CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好。這里是2016呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到了Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)王俊海先生，首先有請(qǐng)王總和我們網(wǎng)友打聲招呼。
王俊海：各位網(wǎng)友大家好。我是Genesys的王俊海，很榮幸在這里和大家見面。
CTI論壇記者：當(dāng)創(chuàng)新遇上技術(shù)，會(huì)發(fā)生不可思議的事情，客戶與企業(yè)的關(guān)系也隨之改變，所有的改變都以客戶體驗(yàn)為核心。請(qǐng)您談?wù)剬?duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的見解，以及Genesys 2016年的發(fā)展方向或部署重點(diǎn)。
王俊海：談到行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，我想從兩個(gè)角度來(lái)分享一下我的看法，一個(gè)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)者角度，另一個(gè)是從最終用戶角度。
作為運(yùn)營(yíng)者會(huì)非�？粗氐氖莾蓚�(gè)方面。一方面是云化，因?yàn)閷?duì)于運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，云化部署有太多顯而易見的天然的優(yōu)勢(shì)，比如整體建設(shè)和維護(hù)成本會(huì)相對(duì)降低，同時(shí)部署也更加靈活快捷。這也間接對(duì)廠商方案提出更高要求，比如對(duì)純軟化和虛擬化化得支持。另一方面是智能化，智能化可以提高自助服務(wù)的比重，在人工成本激增的背景下，對(duì)一直追求低成本運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)非常有吸引力。此外，智能化對(duì)提高質(zhì)檢質(zhì)量、呼叫中心的大數(shù)據(jù)挖據(jù)利用以及增強(qiáng)客戶體驗(yàn)等方面都有諸多應(yīng)用場(chǎng)景，在這里就不展開講了。
從最終用戶角度來(lái)開，有兩個(gè)非常重要的兩個(gè)趨勢(shì)：分別是移動(dòng)化和全渠道。首先，來(lái)講移動(dòng)化的趨勢(shì)。我們都知道，現(xiàn)在是處于一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。每個(gè)人的生活都非常依賴移動(dòng)應(yīng)用，很多企業(yè)都想通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代接軌，爭(zhēng)取更多的發(fā)展空間，這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)尤其明顯，想想大家也感同身受。而我們客服中心的一個(gè)重要特點(diǎn)就是，不管客戶在哪里，他喜歡什么樣的接入方式，我們都必須迎合客戶的這種喜好。所以，我們很重要的一個(gè)方向就是把客戶服務(wù)的功能嵌入到移動(dòng)應(yīng)用終端里，利用APP的特性，如位置信息、操作的便利性以及更容易和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)等特性，給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)�？傊�，移動(dòng)化既降低了客戶使用難度和時(shí)間成本，同時(shí)又可以提高客服對(duì)客戶服務(wù)的效率和滿意度。
客戶角度的另外一個(gè)重要趨勢(shì)就是全渠道。我們知道現(xiàn)在大家都在談?wù)撊肋@個(gè)概念，但是全渠道有別于前些年談?wù)摰亩嗝襟w接入。全渠道給用戶帶來(lái)的好處很更直接，不但提供更多接入的選擇，更主要是交互信息在各個(gè)接入渠道之間更加透明，體驗(yàn)的效果更加統(tǒng)一。每個(gè)呼叫中心坐席在接到客戶請(qǐng)求的時(shí)候，會(huì)很清晰的知道客戶以往的交互記錄，預(yù)判問(wèn)題所在，了解客戶的真正需求，快速解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，就能夠更好為客戶提供服務(wù)，真正做到增加客戶服務(wù)的滿意度。
談到我們Genesys是如何來(lái)迎合市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，我看到的是我們?cè)谌缦聝蓚�(gè)方面做了重點(diǎn)加強(qiáng)：
一是在云方面的投入正在逐年加大。在產(chǎn)品側(cè)，我們已經(jīng)做到了產(chǎn)品方案更適合云部署，包括對(duì)純軟化和虛擬化環(huán)境的支持在同行中也是做得最好的，而且還在做進(jìn)一步加強(qiáng)。在營(yíng)銷模式上，最近兩年我們也做很大調(diào)整，最大的一個(gè)亮點(diǎn)就是在美洲、歐洲和亞太部署了多個(gè)云數(shù)據(jù)中心，直接向用戶提供租賃業(yè)務(wù)，改變了只做產(chǎn)品方案銷售的單一銷售模式。而且效果也的確非常顯著，短短的兩三年時(shí)間，云租賃銷售額已經(jīng)占公司整體銷售額相當(dāng)大的比例。
二是關(guān)于智能化。針對(duì)智能化的需求，Genesys也做了一些準(zhǔn)備。比如說(shuō)，我們收購(gòu)了一些公司，做了一些產(chǎn)品的整合，例如收購(gòu)Utopy以增強(qiáng)對(duì)交互內(nèi)容的智能分析。同時(shí)也通過(guò)自身研發(fā)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出智能工單流轉(zhuǎn)等解決方案，將業(yè)務(wù)延伸到企業(yè)后臺(tái)，幫助企業(yè)智能管理內(nèi)部各種Task工單，提高員工生產(chǎn)力和解決問(wèn)題的效率。
CTI論壇記者：謝謝您的分享。我的第二個(gè)問(wèn)題是，“全渠道”是最新的時(shí)髦術(shù)語(yǔ)，在金融行業(yè)里尤為盛行，全渠道將成為未來(lái)客戶交互的典型模式。您認(rèn)為企業(yè)對(duì)“全渠道”的接受程度如何？
王俊海：的確如此，全渠道正在成為行業(yè)的熱門話題。包括我們現(xiàn)在接觸的一些銀行客戶，他們?cè)械牡暮艚兄行南到y(tǒng)都運(yùn)行了很多年，現(xiàn)在很多都正在考慮重新建設(shè)，一個(gè)最基本的要求就是全渠道。那么，我們這里就要看一下，全渠道的概念到底講的是什么？根據(jù)我的理解，全渠道并不只是把多種媒體的接入形式融入到呼叫中心里面來(lái)就完事兒了，更主要兩點(diǎn)區(qū)別是，一要做到多個(gè)渠道之間信息透明。再有一點(diǎn)，就是渠道和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做深度融合才能發(fā)揮全渠道的威力�？偟膩�(lái)說(shuō)這個(gè)概念，是被我們用戶所深度認(rèn)可的，但目前來(lái)看實(shí)現(xiàn)度并不高。主要有兩個(gè)原因：
第一個(gè)原因：原來(lái)客戶已經(jīng)有多種渠道的接入方式，而且是分期分開獨(dú)立建設(shè)的，已經(jīng)做了大量的投入，但是要想真正做到渠道之間信息透明的全渠道整合，必須要移動(dòng)到同一個(gè)品牌的平臺(tái)上去。所以這就涉及到投資保護(hù)的問(wèn)題。
另外一個(gè)原因是：我剛才講到，真正要做到全渠道，必須要和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)做深度集成，往往這種深度集成涉及到多個(gè)部門，所以很難是一個(gè)部門把這件事情統(tǒng)籌起來(lái)，很難實(shí)現(xiàn)真正的全渠道。所以，客戶也好，或者是廠商，都必須認(rèn)識(shí)到，全渠道是一個(gè)很好的愿景，但并非一蹴而就。而且，隨著技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì)又有一些新的渠道加入進(jìn)來(lái)，所以我們永遠(yuǎn)無(wú)法做到真正完美的全渠道解決方案。只能是無(wú)限的接近這個(gè)美好愿景。
CTI論壇記者：謝謝王總的分享。Genesys把跨接觸點(diǎn)的交互稱之為“客戶歷程”，請(qǐng)介紹Genesys是如何逐步打造交互系統(tǒng)的？
王俊海：“客戶歷程”是指客戶為了完成某一件事情，通過(guò)多種渠道、多次與我們服務(wù)提供者溝通來(lái)完成這件事情的過(guò)程。在整個(gè)過(guò)程里面，需要多種媒體的接入方式。但是，我們發(fā)現(xiàn)，客戶在選擇接入方式的時(shí)候，往往是非常隨機(jī)的。所以，這樣就導(dǎo)致了渠道之間的相互切換，這反而會(huì)造成客戶服務(wù)體驗(yàn)的降低。
雖然，我們給客戶提供多種渠道是為了方便客戶來(lái)與我們進(jìn)行溝通，但是結(jié)果往往適得其反。Genesys認(rèn)為，“客戶歷程”是需要進(jìn)行引導(dǎo)和設(shè)計(jì)的。Genesys在這方面做了很多的研究和大量研發(fā)投入。
首先，在產(chǎn)品方面，必須要做到真正的全渠道，以保證各個(gè)渠道之間的信息是透明的。其次，我們有一套自己的 “WOW”方法論。可以通過(guò)WOW方法論指導(dǎo)如何為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)完美客戶歷程，保證客戶歷程設(shè)計(jì)的合理性、科學(xué)性和可行性。最后，就是人員方面的準(zhǔn)備，Genesys組建了自己的業(yè)務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)，幫助客戶挖掘深度需求，幫助用戶把這些合理的業(yè)務(wù)需求落實(shí)到客戶歷程當(dāng)中。
CTI論壇記者：客戶體驗(yàn)日益重要，對(duì)那些致力于提供全球最佳客戶體驗(yàn)的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機(jī)。期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士和解決方案團(tuán)隊(duì)，不斷傳來(lái)為客戶帶來(lái)了最佳服務(wù)的捷報(bào)！
被采訪人介紹
王俊海
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域資深專家，現(xiàn)任Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)，此前出任華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)。擁有17年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于清華紫光、阿爾卡特朗訊、Avaya及華為等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，擔(dān)任過(guò)程序員、技術(shù)支持、售前顧問(wèn)及產(chǎn)品管理等多種角色，技術(shù)功底深厚。親歷中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步與快速發(fā)展全過(guò)程，并參與過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)聯(lián)通等諸多大型呼叫中心建設(shè)工作。
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