成立于2013年的環(huán)信公司是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計(jì)算PaaS平臺(tái)服務(wù)商，可以說(shuō)是客服呼叫中心領(lǐng)域的新入者。環(huán)信在今年四月發(fā)布了移動(dòng)客服產(chǎn)品，并在短短的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)已經(jīng)簽約了4萬(wàn)席付費(fèi)客服席位。環(huán)信移動(dòng)客服是在成熟的即時(shí)通訊平臺(tái)核心技術(shù)基礎(chǔ)上，打造的一個(gè)以移動(dòng)端為核心，支持全媒體全渠道接入的客服解決方案。做移動(dòng)端最好用的客服平臺(tái)，環(huán)信對(duì)移動(dòng)客服發(fā)展愿景充滿了信心。
日前，CTI論壇記者來(lái)到了位于中關(guān)村南大街?jǐn)?shù)碼大廈A座的環(huán)信公司，與環(huán)信CEO劉俊彥有了如下對(duì)話。
CTI論壇記者：首先請(qǐng)劉總介紹下環(huán)信和公司的核心團(tuán)隊(duì)。
劉俊彥：環(huán)信成立于2013年4月，是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計(jì)算PaaS平臺(tái)服務(wù)商。環(huán)信即時(shí)通訊云于2014年6月上線，上線后快速發(fā)展，截至2015年上半年，環(huán)信的App注冊(cè)用戶(hù)23062萬(wàn)家，環(huán)信SDK覆蓋C端用戶(hù)數(shù)2.51億，環(huán)信平臺(tái)日發(fā)送消息過(guò)億條。作為國(guó)內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的即時(shí)通訊云平臺(tái)，在一年時(shí)間里環(huán)信即時(shí)通訊云在市場(chǎng)占有率、月活用戶(hù)數(shù)、品牌認(rèn)知度、用戶(hù)滿意度以及融資總額五個(gè)方面排名即時(shí)通訊云行業(yè)第一。
作為一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司，環(huán)信的團(tuán)隊(duì)擁有15年以上技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)積累，四位創(chuàng)始人都是做研發(fā)出身，我們的核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)自Redhat、Nokia、Polycom等國(guó)際知名研發(fā)中心，參與過(guò)Apache CXF、JBoss drools、Eclipse STP、Hibernate等開(kāi)源項(xiàng)目。目前環(huán)信有120多名員工，其中技術(shù)人員占比約2/3.環(huán)信希望在技術(shù)變革的大潮下，能把握住關(guān)鍵技術(shù)節(jié)點(diǎn)，用技術(shù)去改變客戶(hù)中心軟件行業(yè)的用戶(hù)使用產(chǎn)品的習(xí)慣、以至于商業(yè)模式。
CTI論壇記者：在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下，我們也迎來(lái)了呼叫中心3.0的創(chuàng)新時(shí)代，劉總對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客服新形態(tài)是如何理解的？
劉俊彥：互聯(lián)網(wǎng)+為客服呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)軟件市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深遠(yuǎn)的變革，其中有3個(gè)趨勢(shì)值得注意：
首先互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)軟件的未來(lái)一定在移動(dòng)端，而移動(dòng)設(shè)備上的最佳溝通體驗(yàn)一定是基于即時(shí)通訊（IM）。
我們經(jīng)常說(shuō)一句話，就是“用戶(hù)在哪兒，我們的客戶(hù)服務(wù)就要跟到哪兒”。Gartner預(yù)測(cè)，到2015年年底，60%的用戶(hù)的服務(wù)和交易請(qǐng)求將來(lái)自移動(dòng)端。我認(rèn)為從今年開(kāi)始的一兩年間，手機(jī)上的客戶(hù)服務(wù)軟件將成為整個(gè)客戶(hù)服務(wù)軟件行業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，誰(shuí)就能統(tǒng)治整個(gè)客服軟件的市場(chǎng)，而丟掉手機(jī)客服軟件這場(chǎng)戰(zhàn)斗的公司可能會(huì)消亡。
類(lèi)似微信的實(shí)時(shí)聊天也就是即時(shí)通訊（IM），是最適合移動(dòng)設(shè)備的客戶(hù)服務(wù)形式。這種以多媒體消息，如語(yǔ)音、圖片、文字、位置進(jìn)行溝通的形式，表現(xiàn)力強(qiáng)，異步而實(shí)時(shí)，非常符合手機(jī)碎片化時(shí)間的特點(diǎn)。同時(shí)，這種溝通形式在中國(guó)由于微信，陌陌這樣的全民即時(shí)通訊APP的長(zhǎng)期培育，已經(jīng)深入人心，被認(rèn)為是手機(jī)設(shè)備上最適合人和人溝通的形式，上至70歲老人都會(huì)使用，在使用操作上完全不需要任何額外的教育成本。
第二點(diǎn)，全媒體全渠道是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的顯著特點(diǎn)，未來(lái)客服領(lǐng)域的廠商應(yīng)該在平臺(tái)的核心天生支持全媒體全渠道，并且能夠隨著新興渠道的擴(kuò)展很容易的做擴(kuò)展。
第三點(diǎn)是智能機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)到2020年智能坐席將取代40%傳統(tǒng)坐席，智能客服技術(shù)將成為移動(dòng)端客服迅速普及的重要推力。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服是在今年4月正式上線的，請(qǐng)劉總介紹下簽約的情況，重點(diǎn)行業(yè)有哪些？
劉俊彥：環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品目前已經(jīng)簽約了4萬(wàn)家付費(fèi)客服席位，典型用戶(hù)包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9包郵等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。
互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)就是把線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，線下有導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)員、售貨員、收銀員。當(dāng)這些服務(wù)搬到線上來(lái)的時(shí)候，這些職位并不會(huì)消失，我們同樣需要在售前，售中，售后的各個(gè)環(huán)節(jié)和用戶(hù)進(jìn)行溝通。只不過(guò)和用戶(hù)溝通的方式從以前實(shí)體店鋪的當(dāng)面接觸變成了在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)客戶(hù)服務(wù)軟件接觸客戶(hù)。所以，目前移動(dòng)電商，O2O，互聯(lián)網(wǎng)金融，在線教育，醫(yī)療、旅游、智能硬件等這些有著明顯互聯(lián)網(wǎng)屬性的行業(yè)是環(huán)信的重點(diǎn)。但隨著互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)程對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的改造，越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)也會(huì)成為環(huán)信的重點(diǎn)。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服是以運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的IM通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，并強(qiáng)調(diào)了IM長(zhǎng)連接技術(shù)的應(yīng)用，請(qǐng)介紹下IM長(zhǎng)連接技術(shù)為何對(duì)客服至關(guān)重要？
劉俊彥：IM長(zhǎng)連接技術(shù)是即時(shí)通訊APP普遍采用的通訊技術(shù)，如微信，陌陌。優(yōu)點(diǎn)是消息實(shí)時(shí)到達(dá)，APP在后臺(tái)也可以收到消息推送，消息絕不丟失，并且非常省電省流量。缺點(diǎn)是技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度大，運(yùn)維成本高，對(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)器端高并發(fā)技術(shù)能力要求非常高。
和IM長(zhǎng)連接技術(shù)對(duì)應(yīng)的還有一種基于HTTP輪詢(xún)的技術(shù)。這種技術(shù)通常用于網(wǎng)頁(yè)的在線客服，但也有廠家直接把這種技術(shù)直接搬到手機(jī)上來(lái)。這種技術(shù)通過(guò)不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢(xún)請(qǐng)求來(lái)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的收取消息。優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)實(shí)現(xiàn)非常簡(jiǎn)單，通常只需要幾天時(shí)間。缺點(diǎn)是不能做到實(shí)時(shí)接收消息（延遲通常為幾分鐘到幾秒），手機(jī)上的流量和電量消耗極高。這種技術(shù)的最致命弱點(diǎn)是當(dāng)APP進(jìn)入后臺(tái)時(shí)，會(huì)無(wú)法收到客服發(fā)來(lái)的消息，在用戶(hù)看來(lái)就是丟消息，在客服看來(lái)，就是丟單。采用這種技術(shù)的移動(dòng)端客服方案通常被認(rèn)為是“玩具”。
CTI論壇記者：短短幾個(gè)月的時(shí)間，環(huán)信移動(dòng)客服已經(jīng)從1.0版本升級(jí)到到4.0版本，請(qǐng)介紹下版本更新的情況，產(chǎn)品研發(fā)的大致方向是什么？
劉俊彥：環(huán)信移動(dòng)客服2.0版本增加了平臺(tái)型電商多商家管理系統(tǒng)，多技能組，自定義用戶(hù)詳情，第三方CRM系統(tǒng)集成等特性； 3.0版本加強(qiáng)了網(wǎng)頁(yè)端客服接入、微信端客服接入，微博端客服接入，客服KPI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。全新的4.0版本完善了“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫(kù)”的智能客服機(jī)器人技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段解放人工客服的生產(chǎn)力。
環(huán)信非常注重客戶(hù)在產(chǎn)品使用的過(guò)程中能夠掌握主動(dòng)權(quán)，推動(dòng)關(guān)鍵決策和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，來(lái)滿足他們的需求，這也是環(huán)信產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力和方向。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)是以移動(dòng)端為核心，支持APP、微信公共賬號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等多渠道接入。對(duì)于傳統(tǒng)電話語(yǔ)音客服系統(tǒng)是否存在接口？
劉俊彥：環(huán)信的目標(biāo)是打造全媒體全渠道的客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)來(lái)自微博、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、智能硬件、呼叫中心等多個(gè)渠道的客戶(hù)統(tǒng)一接入和管理。環(huán)信支持傳統(tǒng)電話語(yǔ)音客服的全渠道客戶(hù)中心產(chǎn)品很快就將推出。
CTI論壇記者：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)性能是可以通過(guò)工具測(cè)試的，也有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)移動(dòng)客服而言，有哪些方法和指標(biāo)可以評(píng)測(cè)其性能？企業(yè)在選擇移動(dòng)客服產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)重點(diǎn)考量哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
劉俊彥：對(duì)于移動(dòng)端客服系統(tǒng)而言，最基本的一個(gè)選型標(biāo)準(zhǔn)就是看這個(gè)產(chǎn)品是否是基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)。現(xiàn)在有很多移動(dòng)客服方案是把以前網(wǎng)頁(yè)的在線客服技術(shù)直接搬到手機(jī)上來(lái)，是基于HTTP長(zhǎng)輪詢(xún)技術(shù)的。這種網(wǎng)頁(yè)在線客服技術(shù)，是完全不適合移動(dòng)端特點(diǎn)的，當(dāng)APP進(jìn)入后臺(tái)時(shí)，會(huì)無(wú)法收到客服發(fā)來(lái)的消息推送，在用戶(hù)看來(lái)就是丟消息，在客服看來(lái)，就是丟單。
其次，要重點(diǎn)考察移動(dòng)客服系統(tǒng)所能支持的同時(shí)在線用戶(hù)規(guī)模。移動(dòng)設(shè)備的一個(gè)最基本特點(diǎn)就是7X24小時(shí)永遠(yuǎn)在線。這也意味服務(wù)移動(dòng)設(shè)備的客服系統(tǒng)需要能支持比傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)在線客服系統(tǒng)大很多很多倍的同時(shí)在線能力。我們建議選型時(shí)一定要做壓力測(cè)試。壓力測(cè)試的規(guī)模一般要至少壓到等同于你的移動(dòng)APP的月活用戶(hù)數(shù)量（MAU)的同時(shí)在線用戶(hù)。比如，如果你的APP的月活是500萬(wàn)，那么在壓力測(cè)試中，你至少要保證你考察的移動(dòng)客服系統(tǒng)能夠平穩(wěn)的支持500萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線。
順便說(shuō)一下，環(huán)信在14年6月環(huán)信即時(shí)通訊云剛剛上線時(shí)，就已經(jīng)通過(guò)了由中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心認(rèn)證的2000萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線的性能測(cè)試。當(dāng)前，環(huán)信的平臺(tái)規(guī)模已經(jīng)是億級(jí)。
第三點(diǎn)，智能機(jī)器人客服技術(shù)也是需要重點(diǎn)考慮的方面。目前客服領(lǐng)域的機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第二代--基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的智能機(jī)器人技術(shù)。智能客服機(jī)器人技術(shù)也是環(huán)信的一個(gè)核心優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)大的智能客服機(jī)器人配合完善的智能知識(shí)庫(kù)，可以自動(dòng)回答60%到80%的常見(jiàn)重復(fù)問(wèn)題，極大的解放人工客服的生產(chǎn)力
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服的價(jià)格方便透露下嗎？免費(fèi)和付費(fèi)版本的功能是否有區(qū)別？
劉俊彥：事實(shí)上環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品只有一個(gè)版本，所謂的免費(fèi)版和付費(fèi)版在界面和功能是完全一致的，只不過(guò)兩座席以?xún)?nèi)（含兩座席）是免費(fèi)的，兩坐席以上是收費(fèi)的，價(jià)格是每席位1500元/年。
環(huán)信之所以推出免費(fèi)版本，正是基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，滿足數(shù)量眾多的中小初創(chuàng)企業(yè)的需求，扶持其成長(zhǎng)，當(dāng)這些企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模后，多數(shù)會(huì)成為環(huán)信的付費(fèi)客戶(hù)。
CTI論壇記者：作為一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，環(huán)信移動(dòng)客服正在招募渠道伙伴，并提出了共建中國(guó)首個(gè)SaaS客服生態(tài)圈的概念，請(qǐng)介紹下相關(guān)的情況。
劉俊彥：客服行業(yè)尤其是語(yǔ)音呼叫中心和網(wǎng)頁(yè)在線客服是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)，有著十幾年的發(fā)展歷程。環(huán)信作為客服行業(yè)的一個(gè)新晉廠家，在全媒體全渠道，移動(dòng)端客服，智能客服機(jī)器人這3項(xiàng)技術(shù)上是走在前端的。作為移動(dòng)客服這一新興領(lǐng)域的標(biāo)桿品牌，現(xiàn)在面向全國(guó)進(jìn)行渠道戰(zhàn)略合作伙伴招募，真誠(chéng)地希望能與來(lái)自全國(guó)各地的軟件開(kāi)發(fā)商、軟件代理商、系統(tǒng)集成商、服務(wù)提供商攜手共建中國(guó)SaaS客服生態(tài)圈。
環(huán)信將憑借成熟的渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，給予渠道更多的指導(dǎo)和建議。同時(shí)提供靈活多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，給代理最大回報(bào)。環(huán)信將憑借雄厚的資金背景，強(qiáng)大的市場(chǎng)投入，尋求與合作伙伴共同發(fā)展。
被訪人個(gè)人介紹：
環(huán)信CEO劉俊彥，畢業(yè)于倫敦大學(xué)國(guó)王學(xué)院，計(jì)算機(jī)碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，先后任職IONA，RedHat。重度開(kāi)源軟件參與者，JBOSS ESB， SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開(kāi)源項(xiàng)目committer。專(zhuān)注于高并發(fā)消息中間件，實(shí)時(shí)消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。
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