在變化莫測(cè)的互聯(lián)時(shí)代中，每一個(gè)人都無法輕易做出任何選擇。在陌生，繁雜以及快速的互聯(lián)時(shí)代下，只有讓人們的需求與需求提供者之間產(chǎn)生“參與感”，即將使用者的真正需求完整的融入到每一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)過程中。在這種由心而生的“參與”精神下，也許除了實(shí)現(xiàn)人們交流的零距離之外，更多了一絲心與心的溝通。

　　不久前，Avaya剛剛宣布與Google共同打造了創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。而Avaya采用了WebRTC標(biāo)準(zhǔn)，也開創(chuàng)了企業(yè)通信和協(xié)作之路的新天地。近日，Avaya在北京辦公室又舉辦了Avaya Engagement解決方案的媒體發(fā)布會(huì)。其中，Avaya推出的全媒體智能交互系統(tǒng)“OneCC”，可以說是再次為呼叫中心的轉(zhuǎn)型提出了嶄新的方向。

　　Avaya大中華區(qū)總裁王昀先生參加媒體發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)照片

　　“Engagement”企業(yè)通信與協(xié)作的“參與”新時(shí)代

　　面對(duì)未來的道路，每一次的選擇都意味著放棄，這是無法避免的前進(jìn)之痛。從統(tǒng)一通信的提出，再到協(xié)作概念的產(chǎn)生，每一次新的需求都促發(fā)新的技術(shù)與產(chǎn)品。而如今，Avaya再次提出了“Engagement”，即“參與”的新概念。

　　那么，“Engagement”的含義什么是呢？Avaya的思想者們認(rèn)為，“參與”也許就是它最好的中文解釋。而這“參與”不僅僅意味著，Avaya企業(yè)客戶對(duì)于Avaya產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)過程的“參與”；它還意味著Avaya企業(yè)客戶的內(nèi)部之間，即在人員，業(yè)務(wù)，運(yùn)營管理等因素上的“參與”；此外，Avaya企業(yè)客戶與其用戶需求之間的“參與”，也是其中重要的一層含義。

　　Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛先生現(xiàn)場(chǎng)照片

　　Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛先生向CTI論壇記者表示：“隨著互聯(lián)時(shí)代下，用戶渠道的多元化，讓企業(yè)與用戶的溝通的黏著度，親密感變得更加復(fù)雜而多變。此外，企業(yè)的技術(shù)和配置如何能完整的將用戶的需求滿足，這就對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，運(yùn)營管理能力等提出了更高的要求�？傊�，Avaya Engagement解決方案的推出，就是為了支持終端用戶對(duì)于多渠道通信能力的需求，并且仍然滿足企業(yè)對(duì)于安全性，可用性，可控性以及可擴(kuò)展性的通訊需求。”，“另外，Avaya Engagement解決方案為了幫助企業(yè)實(shí)施更加互動(dòng)式的戰(zhàn)略，分別對(duì)于來自Customer和Team的眾多需求增添了新的功能。Avaya Customer Engagement解決方案主要根據(jù)客戶對(duì)于收入增長，客戶體驗(yàn)以及聯(lián)絡(luò)中心效率等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的功能應(yīng)用。而Avaya Team Engagement解決方案則是從滿足企業(yè)對(duì)于通信優(yōu)化，員工和團(tuán)隊(duì)效率以及業(yè)績?cè)鲩L的需求而增添了相應(yīng)的新功能。”

　　其中，值得關(guān)注的是將企業(yè)的通信及協(xié)作與互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的完美結(jié)合。Avaya Customer Engagement解決方案中設(shè)置的Avaya Engagement Environment插件，就是將WebRTC，實(shí)時(shí)語音，移動(dòng)辦公等易于增強(qiáng)通信功能的插件整合到聯(lián)絡(luò)中心上。而在Avaya Agent for Chrome解決方案中，企業(yè)可通過Google Chrome筆記本上的WebRTC界面，實(shí)現(xiàn)Avaya聯(lián)絡(luò)中心的使用，這可以說是從客戶終端上開啟了聯(lián)絡(luò)中心改革之路。另外，在Avaya Team Engagement解決方案中，Avaya為企業(yè)客戶提供了易于使用的Avaya Engagement開發(fā)平臺(tái)。這種從技術(shù)上與第三方企業(yè)合作，不僅使第三方能夠開發(fā)和定制企業(yè)的應(yīng)用，而可重用的插件架構(gòu)，易用的開發(fā)工具也成功地打造了獨(dú)特的應(yīng)用與工作流程，繼而增強(qiáng)了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。其次，采用Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò)，不僅能快速增長企業(yè)的客戶，實(shí)施企業(yè)的SDN戰(zhàn)略。同時(shí)，也能簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用及服務(wù)的部署，例如自動(dòng)化服務(wù)配置，自動(dòng)添加服務(wù)器，設(shè)備和用戶等。總之，為了提升企業(yè)通信及應(yīng)用的性能，Avaya在不斷地更新網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。

　　“OneCC”全媒體智能交互平臺(tái)

　　只要有人的地方就需要溝通，而在網(wǎng)絡(luò)中的人，這樣的溝通也就多添了一份個(gè)性化。在社交媒體如此豐富的時(shí)代中，如何將企業(yè)和客戶的全媒體互動(dòng)，變得簡(jiǎn)便與深度。也許，這正是Avaya推出的“OneCC”全媒體智能交互系統(tǒng)的根源。而Avaya所提倡的，只要有網(wǎng)絡(luò)，就能組建呼叫中心坐席人員的理念，也并不是那么遙遠(yuǎn)了。

　　Avaya解決方案架構(gòu)師薛琦先生現(xiàn)場(chǎng)照片

　　Avaya解決方案架構(gòu)師薛琦先生向CTI論壇記者表示：“何為全媒體智能交互系統(tǒng)，簡(jiǎn)單說來就是將社交媒體與傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行融合，形成統(tǒng)一化的解決方案。Avaya“OneCC”最為突出的地方在于，它不僅僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的全媒體互動(dòng)，還增強(qiáng)了企業(yè)與客戶的溝通粘合度與親密感。此外，它為企業(yè)的數(shù)據(jù)利用與營銷推廣也起到了幫助的作用。即將企業(yè)客服從傳統(tǒng)語音服務(wù)轉(zhuǎn)型為全媒體智能交互服務(wù)。”

　　Avaya“OneCC”產(chǎn)品的特性，首先具備支持語音，微信，微博，Chat等豐富的渠道接入能力。其中的阿里旺旺，支付寶等電子商務(wù)新渠道的開展，尤其值得關(guān)注。而未來，想必這也是Avaya對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)拓展的新領(lǐng)域。其次，它對(duì)于企業(yè)數(shù)據(jù)的收集，整理，分析和管理能力也是十分出色的。“OneCC”與Avaya 聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的深度整合，實(shí)現(xiàn)了兩者之間的六個(gè)統(tǒng)一管理。統(tǒng)一的資源管理，統(tǒng)一的排隊(duì)管理，統(tǒng)一的路由管理等等。而其中對(duì)于路由的統(tǒng)一管理，徹底實(shí)現(xiàn)了對(duì)于坐席人員的動(dòng)態(tài)管理，以及實(shí)現(xiàn)了坐席人員分配的專業(yè)性與高效率。即每一位坐席人員可利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將客戶“標(biāo)簽化”。也就是說，每一次的呼叫服務(wù)，都是針對(duì)客戶的個(gè)性，習(xí)慣，年齡，性別等具體需求標(biāo)簽而配置專門的坐席人員。除此之外，它還具備支持全交互的服務(wù)能力以及對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的支撐能力。不難發(fā)現(xiàn)，Avaya “OneCC”產(chǎn)品著重對(duì)于企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的高度整合，分析和管理，繼而為企業(yè)所應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的全媒體智能交互服務(wù)。

　　深圳航空公司客戶中心副經(jīng)理張海燕女士現(xiàn)場(chǎng)照片

　　對(duì)此，來自深圳航空公司客戶中心的副經(jīng)理張海燕也向CTI論壇記者表示：“通過使用Avaya提供的全媒體智能交互系統(tǒng)，真正解決了我們對(duì)于渠道的多元化和統(tǒng)一性，移動(dòng)性以及數(shù)據(jù)利用能力上的需求。此外，由于統(tǒng)一的路由，統(tǒng)一的排隊(duì)功能，還幫助我們實(shí)現(xiàn)了語音和其他多媒體之間，在排隊(duì)處理上的靈活性，精確化和高效率。而它在新媒體營銷方面的出色表現(xiàn)，也讓我們十分的驚喜。通過使用Avaya提供的全媒體智能交互系統(tǒng)，可以讓我們的客戶在微信，短信等新媒體上進(jìn)行票務(wù)的購?fù)朔��?wù)，而針對(duì)客戶的促銷與福利贈(zèng)送等活動(dòng)，也可以在該系統(tǒng)上輕松實(shí)現(xiàn)�？傊�，它使我們的呼叫中心真正形成了服務(wù)與營銷的一體化商業(yè)鏈條。”

　　總結(jié)：Avaya企業(yè)通信與協(xié)作的造夢(mèng)者，在每一次的美夢(mèng)中，始終以前瞻的視角和創(chuàng)新的精神，帶給我們不斷的驚喜和希望。此次，Avaya提出的“Engagement”理念，以及在互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)下，推出的Avaya Engagement解決方案，尤其是“OneCC”全媒體智能交互平臺(tái)，這讓我們?cè)谀昴┲�際，再一次對(duì)呼叫中心的未來，充滿了希望的同時(shí)，更產(chǎn)生了無限的動(dòng)力。相信并期盼著，在2015年的時(shí)光里，Avaya繼續(xù)攜手行業(yè)同仁，讓企業(yè)通信與協(xié)作的“參與”新時(shí)代的內(nèi)涵變得更夯實(shí)，更豐富。

　　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。