日前，Avaya在北京舉辦了主題為"創(chuàng)新、賦能、生態(tài)"的媒體溝通會，Avaya亞太區(qū)總裁陳磊磊（Sheldon Chen）先生及Avaya團隊與媒體朋友們進行了深度交流，介紹了Avaya的最新科技創(chuàng)新成果，Avaya在中國經(jīng)濟數(shù)字化轉型中的戰(zhàn)略，以及Avaya在人才培養(yǎng)及生態(tài)系統(tǒng)構建方面的布局。
Avaya發(fā)展戰(zhàn)略及人才培養(yǎng)計劃
Avaya亞太區(qū)總裁陳磊磊表示，放眼整個亞太地區(qū)的市場，大中華區(qū)是最有活力的。無論是從市場的方向、技術的演進、客戶的需求，大中華區(qū)都有世界領先的地方。如果能在中國市場取得成功的話，Avaya將獲得在全球市場都值得借鑒的經(jīng)驗。
圖：Avaya亞太區(qū)總裁陳磊磊（Sheldon Chen）
據(jù)陳磊磊介紹，在過去的12個月里，Avaya取得了斐然的成績，2018財年重點包括：
- 重新上市：Avaya在紐約證券交易所成功上市，并宣布成立Avaya云事業(yè)部，收購聯(lián)絡中心服務提供商Spoken Communications，加速人工智能、大數(shù)據(jù)和云解決方案的戰(zhàn)略布局。
- 健壯的業(yè)務模式和財務狀況：通過資產(chǎn)重組，優(yōu)化財務結構，重新上市之后，Avaya的財務狀態(tài)非常健壯，也開展了很多投資。同時，在過去4年間，Avaya已經(jīng)基本完成了從一家硬件公司到軟件服務公司的轉型，Avaya現(xiàn)在全球80%以上的收入來自于軟件和服務。
- 位居領導者象限：Avaya有最專注的兩塊業(yè)務，一個是企業(yè)通信，即企業(yè)內(nèi)部的溝通；一個是客戶聯(lián)絡中心或者是聯(lián)絡中心，即企業(yè)與外部客戶及合作伙伴的溝通。在2018年Gartner發(fā)布的魔力象限中， Avaya在這兩個領域都處于領導者象限。
- 大幅度提升產(chǎn)品研發(fā)投入：現(xiàn)在Avaya在研發(fā)上投入了大量的資金，在2018年第三、第四這兩個季度的研發(fā)投入已經(jīng)超過了2017全年。過去一年發(fā)布的新產(chǎn)品的收入占Avaya所有產(chǎn)品收入的30%以上。這意味著Avaya在新產(chǎn)品研發(fā)上大量投入，同時Avaya新產(chǎn)品受到了市場和客戶的良好反饋，進一步激勵Avaya向技術方向不斷演進，以此形成良性循環(huán)。
- 持續(xù)獲得新客戶和擴展合作伙伴網(wǎng)絡：2018財年，Avaya在全球獲得了5000個新客戶，全部都是企業(yè)級客戶，贏取了超過1000個新合作伙伴。
- 云業(yè)務持續(xù)增長：今天為止Avaya的云收入占全球收入的11%，Avaya未來會繼續(xù)擴大云業(yè)務收入的比例，這是Avaya下一步轉型的目標。在中型企業(yè)市場，2018財年Avaya增長了40%以上；而在大企業(yè)市場，Avaya的增長則是100%。
對于即將到來的2019年，亞太區(qū)總裁陳磊磊指出，Avaya在2019財年全球業(yè)務戰(zhàn)略增長點包括四個方面：
- 優(yōu)化增長核心業(yè)務：Avaya的優(yōu)勢之一在于在各行各業(yè)都有大量的存量客戶，這些客戶都面臨數(shù)字化轉型的挑戰(zhàn)，他們要么是需要降低成本，要么需要在聯(lián)絡中心使用新的技術，要么是在Avaya的云端開展業(yè)務。Avaya的第一塊業(yè)務就是激活這些客戶，幫助客戶做業(yè)務升級。
- 提高云市場份額：Avaya在云市場有全球戰(zhàn)略方向，同時在任何國家都符合當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、接受監(jiān)管。在過去的兩年里，Avaya在中國的云市場取得了很大的進步，這是Avaya的發(fā)展方向，將持續(xù)加大投入。
- .投資新興解決方案合作伙伴：現(xiàn)在整個新興行業(yè)的客戶需求變了，很多新興的技術也在不斷發(fā)展演進，這兩股力量推動了Avaya這種科技公司持續(xù)向前發(fā)展。無論是企業(yè)內(nèi)部通信、客戶旅程或者是員工旅程，怎樣在每一個接觸點都能確保始終平穩(wěn)、卓越的服務，這些都需要新的解決方案，Avaya需要大量的合作伙伴，比如說afinity、AWS 是Avaya在人工智能上的全球合作伙伴，在國內(nèi)，Avaya也有跟國內(nèi)的合作伙伴合作，以求更符合本地用戶的使用特性。
- 交付高附加值服務：客戶需求變了以后，很多客戶需要人工智能、大數(shù)據(jù)的應用，這個時候就不能把一個底層的平臺交給客戶，而需要通過服務的方式交付給客戶，幫助客戶直接進行業(yè)務輸出。過去的12個月，Avaya在中國的專業(yè)服務（professional service）呈兩位數(shù)的增長，2019年Avaya要在高附加值的服務上繼續(xù)投入。
在數(shù)字化轉型的過程中，Avaya 堅持以客戶為導向，深刻理解客戶的業(yè)務需求與應用場景，不斷開拓創(chuàng)新，談及以客戶為中心的技術創(chuàng)新，陳磊磊做了如下表述：
- 語音Voice成為關鍵用戶界面，提供橫跨所有接觸點的豐富、無縫體驗。未來語音將繼續(xù)作為一個重要的用戶界面。對外，CC（聯(lián)絡中心）是這樣；對內(nèi)，UC（企業(yè)內(nèi)部通訊），也是這樣。Avaya和IDC合作做過統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)有超過一半的人優(yōu)先考慮用語音來做用戶界面，優(yōu)先用語音來解決對內(nèi)對外的通信需求。最近Google、Amazon，Apple都在投入很多語音協(xié)作（Voice Assistant）功能，Avaya也會跟他們合作。Avaya是做電話起家的，在語音技術上有非常明顯的優(yōu)勢。
- 企業(yè)通信（UC）和聯(lián)絡中心（CC）的集成平臺，整合多種新興技術提供有溫度的用戶體驗。很多客戶有好幾個聯(lián)絡中心，有專門做內(nèi)呼的，也有做外呼的，企業(yè)內(nèi)部可能還有一個面向員工的聯(lián)絡中心，Avaya發(fā)現(xiàn)需要盡量打通整個聯(lián)絡中心系統(tǒng)，UC和CC必須要融合。針對這類需求，Avaya就處在一個很合適的位置，有能力把兩套系統(tǒng)平穩(wěn)地整合起來，通過人工智能、語音識別、文本到語音的轉化、情感分析等技術，提供一個很平穩(wěn)的服務體系。
- API經(jīng)濟學 - 合作伙伴生態(tài)圈，整合會話AI、自然語言處理、認知機器學習到UC和CC平臺。Avaya是API經(jīng)濟學的倡導者，通過Avaya開放的系統(tǒng)和平臺，鼓勵所有的合作伙伴在這個平臺上跟我們對接，開發(fā)出新的應用，客戶自己可以根據(jù)Avaya的軟件平臺做編程，然后跟我們對接。Avaya希望建立一個合作生態(tài)，在全球和在中國，這都是Avaya堅持的方向。
與此同時，Avaya十分注重履行在人才培養(yǎng)方面的承諾，不斷加大公司在這方面的投入，使人才培養(yǎng)戰(zhàn)略與公司整體戰(zhàn)略相對接，在滿足公司業(yè)務需求和員工個人發(fā)展訴求的同時，為公司未來的長遠規(guī)劃和持續(xù)創(chuàng)新提供動力。在人才培養(yǎng)方面，陳磊磊指出，Avaya堅持根據(jù)客戶的需求進行技術創(chuàng)新，并且也根據(jù)客戶新的需求來進行新型的人才培養(yǎng)。人工智能、云、咨詢服務，這三個領域是Avaya目前招募人才的重點。
Avaya 創(chuàng)新永不停步
在剛剛結束的第38屆中東通信電子展（GITEX）上，Avaya展示了其業(yè)界首創(chuàng)的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心解決方案集成平臺、全球首個聊天機器人社交平臺、支持AI和生物識別的通信解決方案及Vantage終端的同聲傳譯應用等科技創(chuàng)新成果，全面展示了Avaya引領企業(yè)通信數(shù)字化轉型的決心和能力。對Avaya來講，GITEX不僅僅是一個展覽，而是沉淀了接下來一整年Avaya所需要做的技術創(chuàng)新的開始。
圖：Avaya亞太區(qū)客戶體驗解決方案總監(jiān)陳明德
"創(chuàng)新、賦能、生態(tài)"，這基本上就是在過去11年Avaya所履行的承諾和信念。據(jù)Avaya亞太區(qū)客戶體驗解決方案總監(jiān)陳明德介紹，Avaya的發(fā)展過程經(jīng)歷了幾個階段：從單一渠道的媒體到多媒體再到全媒體，Avaya早在七八年前甚至十年前就意識到單靠一個廠商、單靠Avaya一家的技術是不夠的，所以在2008年，Avaya提出了整體解決方案（Total solution）概念。“我們認為所有的技術和應用應該被整合在一起，完全利用Avaya的技術作為平臺，把整合的技術和解決方案推向市場，當時Avaya在中國市場取得了很大的成功。后來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的興起，Avaya意識到Total solution更多的概念是基于客戶的需求，把各種需要的功能和應用都整合起來，賦能客戶和合作伙伴利用最新最快的技術，促進企業(yè)數(shù)字化轉型，加速企業(yè)業(yè)務發(fā)展。所以這在賦能和建立生態(tài)圈方面，是一個良性循環(huán)。”
數(shù)字化轉型是當下的熱門話題，數(shù)字技術正在加速重塑我們的生活方式、交流方式、工作方式以及企業(yè)的運作方式。據(jù)陳明德介紹， Avaya對于數(shù)字化世界的觀察主要有三點：第一就是語言跟信息將會是新一代的用戶界面。這個語言不單只是一個純語言，很多情況下都是以不同的形式出現(xiàn)的。人工智能其實不會取代人類，它其實是會起到一個增強跟賦能的作用，而且后臺的客服將無限地擴大，在企業(yè)各個崗位的人員都將服務于整個客戶旅程，讓客戶旅程更加美好。
隨著移動互聯(lián)技術的飛速發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化轉型的需求加劇，Avaya在亞太區(qū)的業(yè)務正迎來巨大機遇。Avaya 在2019年的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？對這個問題，陳明德做了這樣的表述：
- 創(chuàng)新來自市場，源自用戶，取決于實用。Avaya會繼續(xù)堅持以客戶為導向的創(chuàng)新。市場可以幫Avaya決定到底哪個是最有潛力的技術，今年Avaya拋出7個不同的創(chuàng)新概念，到明年，這7個概念中可能只有3到4個會變成客戶使用的案例。
- Avaya集各家技術， 賦予通訊能力，創(chuàng)立實用場景。Avaya在這當中扮演了什么樣的角色？其實是集各家的技術，輔以Avaya先進的通訊的能力，賦能我們的客戶和合作伙伴創(chuàng)造新的使用場景。
- 利用共生，互利的生態(tài)圈，繼續(xù)創(chuàng)造新應用。其實Avaya一個很大的目的是與客戶及合作伙伴共生，在共同的生態(tài)體系上建立這樣一個生態(tài)圈，因為只有這樣一個持續(xù)的循環(huán)我們才能持續(xù)的創(chuàng)造新的應用。
Avaya 生態(tài)系統(tǒng)構建與創(chuàng)新
Avaya大中華區(qū)副總裁王蓉指出，在數(shù)字化轉型的過程中，Avaya 堅持以客戶為導向，深刻理解客戶的業(yè)務需求與應用場景，不斷開拓創(chuàng)新，基于Avaya的開放的技術平臺，一頭連接客戶，一頭連接Avaya的渠道生態(tài)系統(tǒng)，為客戶提供更大的價值，同時建立和增強客戶粘性，實現(xiàn)渠道的不斷演進與轉型。
圖：Avaya大中華區(qū)副總裁王蓉
以Avaya Breeze全新技術平臺為例，Avaya Breeze為企業(yè)IT架構師和開發(fā)人員提供應用程序編程接口（API）和軟件開發(fā)工具包（SDK），以不斷滿足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應用開發(fā)的需求。同時，Avaya將自己和合作伙伴的開發(fā)成果打造成應用商店，開放給更多用戶。Avaya Breeze這一開放與共享平臺，能為客戶和合作伙伴提供各類研發(fā)資源和模塊化開發(fā)工具包，賦予他們自定義和重構用戶體驗的自由，以小而精的研發(fā)團隊和時間投入，敏捷快速的開發(fā)出適應業(yè)務擴張和快速變化的商業(yè)環(huán)境的應用。
據(jù)介紹，自2017財年開始，Avaya 啟動了新型合作伙伴計劃，以客戶為中心，將合作渠道拓展到增值合作伙伴，云服務提供商，獨立軟件開發(fā)商及第三方應用開發(fā)者、集成商、運營商及技術聯(lián)盟型合作伙伴。Avaya的代理已演進成增值總代，為生態(tài)圈的各類型合作伙伴做能力的輸出。Avaya 2019財年的渠道策略將圍繞增長，重點發(fā)展基于OPEN SIP 終端銷售，擴大云業(yè)務和對新興市場的發(fā)掘，雙向附能，與合作伙伴共同實現(xiàn)業(yè)務的增長。
在中國，Avaya堅持為本土企業(yè)打造定制化的解決方案以及本地化服務，攜手騰訊、阿里巴巴、百度、容聯(lián)等企業(yè)共同構建開放式平臺，助力中國企業(yè)加速業(yè)務發(fā)展和數(shù)字化轉型，為他們在全球激烈的商業(yè)競爭中創(chuàng)造決定性優(yōu)勢。
王蓉最后強調(diào)：我們希望在一些新興的行業(yè)、新興的市場能夠有所作為，特別是亞太區(qū)總裁陳磊磊帶來了新鮮的血液，從公司的角度來講也愿意在新市場上有更大的投入。
