憑借全球領(lǐng)先的通信技術(shù)和近二十年行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，優(yōu)音通信逐步推出優(yōu)音云總機、優(yōu)音云客服、優(yōu)音氪、移動云坐席、優(yōu)音云平臺、優(yōu)音熱線、優(yōu)音電話會議、優(yōu)音短信等PaaS、SaaS企業(yè)級通信產(chǎn)品與服務(wù)，并以此形成適合各類型企業(yè)的通信綜合解決方案，為各類企業(yè)客戶提供滿足專屬個性化需求的企業(yè)通信服務(wù)。目前，優(yōu)音通信平均每日為超20萬家各類型企業(yè)的3200萬客戶提供語音通信服務(wù)，每秒在線通話并發(fā)數(shù)超過18000條，每年通話時長超過23.4億分鐘。
2022年是優(yōu)音通信進入通信行業(yè)的第17個年頭,作為企業(yè)通信領(lǐng)域公認的創(chuàng)新領(lǐng)袖服務(wù)商，優(yōu)音通信獲得了行業(yè)和用戶極大關(guān)注。近日，CTI論壇記者與優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒先生，就在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景下，優(yōu)音通信如何緊緊把握歷史機遇，進一步加強自主創(chuàng)新能力，將優(yōu)音通信建設(shè)成為受客戶喜愛的全球化企業(yè)通信服務(wù)商進行了溝通和交流。
優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒
采訪嘉賓簡介：
優(yōu)音通信副總經(jīng)理胡軍鋒畢業(yè)于武漢大學(xué)電信系，二十多年通信及網(wǎng)絡(luò)行業(yè)經(jīng)驗，早期從事寬帶接入網(wǎng)，傳輸網(wǎng)，移動電話通信核心網(wǎng)設(shè)備研發(fā)，參與重大技術(shù)攻關(guān)，為國內(nèi)三大運營商移動智能網(wǎng)提供底層技術(shù)平臺方案，彩鈴等增值業(yè)務(wù)覆蓋三大運營商全國所有省份，后轉(zhuǎn)戰(zhàn)IP通信設(shè)備龍頭企業(yè)，從事數(shù)據(jù)中心核心路由器、交換機研發(fā)，公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于三大運營商及頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)阿里、騰訊，百度、京東等數(shù)據(jù)中心，基于語音通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的深度融合趨勢的判斷，加入優(yōu)音通信，致力于ICT融合技術(shù)應(yīng)用，基于云計算打造新一代呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)音云客服，為企業(yè)構(gòu)建即開即用、按需訂購、可與企業(yè)既有IT平臺無縫集成的全媒體客戶服務(wù)管理平臺。
CTI論壇：胡總您好，感謝您接受CTI論壇的專訪。
Q1:企業(yè)通信平臺正在經(jīng)歷巨大轉(zhuǎn)變，請您談?wù)勂髽I(yè)通信領(lǐng)域的現(xiàn)狀如何?
胡軍鋒：企業(yè)通信是一個長期的話題，5G的成熟催生了企業(yè)業(yè)務(wù)和應(yīng)用層面的高速發(fā)展。最近幾年通信領(lǐng)域的不斷革新，通信業(yè)務(wù)也與企業(yè)的實際應(yīng)用結(jié)合的越來越深入。
當前中小微企業(yè)的信息化建設(shè)進入了高速增長期，最近幾年SaaS、PaaS、IaaS模式的發(fā)展給中小微企業(yè)提供了一個很好的信息化轉(zhuǎn)型契機。IT基礎(chǔ)設(shè)施的成熟使企業(yè)自身不需要在前期的IT方面投入太多的精力，而聚焦于自身的業(yè)務(wù)，快速實現(xiàn)在自身優(yōu)勢領(lǐng)域的高速增長。優(yōu)音通信通訊云服務(wù)為中小微企業(yè)信息化建設(shè)提供了開箱即用，按需付費，彈性擴容的靈活解決方案。
Q2:作為企業(yè)通信領(lǐng)域公認的創(chuàng)新領(lǐng)袖服務(wù)商，優(yōu)音通信獲得了行業(yè)和用戶極大關(guān)注。請您介紹優(yōu)音云客服目前的進展及優(yōu)勢和未來的發(fā)展方向。
胡軍鋒：優(yōu)音通信自成立起就一直專注于語音通信行業(yè)，云客服是優(yōu)音通信嘗試互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，也就是我們目前常說的SaaS服務(wù)這個方向的一個新的探索。目前云客服產(chǎn)品經(jīng)過多輪迭代更新，功能齊全，運行穩(wěn)定，是一個兼容性、靈活性都非常強的平臺。對于中小微企業(yè)來說，公網(wǎng)核心版本可以滿足95%以上客戶在各方面的需求。
另外，我們設(shè)計的是一個開放式架構(gòu)，可以在標準版本的基礎(chǔ)上，給予大、中型企業(yè)擴展定制的方式來滿足他們個性化的需求。更可以通過私有化部署，從代碼層面進行數(shù)據(jù)加密、連接加密、物理部署自主等方式，進一步滿足大企業(yè)更高等級的安全及管理需求。
當然，功能齊全且性能穩(wěn)定的軟件是企業(yè)服務(wù)最基礎(chǔ)的要求，企業(yè)服務(wù)里最大的困難是在平臺落地后的持續(xù)服務(wù)，優(yōu)音通信采取業(yè)務(wù)經(jīng)理、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)人員協(xié)同配合。以鐵三角的服務(wù)模式貫穿客戶前期咨詢到售前的技術(shù)解決方案支持，到成交交付的全過程，包括在客戶平臺實際運行起來后的持續(xù)的服務(wù)，我們?nèi)谈�，這也是優(yōu)音做SaaS服務(wù)區(qū)別于友商的最大地方。從大量的SaaS業(yè)務(wù)落地過程中我們找到了SaaS服務(wù)落地難的有效解決方案，這也為我們公司云客服產(chǎn)品的后續(xù)規(guī)模增長指明了方向。SaaS服務(wù)基礎(chǔ)是產(chǎn)品、功能和性能，更重要的其實是我們在后續(xù)的銷售和客戶服務(wù)落地過程。
產(chǎn)品方面，我們會持續(xù)聚焦客戶應(yīng)用體驗，更多地從功能和性能上去體現(xiàn)。銷售服務(wù)是我們更應(yīng)該去注重的，目前我們已經(jīng)找到了合適的解決方案。未來我們會按照這個方向持續(xù)地實踐，為企業(yè)信息化服務(wù)提供“保姆式”服務(wù)。
Q3:在整個新冠疫情期間，對于呼叫中心來說這幾年充滿了挑戰(zhàn)。優(yōu)音通信的創(chuàng)新表現(xiàn)在哪里？如何幫助客戶用更少的資源和預(yù)算更快地創(chuàng)新？
胡軍鋒：應(yīng)該說這幾年的疫情給傳統(tǒng)呼叫中心那種集中式職場模式帶來了極大的挑戰(zhàn)。因為政策的管控或者個別員工的感染就會造成大面積座席的不可用，客戶的業(yè)務(wù)會受到非常嚴重的影響。
優(yōu)音通信從2015年起就在探索語音通信的IP化，以及應(yīng)用的云服務(wù)化，我們在疫情前的兩年就完成了產(chǎn)品的迭代，正好踩在這個節(jié)點上。
云服務(wù)最明顯的優(yōu)點就是資源是虛擬的，部署是分布的，不依賴于單一的線路，也不局限于網(wǎng)絡(luò)設(shè)施在某一個具體的辦公地點。這種方式為客戶提供了更靈活的部署方式，在疫情期間，我們可以隨時隨地，在有網(wǎng)絡(luò)的地方搭建起服務(wù)平臺，讓客戶的業(yè)務(wù)可以持續(xù)進行，即使在疫情影響很嚴重的前提下，居家辦公也可以保證服務(wù)的不間斷。這種方式對于初創(chuàng)企業(yè)或者業(yè)務(wù)增速非常快的企業(yè)是一個非常明顯的優(yōu)勢。
我們云客服啟動門檻低、擴容靈活，客戶業(yè)務(wù)增速快的時候可以隨時擴展，從系統(tǒng)和人員方面也可以保證用戶的投資發(fā)揮到最大的作用，按需訂購，降本增效，讓客戶把更多的精力和資金都聚焦到自身的業(yè)務(wù)發(fā)展上。
Q4:盡管數(shù)字互動有所增加，但電話仍然在消費者心中占據(jù)著特殊的位置。優(yōu)音通信如何幫助客戶縮短通話轉(zhuǎn)接時間，并確保通話更安全穩(wěn)定？
胡軍鋒：這幾年數(shù)字互動發(fā)展增速很快，但電話這種方式仍然是企業(yè)通信里不可或缺的互動方式。聲音的溝通相比數(shù)字互動效果更好，使用體驗更佳，除了面對面，電話依然是最高效的溝通方式。
優(yōu)音通信資深研發(fā)與運維團隊，近二十年專注于通信增值服務(wù)的開發(fā)與研究，我們有很多年的技術(shù)積累。同時我們一直與三大運營商保持著良好多頻的互動關(guān)系，我們的業(yè)務(wù)資源節(jié)點都是從運營商的區(qū)域核心節(jié)點接入的。從一定程度上保證了優(yōu)音通信平臺上的話務(wù)穩(wěn)定性、音質(zhì)以及轉(zhuǎn)接時間處于最優(yōu)狀態(tài)。
通信行業(yè)里有一個很基礎(chǔ)的問題就是三網(wǎng)，俗話說，網(wǎng)絡(luò)世界里最遠的距離不是天涯海角，而是我們在同一個城市，用的卻是不同運營商的網(wǎng)絡(luò)。這一點對優(yōu)音來說不是問題，我們所有的基礎(chǔ)運營商資源都有接入。
第二個方面，公司平臺的組網(wǎng)拓撲經(jīng)過了多年的優(yōu)化，并經(jīng)過海量客戶的檢驗。雖然當前云客服的占比還不是特別高，但通信網(wǎng)我們是有海量的客戶業(yè)務(wù)在運行。這是我們多年經(jīng)過一輪一輪優(yōu)化得到的結(jié)果。
最后，優(yōu)音的優(yōu)勢也在于，我們不但有久經(jīng)考驗的通信平臺，還有完善的系統(tǒng)運營監(jiān)控平臺，同時也少不了7*24小時運作的專業(yè)運維團隊的支持。這幾方面結(jié)合在一起，我們打造出一朵時時在線的通信云。
Q5: 2023年將是技術(shù)進步的重要一年。UCaaS和CCaaS平臺之間的界限正在變得模糊，最后請您展望2023年優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)規(guī)劃和生態(tài)發(fā)展。
胡軍鋒：技術(shù)進步確實是一個永恒的話題。2021年和2022年我們的行業(yè)產(chǎn)生了一些新的概念，統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS)、聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)其實是SaaS服務(wù)的概念進一步細化，傳統(tǒng)的呼叫中心企業(yè)和統(tǒng)一通信企業(yè)都在朝著互聯(lián)網(wǎng)的方向轉(zhuǎn)型。對此我的看法是行業(yè)的融合和競爭一定會帶來市場規(guī)模和業(yè)務(wù)規(guī)模的進一步擴大，其實我們是在互相競爭中互相促進的。
基于此，優(yōu)音通信在接下來的一年也仍然還是要聚焦于自己的核心業(yè)務(wù)方向上，聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)服務(wù)商、CRM服務(wù)商，我們會橫向聯(lián)合，共同創(chuàng)新。另外對于巨型云(Mega Cloud)服務(wù)商，像亞馬遜、阿里云、騰訊云，我們采取市場上架，雙向引流的方式去合作，我相信業(yè)務(wù)上的跨界競爭和融合一定會帶來多贏的局面。
未來，優(yōu)音通信將繼續(xù)堅持“以客戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗為核心”的經(jīng)營發(fā)展理念，融合互聯(lián)網(wǎng)+、5G、云計算、大數(shù)據(jù)、云通信、SCRM、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等新技術(shù)、新理念，不斷通過技術(shù)創(chuàng)新和提升服務(wù)水平，讓客戶獲得更安全、更穩(wěn)定、更可靠、更強大、更滿意的通信、技術(shù)服務(wù)，助力企業(yè)提高溝通效率、提升品牌價值和數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)客戶價值最大化，成為客戶值得信賴的企業(yè)通信服務(wù)合作伙伴。
