社會化媒體、大數(shù)據(jù)、移動以及云計算等新技術(shù)正在變革企業(yè)協(xié)作、以及企業(yè)與客戶溝通的方式。作為提供先進企業(yè)通信解決方案的公司，應更好地利用數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新的服務模式幫助企業(yè)快速、高效地實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而數(shù)字化技術(shù)的利用，也不應僅僅根據(jù)企業(yè)默認的業(yè)務性質(zhì)來選擇怎樣的產(chǎn)品研發(fā)和制造，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是經(jīng)過精心設計的。另外，因企業(yè)及其客戶需求而生的創(chuàng)新服務模式，也是贏在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的不可忽視的因素之一。

　　近日，Avaya在珠海舉辦了“2016年大中華區(qū)用戶論壇暨合作伙伴大會”。會上，Avaya推出和展示了可幫助企業(yè)更便捷地獲得實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的通信、移動和云應用的技術(shù)平臺--Avaya Breeze，以及首款面向企業(yè)通信的電子商務應用商店Avaya Snapp Store。另外，Avaya與騰訊QQ共同打造的QQ企業(yè)電話，也輕松實現(xiàn)了“全渠道”呼叫中心自動服務模式的互聯(lián)網(wǎng)化。

Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官 熊謝剛先生

　　會后，來自Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生接受了來自CTI論壇記者的采訪。采訪中，熊謝剛針對推出的呼叫中心自助服務改進的QQ企業(yè)電話闡述了嶄新的觀點。對于Avaya如何變革為一家通信能力提供和服務公司，也從AvayaBreeze平臺、SnappStore電子商務應用商店等產(chǎn)品的推出進行了具體的解答。

　　未來互聯(lián)網(wǎng)將承載一切，如何把通信真正的互聯(lián)網(wǎng)化，一定需要從技術(shù)框架去打破。Avaya與騰訊聯(lián)手進行的研發(fā)與創(chuàng)新，即包括QQ平臺上音視頻以及融合通信能力的開發(fā)，以及QQ與企業(yè)客戶服務中心的整合。騰訊QQ企業(yè)電話的推出，將互聯(lián)網(wǎng)基因巧妙地融入傳統(tǒng)模式之中，為用戶提供了呼叫中心客戶自助服務的新選項。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚在大會上致辭

　　Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生表示：“根據(jù)客戶需求變化而產(chǎn)生新的服務模式，這是必然的趨勢，我們也必將面對這個現(xiàn)實。而服務新模式的打開，不僅需要技術(shù)的支持，還需觀念的轉(zhuǎn)變。此次結(jié)合Avaya的聯(lián)絡中心技術(shù)推出的騰訊QQ企業(yè)電話，可使企業(yè)將現(xiàn)有的語音IVR菜單直接映射到手機QQ，即實現(xiàn)可視化菜單功能。另外，消費者也可在撥通QQ電話后進行其他操作，例如掃描快件的條形碼跟蹤快件。同時，為了滿足對傳統(tǒng)模式的需求，消費者還可選擇通過QQ電話與客服人員進行實時溝通。”

　　那么現(xiàn)在的平臺能夠自動提供哪些服務？熊謝剛介紹到：“首先，它能提供傳統(tǒng)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務。在這個平臺上，就可實現(xiàn)呼叫中心的語音自助服務。其次，它能提供語音之外的視頻、文件、圖像等等信息的推送。比如說做遠程開戶，用這個方式就非常容易實現(xiàn)。另外還會在移動醫(yī)療、家保險等行業(yè)。再舉個例子，車險處理時，通過此平臺可以直接在一個終端上（手機），完成圖像采集、傳送，這種服務方式是傳統(tǒng)呼叫中心無法實現(xiàn)的。我們最終就是想挖掘這個，與行業(yè)結(jié)合開發(fā)和提出新的創(chuàng)新服務與業(yè)務。未來，大家一定會看到一些新的東西出來，而現(xiàn)階段我們還是希望能在客戶端走得越來越好。”

　　隨著聯(lián)絡中心的“全媒體”化，企業(yè)需要將話音、網(wǎng)絡、短信、即時信息等各種服務渠道信息整合在一起，騰訊QQ企業(yè)電話具備的可視界面、融合通信、高用戶留存、統(tǒng)一服務形象等功能，就可讓用戶在手機QQ上就能完成所有的服務操作，極大的改善了用戶體驗，同時降低了企業(yè)的成本。

　　信息安全已成為呼叫中心面臨的重要問題之一，而Avaya跟騰訊的合作實現(xiàn)了呼叫中心自助服務的選項改進的同時，也為信息的安全性、真實性提出了更待解決的挑戰(zhàn)課題。在Avaya與騰訊共同促進呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)化，對如何確保新服務方式的信息安全，以及實時操作的穩(wěn)定性、異地操作的低延遲率，將是眾多用戶著重考量的問題。

Avaya歐洲、中東和非洲、以及亞太區(qū)渠道總監(jiān) Fadi Moubarak致辭

　　對此，熊謝剛闡述道：“在和客戶洽談QQ項目的時候，每一個客戶都會問到安全性的問題。由于QQ給大家的印象就是做2C，因此在QQ上面進行自助服務將會存在一些安全隱患。其實這個問題，我們應該從兩方面來看。首先拋開QQ本身，如今呼叫中心除了電話這種傳統(tǒng)的服務模式外，渠道的打通已然不可避免。即互聯(lián)網(wǎng)化的影響下，我們必須打通呼叫中心，將微信、QQ等新的自助服務方式加入到基礎服務方式中。雖然原有的方式是安全的，但企業(yè)的服務模式及其客戶的服務需求都已發(fā)生了變化。此時，我們應該做的是針對新變化研究出保障信息安全的新技術(shù)。QQ本身作為一個接入的渠道，并不是安全隱患產(chǎn)生的根源，而是一旦將呼叫中心面向互聯(lián)網(wǎng)之后，安全問題就會隨之而來。那么打開之后的安全性怎么保證？這里面有很多通用的關聯(lián)問題。比如微信，用戶發(fā)了一個帶敏感字的信息，即容易引起色彩歧義的問題。一旦發(fā)出，就算快速處理，可以往的記錄只要有人截屏就會留下隱患。在這個過程中，現(xiàn)在有一些人工智能輔助功能，就可以對關鍵詞、敏感字進行辨別，并不允許此類信息出現(xiàn)在公司對外發(fā)布的消息中，即預先阻止了上述問題的出現(xiàn)。但我們也應看到，這種技術(shù)雖然很方便實施，卻不能解決所有的安全問題。安全問題的解決，始終是一個與時俱進的過程。而這，也是為什么大家都會時刻關注的原因。”

　　“另外，是基于移動互聯(lián)網(wǎng)這種方式來做接入的時候，都會談到穩(wěn)定性。我理解的穩(wěn)定性，比如說語音的質(zhì)量、視頻的清晰等等�，F(xiàn)在要想如傳統(tǒng)通信領域做得那樣好還是不現(xiàn)實的。雖然，專用網(wǎng)絡和終端提供的穩(wěn)定性，與在微信、QQ等互聯(lián)網(wǎng)化的新自助服務方式上的穩(wěn)定性保證，存在著一定的差異。但隨著客戶對新服務方式的接受度的不斷提高，例如已達到百分之八十以上了，那么我認為此時的商用化是可行的。任何一個東西的發(fā)布一定是這樣一個過程，我們應以一個正面的心態(tài)，面對這個問題。不可能一上來，就把原有的東西與新東西進行比較，并且一定要求所超過以往的東西，因為它是需要一定的時間去完善的。”

　　如今，年輕的一代使用社交媒體，網(wǎng)絡自助服務或網(wǎng)絡聊天工具等方式進行交互行為，而年老的一代則更傾向于使用電子郵件或傳統(tǒng)語音的通信工具。生活在一個注重客戶服務的時代，就需要針對企業(yè)及其客戶的需求（后者的需求正逐漸變得更加首要），高效收集、分析和利用數(shù)字化信息，精心選擇最適合的技術(shù)和產(chǎn)品，提供給用戶最貼切需求的能力和服務。

Avaya攜手騰訊QQ，企業(yè)聯(lián)絡中心邁向“互聯(lián)網(wǎng)+”

　　熊謝剛表示：“客戶和合作伙伴是Avaya的戰(zhàn)略核心，Avaya希望打造一個平臺，不但展示最領先的通信和協(xié)作技術(shù)與解決方案，也能增進Avaya和客戶、合作伙伴的交流和溝通。同時，有效的交互有利于準確了解企業(yè)及其客戶的需求，確保選擇最有效的方法進行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，而不是默認的數(shù)字化。另外，這種方式的考量也有助于讓企業(yè)根據(jù)用戶的業(yè)務性質(zhì)來準確判斷投資在那些真正能處理相似類型的交流互動和可利用如統(tǒng)一通信這樣的技術(shù)來跟客戶接觸并解決他們問題的專業(yè)人員身上。”

　　在此次大會上，Avaya還提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中，Avaya扮演的是平臺的角色。而多數(shù)情況下，Avaya的作用更像是粘合劑和催化劑，將合作伙伴各自的特色和優(yōu)勢整合起來，為客戶創(chuàng)造價值。“借外力，集眾智”，也許是闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”最好含義之一。

　　熊謝剛還表示：“未來，Avaya將繼續(xù)以客戶為中心，為客戶提供一切輔助服務，讓合作伙伴們能全心全意進行自己核心產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。另外，在轉(zhuǎn)型過程中，通信要和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)真正的融合，就需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維，包括基于web的技術(shù)來發(fā)展之前通信的傳輸機制。此次推出的AvayaBreeze企業(yè)通信應用商店平臺，就是基于EDP通信開發(fā)技術(shù)架構(gòu)，將Avaya從技術(shù)、產(chǎn)品與業(yè)務模式徹底變革為一家通信能力與服務的司，并期望能打造一個更為強大的企業(yè)通信應用生態(tài)圈。”

　　從傳統(tǒng)通信、融合通信、統(tǒng)一通信到智能通信，更智能的融合通信將是未來通信很重要的一部分，隨著互聯(lián)網(wǎng)化的不斷深入、寬帶速度的不斷提升，更多的應用服務將會不斷涌現(xiàn)�？磥砦磥恚�企業(yè)一定會更傾向于更智能化和互聯(lián)網(wǎng)化的融合通信服務。
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