云之訊（深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）成立2014年，作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，云之訊將云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)融入企業(yè)通訊服務(wù)，為客戶提供通訊能力平臺、通訊應(yīng)用軟件和行業(yè)解決方案。旨在滿足企業(yè)客戶在營銷、生產(chǎn)、協(xié)同、場景中對于的通訊能力需求，通過幫助企業(yè)提高營銷能力、業(yè)務(wù)效率和溝通體驗以創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。
云之訊自2014年上線截止今已經(jīng)涉及到230+國家或地區(qū)、20000+付費客戶、擁有170000+注冊開發(fā)者，覆蓋10億+終端用戶，其中包括騰訊、阿里、京東等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都成為云之訊企業(yè)客戶服務(wù)方。
云之訊的定位是通過“電信資源+通信應(yīng)用+平臺開放”代替?zhèn)鹘y(tǒng)“純資源轉(zhuǎn)售型”的上一代通信公司，多年通訊行業(yè)能力積累使云之訊打造的產(chǎn)品具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性。近日CTI論壇記者采訪了云之訊語音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽，劉總就AI技術(shù)在語音通訊行業(yè)的應(yīng)用場景與展望作了詳盡解讀。
圖：云之訊語音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽
采訪嘉賓介紹：
劉澤陽，2011年，畢業(yè)于西南交大網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)，后就職于華為技術(shù)有限公司，從事產(chǎn)品解決方案工作，面向運營商提供電信軟件與核心網(wǎng)通信解決方案，曾主導(dǎo)完成多家電信運營商RBT、IPCC、智能網(wǎng)、EPC通信解決方案設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)落地，參與NFV/SDN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃探索，多年來積累了扎實的通信解決方案構(gòu)建能力。
2016年，加入云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，從事語音業(yè)務(wù)工作，推進云之訊與阿里巴巴、騰訊、小米、觸寶、優(yōu)步、滴滴的云通信Paas解決方案合作，主導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向，逐步推出云客寶呼叫中心軟件、小云AI智能機器人等產(chǎn)品，推進呼叫中心第三次產(chǎn)業(yè)升級。
CTI論壇：感謝劉總接受CTI論壇的專訪！請介紹您的主要職責(zé)，以及團隊專注的技術(shù)領(lǐng)域。
劉澤陽：本人整體負責(zé)“營銷云”業(yè)務(wù)，面向企業(yè)客戶的營銷場景提供通訊解決方案，營銷云團隊專注的技術(shù)領(lǐng)域有：
�。�1）AI技術(shù)在語音通訊行業(yè)的應(yīng)用，其中包含的技術(shù)點有：
- 自研NLP，從搜索引擎，到搜索+NLP概率相似引擎，再到知識圖譜，不斷累積行業(yè)知識意圖，幫助行業(yè)客戶快速建立可用、好用的機器人服務(wù)能力
- ASR行業(yè)場景識別能力累積，通過分行業(yè)場景專業(yè)話術(shù)的累積，可以使得每個使用云之訊的客戶的ASR識別率，始終在提升和優(yōu)化；
- TTS同音同色方案的沉淀累積，提供多套同音同色方案，來最大程度滿足客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場對變量播報的需求；
- BI效果分析累積，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，來幫助客戶建立ROI轉(zhuǎn)化模型；幫助客戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點，例如線路調(diào)用、話術(shù)制作、效果分析、用戶行為等多方面；
（2）底層語音通訊解決方案。其中包含的技術(shù)點有：CAAS通訊側(cè)運營平臺能力和一體化通訊資源解決方案能力；運營平臺是指集通訊線路智能調(diào)度、行為安全管理、內(nèi)容安全管理等核心運營能力為一體的能力集合；一體化通訊資源解決方案能力是指模擬線、卡線、中繼線等多種落地方案的包裝能力；通過運營平臺將多種落地方案的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來；
�。�3）具備完整的呼叫中心解決方案能力。根據(jù)客戶的各行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)場，提供公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品交付形態(tài)；
�。�4）大數(shù)據(jù)服務(wù)與應(yīng)用。其中包含的技術(shù)點有：數(shù)據(jù)處理的能力迭代和應(yīng)用、數(shù)據(jù)效果分析、標(biāo)簽庫的建立與應(yīng)用；
CTI論壇：云之訊是2014年正式成立的，作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，請您介紹下公司的定位以及目前的情況。
劉澤陽：云之訊定位成為一家云通信能力開放平臺，為企業(yè)客戶提供通信從資源、能力到應(yīng)用的通信產(chǎn)品與服務(wù)，從而滿足企業(yè)客戶在營銷、生產(chǎn)和協(xié)同三個場景的通信需求。
2018年云之訊圍繞著智能和安全強化平臺服務(wù)能力，圍繞智能推出智能呼叫中心產(chǎn)品，解決企業(yè)客戶所面對的電銷招聘壓力并提高業(yè)務(wù)效率；為企業(yè)客戶構(gòu)建安全的通信環(huán)境，打造短信ESMS私有化平臺和語音安全中心，從而幫助通信行為和過程的合規(guī)性。
CTI論壇：云之訊的客戶主要來自哪些領(lǐng)域？傳統(tǒng)客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶各占多大比重？
劉澤陽：云之訊的客戶來自各個行業(yè)，其中電商、教育、呼叫中心、金融的客戶較多，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)客戶的占比約為7:3.
CTI論壇：云之訊致力于打造全能力融合通信開放平臺，公司的核心技術(shù)是什么？
劉澤陽：云之訊的核心技術(shù)在于依據(jù)企業(yè)客戶的需求將傳統(tǒng)通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做結(jié)合，從而為客戶帶來更好的通信能力。傳統(tǒng)通信技術(shù)注重的是通信質(zhì)量、傳輸速率、協(xié)議等問題，而云之訊把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合通信技術(shù)實現(xiàn)通信資源調(diào)度、通信方式智能化、通信過程安全風(fēng)控等能力。
CTI論壇：人才和技術(shù)是相輔相成的，做通訊技術(shù)的人需要有多年的沉淀，據(jù)了解公司核心成員多數(shù)來自華為，云之訊的成員有何特性？
劉澤陽：云之訊的團隊現(xiàn)在有傳統(tǒng)通信、企業(yè)軟件和互聯(lián)網(wǎng)三種背景組成，這種團隊的能力結(jié)構(gòu)是為了實現(xiàn)企業(yè)通信互聯(lián)網(wǎng)而形成的，團隊的特點是即有扎實的傳統(tǒng)通信積累，又能夠充分理解企業(yè)客戶的需求，同時有互聯(lián)網(wǎng)的思維去創(chuàng)新。
CTI論壇：如今人工智能技術(shù)已經(jīng)在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，云客服行業(yè)將迎來全新變革，請您談?wù)剬υ瓶头袠I(yè)發(fā)展前景的看法。
劉澤陽：
- 客服行業(yè)市場業(yè)務(wù)現(xiàn)場
企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性，不間斷性是企業(yè)信譽以及服務(wù)體系中重要的一環(huán)；
現(xiàn)有大型BPO客服中心面臨的問題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價值；隨著職場從業(yè)人員的知識水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿足以及職業(yè)路徑規(guī)劃落地；
- 現(xiàn)有技術(shù)背景
近年來隨著ASR技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS技術(shù)不斷的成長和演進，聽得懂、能理解、可以表達，整體一系列的技術(shù)點的不斷突破；智能云客服的場景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來幫助原有的坐席，來跟進用戶故障類型、工單發(fā)起、身份驗證、業(yè)務(wù)歸類等前置性的分類工作，是可以節(jié)省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶響應(yīng)自助發(fā)生和流轉(zhuǎn)，保留有限的機器人訓(xùn)練師作為業(yè)務(wù)保障即可；
- 客服行業(yè)市場
客服行業(yè)市場原本作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，面對技術(shù)更新和變革，現(xiàn)在正在發(fā)生產(chǎn)品升級換代的契機，這里是行業(yè)問題發(fā)展的必然、也是技術(shù)發(fā)展的推動；這個行業(yè)必然面臨著洗牌和重組，再這個更新?lián)Q代過程中，要求AI廠商或者傳統(tǒng)呼叫中心廠商快速完成各個行業(yè)場景業(yè)務(wù)現(xiàn)場的了解、業(yè)務(wù)知識的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級過程中的競爭中來。
CTI論壇：云之訊推出的云客寶和傳統(tǒng)SaaS軟件的區(qū)別是什么，能為行業(yè)客戶解決哪些痛點？產(chǎn)品的市場認可度怎么樣？
劉澤陽：云客寶和傳統(tǒng)SaaS軟件的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下兩個方面。
產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)區(qū)別：區(qū)別在于云之訊云客寶本身是集公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品形態(tài)為一體的產(chǎn)品服務(wù)；對于需要低成本采購能力的則直接選擇公有云，對于期待數(shù)據(jù)隱私如通話錄音、又期待可以免費升級管理界面和平臺能力的可以選擇混合云；對于希望完全契合企業(yè)本身業(yè)務(wù)現(xiàn)場，同時又期望數(shù)據(jù)完全本地化的客戶，則可以采取私有云+定制的產(chǎn)品服務(wù)方式；
產(chǎn)品服務(wù)能力的區(qū)別：專注通訊能力，插上AI和大數(shù)據(jù)的翅膀，加上BI效果分析；四位一體完整的閉環(huán)，來打造營銷場景的利器，不但做到好用，更要為效果負責(zé)。
解決的痛點，
- 營銷和客服場景觸達客戶的需求，
- BI效果分析不斷優(yōu)化的痛點，
- 大數(shù)據(jù)充分挖掘提高用戶轉(zhuǎn)化的效果的能力
由于我們的產(chǎn)品定位非常精準(zhǔn)，吻合客戶的業(yè)務(wù)場景，得到了很多企業(yè)客戶的認可。我們的目標(biāo)是是面向各個行業(yè)客戶，構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)的最優(yōu)路徑，持續(xù)優(yōu)化形成行業(yè)最佳路徑。
CTI論壇：小云AI是云之訊結(jié)合自身通信資源優(yōu)勢和以“云客寶”平臺為落地的解決方案優(yōu)勢打造的人工智能開放平臺，小云AI具有哪些獨特的優(yōu)勢？
劉澤陽：多年通訊行業(yè)能力積累使我們打造的小云AI具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性，主要概括起來主要有幾點：
（1）云之訊平臺服務(wù)過16w+開發(fā)者，8億終端用戶，覆蓋230個國家和地區(qū)，讓我們對客戶業(yè)務(wù)場景有深刻的理解能力，能充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場，使我們的產(chǎn)品更符合客戶的業(yè)務(wù)場景需要。
�。�2）通信平臺能力的沉淀，比如語音智能調(diào)度和通信安全的累積，讓使用智能產(chǎn)品的企業(yè)用戶能夠享受到良好的通信服務(wù)且保障最終消費者用戶減少騷擾，積極響應(yīng)通信主管部門的對用戶防騷擾的要求；
�。�3）基于以上兩點云之訊小云AI獨特的優(yōu)勢就在，插上了AI、BI以及大數(shù)據(jù)的能力；做到懂用戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，以業(yè)務(wù)現(xiàn)場實際的提升效率和改良服務(wù)的效果作為衡量產(chǎn)品成熟度的標(biāo)準(zhǔn)來迭代和規(guī)劃版本。
CTI論壇：非常感謝您的分享。
