智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)越來越受矚目,更多的企業(yè)開始通過智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級,眾麥通信智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)正好可以應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。眾麥通信總經(jīng)理張治山接受CTI論壇記者專訪,暢談智能語音質(zhì)檢的落地應(yīng)用場景和價(jià)值時(shí)表示:“眾麥通信對人工智能技術(shù)進(jìn)行整合,開發(fā)智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng),根據(jù)語音質(zhì)檢結(jié)果和語音工單挖掘出的數(shù)據(jù)價(jià)值,為企業(yè)提升成交率和服務(wù)滿意度,進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)收,同時(shí)也為提高核心引擎對客服中心實(shí)際支撐效果提供持續(xù)優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)良性循環(huán),促進(jìn)生態(tài)鏈發(fā)展。”
圖:眾麥通信總經(jīng)理張治山
采訪嘉賓簡介:
張治山,畢業(yè)于北京科技大學(xué),自2005年起進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域工作,從業(yè)時(shí)間超過十五年,曾先后參與和主導(dǎo)中國石化、中國農(nóng)業(yè)銀行總行、國家商務(wù)部、聯(lián)想等大型呼叫中心系統(tǒng)投標(biāo)及建設(shè)工作,具有豐富的通信行業(yè)市場及管理工作經(jīng)驗(yàn)。2017年初擔(dān)任北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理職務(wù),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在SAAS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透,在解決方案確立及行業(yè)客戶需求定位上,具備較強(qiáng)的前瞻性和較高的敏銳度,能夠把握技術(shù)發(fā)展趨勢并順勢而為因需而變,在激烈的市場競爭中獲得了行業(yè)認(rèn)可。
CTI論壇:呼叫中心平臺(tái)能力隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善,智能語音質(zhì)檢主要可以滿足客戶中心的哪些業(yè)務(wù)需求,企業(yè)質(zhì)檢的目的是什么?
張治山:呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)90年代末,現(xiàn)在已經(jīng)為包括金融、能源、醫(yī)療教育等各行各業(yè)提供客戶服務(wù)支撐。隨著國家管理層對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的方向指引,客服中心的未來走向要逐漸從成本型中心向利潤型中心轉(zhuǎn)變,通過解放座席壓力,降低客服中心的運(yùn)營成本。且伴隨著人民經(jīng)濟(jì)生活水平的不斷提升,客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,客戶服務(wù)水平已經(jīng)上升為用戶口碑、企業(yè)品牌不可或缺的組成部分,呼叫中心質(zhì)檢的作用更加凸顯。
傳統(tǒng)質(zhì)檢僅能依靠人工抽檢的方式進(jìn)行,業(yè)內(nèi)平均的抽檢率不足1%,有大量的客服問題無法被發(fā)現(xiàn),單純的依靠增加人手?jǐn)U大質(zhì)檢范圍,又會(huì)極大的提升企業(yè)成本。因此通過人工智能技術(shù)手段來進(jìn)行智能質(zhì)檢,一方面可以實(shí)現(xiàn)100%的工單質(zhì)檢,讓服務(wù)問題無處藏身;另一方面,通過語音轉(zhuǎn)寫能力,將語音轉(zhuǎn)化為文字,利用“聽看結(jié)合”的方式,可以大幅度提升質(zhì)檢的復(fù)核效率。
另外,利用海量錄音的語音轉(zhuǎn)寫數(shù)據(jù),還可以對用戶側(cè)的訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,提取用戶訴求和關(guān)注熱點(diǎn),為營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
CTI論壇:呼叫中心質(zhì)檢專員是一個(gè)技能含量較高的崗位,智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的主要差異及優(yōu)勢有哪些?
張治山:“人工質(zhì)檢”和“智能質(zhì)檢”從名稱上就可以看出,一個(gè)是基于純?nèi)斯さ牟僮,一個(gè)是基于智能化技術(shù)手段的解決方案。
“人工質(zhì)檢”是純?nèi)斯さ牟僮,非常依賴質(zhì)檢人員的工作效率和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)規(guī)模,人員對于規(guī)則的理解程度,工作狀態(tài)都非常重要,很可能會(huì)造成不同人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一,評分有出入,更重要的是提升質(zhì)檢范圍的唯一手段就是擴(kuò)充質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)人員,會(huì)直線拉升企業(yè)運(yùn)營成本。
“智能質(zhì)檢”依賴人工智能技術(shù),隨著質(zhì)檢范圍的增加,只需要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模的一次性擴(kuò)容,成本投入可控。另外,機(jī)器的質(zhì)檢流程不會(huì)因?yàn)楣ぷ鳡顟B(tài)而發(fā)生變化,始終保持客觀統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),更重要的是,智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來說,質(zhì)檢的維度和項(xiàng)目更加豐富,可以輔助用戶在原有質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)上,構(gòu)建新的質(zhì)檢體系,統(tǒng)一質(zhì)檢的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
CTI論壇:智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢如何協(xié)同工作?從長遠(yuǎn)的角度來看,智能質(zhì)檢會(huì)完全取代人工質(zhì)檢嗎?
張治山:智能質(zhì)檢目前的核心價(jià)值就是依靠人工智能技術(shù)來輔助客服中心對100%的工單進(jìn)行全量質(zhì)檢,同時(shí)提供智能化的輔助評判手段,將傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉(zhuǎn)化為“機(jī)器質(zhì)檢”+“人工復(fù)核”的方式,未來隨著智能質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)檢規(guī)則的不斷完善,精確度不斷提升,“人工復(fù)核”的工作量會(huì)不斷降低,人工復(fù)核速度會(huì)越來越快,隨之帶來的就是質(zhì)檢范圍的不斷擴(kuò)大和質(zhì)檢成本的不斷降低,因此我們說,智能質(zhì)檢不是要完全取代人工,而是要進(jìn)行持續(xù)化更新優(yōu)化,不斷輔助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)檢,乃至于整個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整,成本化崗位依靠智能化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)降本提效,將人員向營銷崗位轉(zhuǎn)換,向利潤型崗位轉(zhuǎn)化。
CTI論壇:全媒體接入使得聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)量急劇增大,聯(lián)絡(luò)中心的語音、文本、視頻等數(shù)據(jù)越來越多,智能語音質(zhì)檢如何應(yīng)對新的需求和挑戰(zhàn)?
張治山:全媒體聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)呼叫的基礎(chǔ)上擴(kuò)展微信、微博、網(wǎng)頁、APP、自助設(shè)備等渠道接入,支持語音、文本、視頻等多媒體元素?cái)?shù)據(jù),這都是企業(yè)客服中心必然的發(fā)展趨勢,來應(yīng)對不斷變化的用戶使用習(xí)慣,追趕用戶日新月異的交互體驗(yàn)需求。
我們的智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能單純的支持語音數(shù)據(jù),對于各類的消息數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的格式處理,可以對新興的這些服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋。
這樣,一方面我們幫助企業(yè)把所有技能組的業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量檢查,另一方面,我們把所有渠道的用戶均進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的處理,為下一步的用戶分析構(gòu)建了統(tǒng)一和全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
CTI論壇:在未來年,數(shù)據(jù)分析將是客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展的有效驅(qū)動(dòng)力,智能語音質(zhì)檢為數(shù)據(jù)分析提供了哪些支撐?
張治山:數(shù)據(jù)分析主要依賴于海量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),讓數(shù)據(jù)分析“有據(jù)可依”;及先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析算法,讓數(shù)據(jù)分析“有法可依”。
智能語音質(zhì)檢應(yīng)用將所有的通話錄音轉(zhuǎn)化為文本,完成了將非結(jié)構(gòu)化的錄音數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換,為數(shù)據(jù)分析提供了分析基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)“有據(jù)可依”。同時(shí)構(gòu)建數(shù)據(jù)分析的標(biāo)注、自學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)交叉分析展現(xiàn),實(shí)現(xiàn)“有法可依”。
我們的智能語音質(zhì)檢解決方案也將沿著這個(gè)方向,在方案中補(bǔ)充數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)中樞,數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊,并為客戶更多的提供我們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)指向的建議服務(wù)。
CTI論壇:眾麥智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)已應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)、銀行、保險(xiǎn)、能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)的呼叫中心,這背后到底隱藏什么黑科技呢?技術(shù)特點(diǎn)又如何?
張治山:其實(shí)哪有什么“黑科技”,智能質(zhì)檢應(yīng)用的發(fā)展得力于智能語音技術(shù)的發(fā)展,從2014年開始,開始走向人們的視野,但是初期的語音質(zhì)檢只是單純的實(shí)現(xiàn)將語音轉(zhuǎn)化成了文本,所以市場熱度很快歸于平淡,目前由于國家對于行業(yè)市場的管控越來越嚴(yán),質(zhì)檢的需求又被放到了桌面上,但是所需要的已經(jīng)不僅僅是簡單的人工智能技術(shù)的堆砌,而是要對業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)附和,強(qiáng)引導(dǎo),強(qiáng)梳理。我們在每個(gè)行業(yè)的案例,都是我們的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和用戶在一起進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分理解和充分磨合的產(chǎn)物,這個(gè)也是我們智能質(zhì)檢解決方案產(chǎn)品的制作初衷和一直的走向,所以你要說“黑科技”,那就是要“來源于客戶,服務(wù)于客戶”。
CTI論壇:眾麥通信智能語音質(zhì)檢覆蓋率、效率、準(zhǔn)確率如何?
張治山:智能語音質(zhì)檢覆蓋率現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)100%,效率上我們可以按照用戶的質(zhì)檢時(shí)限要求進(jìn)行規(guī)模計(jì)算,通常的時(shí)限是在通話結(jié)束后8個(gè)小時(shí)內(nèi)完成質(zhì)檢,準(zhǔn)確率上我們一方面會(huì)選用業(yè)界先進(jìn)的核心技術(shù)引擎,保證底層數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,另一方面依賴我們對行業(yè)市場的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),充分和甲方客戶進(jìn)行溝通,項(xiàng)目的質(zhì)檢準(zhǔn)確率可以達(dá)到90%以上。
CTI論壇:眾麥通信提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品及服務(wù),包含多渠道聯(lián)絡(luò)中心、智能語音質(zhì)檢、智能網(wǎng)絡(luò)客服、智能語音實(shí)時(shí)輔助、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼等產(chǎn)品,智能語音質(zhì)檢如何實(shí)現(xiàn)與全生態(tài)產(chǎn)品聚合?
張治山:首先我們向市場提出的解決方案就是“多媒體智能呼叫中心解決方案”,其中就囊括了您提到的多渠道聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)、智能語音質(zhì)檢、智能客服、智能語音實(shí)時(shí)輔助、智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼機(jī)器人等產(chǎn)品,其中的各個(gè)子模塊既可以獨(dú)立運(yùn)行,又可以集中上線,在技術(shù)上采用的是松耦合模塊的架構(gòu),互相支撐,互不沖突。
其實(shí),對于客服中心來說,我前面也講到了,核心的問題就是“降本提效”,語音質(zhì)檢只是其中的一個(gè)方面,可以最大化的輔助客服中心管理者創(chuàng)建管理體系,應(yīng)用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控。但同時(shí),也同樣需要依賴實(shí)時(shí)語音話務(wù)輔助來進(jìn)行通話中的業(yè)務(wù)提醒和服務(wù)提醒,運(yùn)用語音導(dǎo)航和語音外呼來解放座席的工作量,實(shí)現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)分流和業(yè)務(wù)批量集中操作,運(yùn)用多媒體聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)和智能網(wǎng)絡(luò)客服對微信,微博,網(wǎng)頁等新渠道的用戶服務(wù)進(jìn)行支撐,因此對于客服中心來說,他們又是一個(gè)有機(jī)的整體。
第三,我們現(xiàn)有的模塊已經(jīng)涵蓋了市場上的多數(shù)需求,在依賴現(xiàn)有架構(gòu)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,我們也在同客戶磨合的過程中不斷創(chuàng)新,將數(shù)據(jù)分析模塊逐步引入,打造以數(shù)據(jù)為引導(dǎo),包括客戶畫像,購買行為,消費(fèi)偏好分析在內(nèi)的數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品方向。目前我們做的是將客服中心從服務(wù)“窗口化”到“智能化”的轉(zhuǎn)變,下一步我們賦能各行業(yè)客服中心,實(shí)現(xiàn)從“業(yè)務(wù)執(zhí)行單位”到“業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位”的最終轉(zhuǎn)變。
CTI論壇:感謝張總的分享。5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能、數(shù)據(jù)中心等新基建進(jìn)度不斷加快,智能化的呼叫中心已然是大勢所趨,希望眾麥通信沿著這個(gè)方向,為客戶提供更豐富的解決方案。