上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司是IP通訊及呼叫中心產(chǎn)品的專業(yè)廠商，上海業(yè)奧自主研發(fā)的IP通訊及IPCC平臺(tái)具有穩(wěn)定、先進(jìn)以及前瞻性的技術(shù)架構(gòu)，除了滿足基礎(chǔ)的IP語(yǔ)音通訊、IP分布式呼叫中心應(yīng)用之外，在云應(yīng)用、移動(dòng)IP通訊及客服、多渠道在線客服、人工智能接入等方面可以為客戶提供了全面的產(chǎn)品和解決方案支持。

　　上海業(yè)奧IP呼叫中心采用獨(dú)到的CTX技術(shù)及CTOP平臺(tái)架構(gòu)，從硬件到軟件、從底層到接口全部自主研發(fā)，整體"同源同廠"，真正實(shí)現(xiàn)一站式售前/售后技術(shù)服務(wù)，確保用戶無(wú)后顧之憂。同時(shí)，上海業(yè)奧還與國(guó)際知名的呼叫中心廠商奧迪堅(jiān)公司建立同盟合作關(guān)系，在產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)和銷售方面互補(bǔ)合作，具備奧迪堅(jiān)產(chǎn)品全面的服務(wù)資源和能力。日前，上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰接受了CTI論壇的獨(dú)家專訪。

上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰

　　采訪嘉賓介紹：杜東峰，服務(wù)于奧迪堅(jiān)公司16年，熟悉中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)以及技術(shù)的演進(jìn)變革，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷任渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、華北大區(qū)銷售總監(jiān)，現(xiàn)任上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)。

　　杜東峰：CTX技術(shù)的核心就是"X"--融合，我們這個(gè)行業(yè)技術(shù)演進(jìn)和迭代的同時(shí)，"融合"也一直伴隨著行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，"融合"與"新技術(shù)"相輔相成，同時(shí)又促進(jìn)對(duì)方的發(fā)展。

　　通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的融合是我們這個(gè)行業(yè)近二十年最大的融合，最直接的表現(xiàn)就是語(yǔ)音IP化及呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)扁平化，行業(yè)扁平化的體現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)一體化，以前要各種軟硬件多家供應(yīng)商集成，現(xiàn)在都是廠商的整體平臺(tái)。

　　一個(gè)產(chǎn)品平臺(tái)要保持技術(shù)領(lǐng)先，除了技術(shù)方向符合發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)要確保架構(gòu)設(shè)計(jì)的前瞻性與可塑性。我們很高興在發(fā)展初期就走了正確的技術(shù)路線。

　　在呼叫中心以語(yǔ)音為主的時(shí)代，我們的包交換與IP交換融合、CTI與PBX融合、交換資源與語(yǔ)音處理資源融合等技術(shù)成功地引領(lǐng)了技術(shù)潮流，現(xiàn)在絕大部分廠商基本都是這樣的方式了。

　　在新客服時(shí)代，我們出色的平臺(tái)架構(gòu)又賦予了CTX技術(shù)新的內(nèi)涵，包括多渠道的融合、移動(dòng)應(yīng)用與PC應(yīng)用的融合、智能科技的融合等等，正因如此，我們相信這一技術(shù)在未來(lái)仍然可以符合發(fā)展需要并保持領(lǐng)先。

　　杜東峰：CTX強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)本身，CTOP強(qiáng)調(diào)的是基于CTX技術(shù)構(gòu)建的產(chǎn)品屬性，CTOP是個(gè)平臺(tái)，并且強(qiáng)調(diào)是一個(gè)Operation平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)Operation更加強(qiáng)化了產(chǎn)品的平臺(tái)屬性，表示平臺(tái)有非常寬泛的應(yīng)用面和靈活的適用性，并且具有開(kāi)放性的特征與強(qiáng)大的集成能力。

　　由于我們采用了CTX技術(shù)，也即決定了CTOP平臺(tái)是個(gè)整合式的平臺(tái)，過(guò)去需要很多集成外掛的東西，我們都已經(jīng)構(gòu)建在了平臺(tái)中，因此，CTOP平臺(tái)最明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是簡(jiǎn)單，架構(gòu)簡(jiǎn)單、操作簡(jiǎn)單、集成簡(jiǎn)單、運(yùn)維簡(jiǎn)單、擴(kuò)展簡(jiǎn)單。

　　其次，平臺(tái)的簡(jiǎn)單性也同時(shí)提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，故障節(jié)點(diǎn)少，故障率低。

　　一站式的服務(wù)支持是對(duì)用戶更加重要的好處，由于我們是整合式平臺(tái)，所以整體平臺(tái)同源同廠，在售后服務(wù)層面完全避免了供應(yīng)商多、定位問(wèn)題難、處理問(wèn)題更難的弊病。

　　杜東峰：移動(dòng)IP語(yǔ)音最大價(jià)值就是連接，在移動(dòng)端將語(yǔ)音與業(yè)務(wù)連接，將不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行連接，在移動(dòng)端完全實(shí)現(xiàn)與PC端一樣甚至更高的的應(yīng)用要求。你提到的移動(dòng)起來(lái)的應(yīng)用場(chǎng)景必須解決的問(wèn)題也就是連接問(wèn)題，但是在移動(dòng)端只是作為個(gè)人通訊工具并依賴移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語(yǔ)音通訊或者進(jìn)行APP業(yè)務(wù)操作的話，某些應(yīng)用場(chǎng)景，尤其是我們這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的一些很重要的應(yīng)用就只能做的很簡(jiǎn)單，甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)連接整合。比如，如何讓一個(gè)移動(dòng)終端作為一個(gè)完全可管理的座席角色去開(kāi)展業(yè)務(wù)、去獲取數(shù)據(jù)還能夠符合數(shù)據(jù)安全管理要求等等。

　　移動(dòng)端的SIP語(yǔ)音并不是新鮮事物，但是，在我們所從事的領(lǐng)域內(nèi)要真正具有可用性，與只作為通訊工具的要求是完全不在一個(gè)級(jí)別的。一方面應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜，另一方面安全性和穩(wěn)定性要求高，同時(shí)可管理性要求也非常高，因?yàn)橐�與業(yè)務(wù)APP進(jìn)行集成，因此對(duì)開(kāi)放性要求也很高。所以，我們的MPM移動(dòng)組件要解決的都是這些難點(diǎn)。

　　杜東峰：主要是三個(gè)方面：

　　首先是在基礎(chǔ)功能層面，我們?cè)黾�、�?yōu)化了一些功能，包括積累的一些新的客戶需求，把它產(chǎn)品化進(jìn)去。比如，滿意度調(diào)查這個(gè)功能，以前是作為一個(gè)單獨(dú)的功能軟件，客戶需要付費(fèi)購(gòu)買，在CTOP7.0平臺(tái)上已經(jīng)內(nèi)置，客戶可以免費(fèi)使用這個(gè)功能。再比如，ACD功能優(yōu)化、錄音管理功能優(yōu)化、報(bào)表管理與現(xiàn)場(chǎng)管理數(shù)據(jù)的優(yōu)化等等。

　　另外，在平臺(tái)處理性能方面顯著提升，容量擴(kuò)大，穩(wěn)定性提升，單位資源成本顯著下降。最重要的變化是在新技術(shù)和新應(yīng)用的支持上的優(yōu)化，包括多渠道的支持更強(qiáng)大、更靈活，移動(dòng)端的解決方案更豐富、更穩(wěn)定。尤其是在智能客服方面，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的接口支持更加強(qiáng)大，支持更多的第三方AI產(chǎn)品接入，有了更多的智能客服應(yīng)用場(chǎng)景支持等等。

　　杜東峰：云是技術(shù)發(fā)展很重要的一個(gè)方向，我們結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)與行業(yè)需要將發(fā)展重點(diǎn)放在了私有云方向。

　　這個(gè)問(wèn)題，我想換個(gè)角度問(wèn)可能更恰當(dāng)，就是哪個(gè)行業(yè)更適合私有云模式。前面我們講到CTOP作為一個(gè)平臺(tái)化產(chǎn)品，其實(shí)并沒(méi)有什么行業(yè)限制，我們可以與各種行業(yè)應(yīng)用去集成。就我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，我覺(jué)得在金融、政府等領(lǐng)域就非常適合私有云的模式。

　　相比較公有云，私有云最大的優(yōu)勢(shì)在于數(shù)據(jù)安全性，比如我提到的金融與政府這方面的要求顯然是必須的。

　　另外，因?yàn)樗接性剖芡饨鐥l件影響很少，比如，公共網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定系數(shù)相對(duì)就會(huì)比較低，所以，私有云的穩(wěn)定性會(huì)更高。

　　還有就是私有云在功能方面可以更靈活地滿足客戶需要，客戶化能力更強(qiáng)，所以，個(gè)性化要求高、業(yè)務(wù)變化比較多、功能要求比較豐富的企業(yè)客戶也更適合用私有云。