移動互聯(lián)網(wǎng)讓用戶之間變得緊密的同時，也讓需求變得更個性更細(xì)分�？头艚兄行男袠I(yè)的改變之一，就是對精準(zhǔn)排班和優(yōu)異績效管理的更多需求。因為，高效的人員配備對于客服呼叫中心的員工來說，不僅提升了工作效率，新時代下新新人的工作幸福感也能充分滿足。
1922年成立于瑞典的Teleopti，是一家專注于客服勞動力優(yōu)化排班的全球性公司。“以人為本”的移動云端管理平臺Teleopti WFM在“移動化”和“云端”管理方面的強大功效讓人不能小視。另外，對如何提升員工的工作幸福感，也有著非其莫屬的獨家本領(lǐng)。
中國區(qū)高級咨詢顧問樓霄
近日，CTI論壇記者對Teleopti中國區(qū)高級咨詢顧問樓霄先生行了獨家采訪，以下是談話內(nèi)容。
CTI論壇記者：排班是一個經(jīng)常提及，但大家仍然感到陌生和困難的客服中心的管理應(yīng)用。那么排班的功能和效用究竟是什么？
樓霄：傳統(tǒng)的人工現(xiàn)場勞動力資源管理需要借助不同的工具和內(nèi)部系統(tǒng)來進(jìn)行現(xiàn)場勞動力的統(tǒng)一管理。但說是統(tǒng)一，其實是無法完全實現(xiàn)的。在本人接觸的國內(nèi)外客戶案例中，在實施Teleopti WFM之前，向本人展示的現(xiàn)場手工的管理模式大同小異。比如對員工人員的管理可能需要單獨購置一套所謂OA的員工管理系統(tǒng)或者平臺，預(yù)測人力需要預(yù)測人員首先具備運用excel表格工具的深度技能，管理現(xiàn)場班次可能又會在另外一個平臺或者利用另一套工具，最終達(dá)到最后的排班，即資源分配的時候，則需要脫離以上的工具和平臺再在一個界面或者新的excel中進(jìn)行排班和資源管理。我們描述的以上情景還僅僅只是從預(yù)測到排班的一個步驟，這還不是現(xiàn)場勞動力資源管理的全部流程，估計您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)中間的繁復(fù)和低效性，這樣零散且毫無流程而言的勞動力資源分配流程勢必不可能達(dá)到客戶既定的服務(wù)水平目標(biāo)，優(yōu)化員工也無從談起。因為依靠人力無法高效和智能的游走在以上人員管理，班次管理，預(yù)測管理，到最后排班管理的各個流程中。
如果說WFM是workforce management，那么Teleopti WFM也可以理解為workflow management即流程化管理。她的特點即是將現(xiàn)場管理的所有關(guān)節(jié)所有零散卻至關(guān)重要的步驟整合到一起，清晰明了的展現(xiàn)在現(xiàn)場勞動力資源管理人員的眼前引導(dǎo)并規(guī)范這種流程化的管理模式。
CTI論壇記者：在很多客服管理人員認(rèn)為排班管理就是制定一份排班表，并進(jìn)行人員的現(xiàn)場管理，這樣的理解是否恰當(dāng)？
樓霄：具體來說，Teleopti WFM這個產(chǎn)品包括了人員管理模塊，班次管理模塊，預(yù)測管理模塊，排班和班表管理模塊，以及現(xiàn)場監(jiān)控和報表等等班表發(fā)布之后的現(xiàn)場人員和數(shù)據(jù)的監(jiān)控模塊。產(chǎn)品對于系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計和模塊的分化即是想向用戶展現(xiàn)一個流程化管理的概念，即首先對現(xiàn)場的員工進(jìn)行管理包括每個員工的個人信息，分組情況，技能分配，技能成熟度，排班工時，入職離職日期，排班需求等等信息進(jìn)行管理之后，然后進(jìn)入到下一個流程班次管理，在這個步驟中，用戶可以對中心班次進(jìn)行管理包括班次的時間和長度的設(shè)計，不同性質(zhì)員工（新員工，孕婦哺乳期，兼職員工等等）班次的分類，如果這個步驟也確認(rèn)完成，可以進(jìn)入到下一個流程預(yù)測。預(yù)測和排班模塊是這套產(chǎn)品的核心部分，我們在后面還會提到，這里簡單說一下，那就是她代替了一部分的人力并且做到了人力做不到的大數(shù)據(jù)量分析的作用，如果我們前面提及的人力受限的情況無法做到流程化精細(xì)管理那么Teleopti WFM可以幫助用戶完成這部分工作，如果說在前面提及的傳統(tǒng)步驟中容易遺漏任何一個步驟的更新或者管理，那么Teleopti WFM會在預(yù)測排班的步驟中智能的提示用戶哪一個流程出現(xiàn)了問題，需要修改和優(yōu)化。這樣使得預(yù)測和排班都在一個穩(wěn)定和高效的流程中完成。
CTI論壇記者：請介紹一下Teleopti WFM的應(yīng)用對客戶管理員工、預(yù)測人力需求，以及改善整個客戶服務(wù)水平和優(yōu)化員工工作資源有哪些幫助？
樓霄：Teleopti WFM對現(xiàn)場人力需求的預(yù)測可以按照用戶的定制，精確到10分鐘，15分鐘，30分鐘或者60分鐘的顆粒度，并且根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型提供對應(yīng)的預(yù)測方法和算法這是Teleopti WFM產(chǎn)品獨到精細(xì)的特點。所謂不同的業(yè)務(wù)類型，例如我們在客戶服務(wù)中心，也許目前呼入電話還是主流，針對這種業(yè)務(wù)的預(yù)測算法應(yīng)該都是基于erlang C來預(yù)測人力，但是針對其他的業(yè)務(wù)類型，比如后臺辦公室技能（例如訂單量預(yù)測），在線服務(wù)（對話框任務(wù)量的預(yù)測），郵件技能（郵件量的預(yù)測）。這些業(yè)務(wù)類型都有他自己的特性，例如在線服務(wù)的并發(fā)性，郵件的任意時段接收和處理問題，訂單的長時間和多任務(wù)處理問題。這些業(yè)務(wù)類型是不能簡單用話務(wù)類型的算法來套用的。而Teleopti WFM經(jīng)過近10年的努力并且和瑞典高等院校研究所合作研究并發(fā)布了以上針對不同業(yè)務(wù)類型的預(yù)測方法，并已讓數(shù)以百計的客戶受益。
值得提到的是，Teleopti WFM最新推出的零售業(yè)人力預(yù)測模塊也已經(jīng)發(fā)布，并已經(jīng)受到海外眾多零售業(yè)客戶的推崇和認(rèn)可，目前也即將在中國尋覓零售業(yè)類客戶的需求。我們說強大的話務(wù)量和任務(wù)量預(yù)測直接引發(fā)的是精確的人力需求預(yù)估，從而利用Teleopti WFM的又一大強大的排班和優(yōu)化模塊基于預(yù)測安排人力資源從而提升服務(wù)水平，這個過程簡單而又復(fù)雜，簡單因為基本都是系統(tǒng)來自動化處理和優(yōu)化。復(fù)雜是因為排班就好像一個魔方游戲，你需要不斷調(diào)整和平衡各個方面的需求和限制以達(dá)到一個趨近于完美的班表。 所謂一張完美的班表也是提升客戶服務(wù)水平和優(yōu)化員工資源的關(guān)鍵，合理安排的排班計劃會以最優(yōu)或者客戶的需求來優(yōu)化每個時間間隙的擬合情況，從而在班表正式實施的前期能夠達(dá)到預(yù)期的預(yù)估服務(wù)水平要求。之后在正式實施班表之后可能會出現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)場突發(fā)事件，例如話務(wù)系統(tǒng)的故障，突發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢量（突增的話務(wù)或者任務(wù)量），Teleopti WFM的二次預(yù)測和工作量預(yù)警功能可以幫助用戶快速疊加出新的工作量從而得出新的人力需求，讓現(xiàn)場管理人員可以快速做出響應(yīng)批量調(diào)整班次活動以補充人力，補救重要時段的服務(wù)水平。
針對員工工作資源的優(yōu)化，這必然也是Teleopti WFM的一大優(yōu)勢，根據(jù)用戶的需求，系統(tǒng)可以幫助用戶挑選出最優(yōu)班次從而避免人員冗余的閑置，讓員工提早結(jié)束一天的工作而不至于毫無意義的堅守在自己的崗位上，同時由系統(tǒng)來選擇最適合的班次開始，結(jié)束時間以及長度來見縫插針的填補每個時段的人員空缺，以達(dá)到合理高效優(yōu)化人力資源的目的。而以上這些功能都是最新版本的Teleopti WEM產(chǎn)品可以賦予給用戶的。
CTI論壇記者：另外，請介紹一下Teleopti WFM是如何在提高員工工作效率和積極性的同時，實現(xiàn)員工工作與生活的平衡，即實現(xiàn)員工幸福指數(shù)的提升。
樓霄：首先需要了解員工的幸福指數(shù)為什么會下降，從現(xiàn)場工作感知的方面來看無非是以下幾點：
- 無法預(yù)期的長時間多次數(shù)的加班
- 不合理的班次時間和休息日安排
- 枯燥無味沒有激情的工作環(huán)境
如果說加班是一個工作環(huán)境中必不可免的活動，那么如何合理安排加班是對現(xiàn)場人力資源管理人員的挑戰(zhàn)，他不僅僅要分配足夠的加班人員來滿足現(xiàn)場各項指標(biāo)的正常運營，同時還要讓絕大多數(shù)員工不怨聲載道。Teleopti WFM將這個主動權(quán)交還給員工，允許員工向系統(tǒng)提交自己適合加班的日期和時間段。當(dāng)管理者在安排加班的時候，可以通過系統(tǒng)快速獲取可加班人員名單，并且利用系統(tǒng)快速安排加班活動，這樣誰愿意今天加班，加班多久都是由員工來決定。使得加班的編排變得合理有效，且提升了員工的滿意度。
CTI論壇記者：客服中心的組成人員日益年輕化，90后與80后后期的員工對于工作的滿意度定義可能同上一代人的感受有很大的不同，例如，對于加班的態(tài)度。WFM 如何處理加班的需求呢？
樓霄：加班并不是決定員工幸福指數(shù)的主要因素，不合理的班次時間和休息日才是最大的主因。因為它發(fā)生在員工每天的作息安排中，每天上什么樣的班，長多久的班，什么時候上班，什么時候下班，都影響著他們一天的生活計劃和安排。
針對這一問題，TeleoptiWFM給出了幾種解決方案：
首先，TeleoptiWFM的班次模塊可以設(shè)計出人性化的班次模型，例如避免兩頭班（天地班），避免長班次，避免大夜班等等。
其次，如果由于現(xiàn)場話務(wù)的需求，不得不出現(xiàn)以上班次，則可以根據(jù)系統(tǒng)的另一功能，限制班次個人安排次數(shù)上限，使得不那么讓人接受的班次公平的分配給每一個員工，或者指定分配給特殊員工。
再次，如果無法預(yù)知員工對班次的喜好，也許有的員工喜歡上夜班，有的更喜歡上早班。那么Teleopti WFM提供的智能換班調(diào)休功能也可以滿足員工在不違反系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則下進(jìn)行全智能換班，這種操作允許員工向系統(tǒng)換班公布欄發(fā)布換班需求，愿意交換指定班次，符合換班條件的員工即可以響應(yīng)這一換班需求從而由發(fā)起者在眾多同意換班的人員列表中選擇一名進(jìn)行換班。這樣的優(yōu)化的換班流程可以提升員工換班效率，輕松得到換班反饋。
