目前，中國電商同質(zhì)化相對比較嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量成電商差異化競爭利器，客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響著用戶的購物體驗與客戶粘度。相比實物電商，以團購為代表的生活服務(wù)電商對客服質(zhì)量的要求會更高。借此，CTI論壇記者采訪了窩窩團（商城）客服中心及商服中心運營總監(jiān)張震先生，張總詳細闡述了窩窩客服“全能型”服務(wù)體系，以及客服中心如何提供差異化客戶服務(wù)、培訓(xùn)考核等管理機制，并介紹了“窩窩商服中心”的組建情況以及在移動應(yīng)用和大數(shù)據(jù)時代下，窩窩客服中心服務(wù)的情況。

　　窩窩團（商城）客服中心及商服中心運營總監(jiān)張震

　　“全能型”客服 提升客戶體驗

　　窩窩生活商城是中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺之一，是生活服務(wù)電子商務(wù)的領(lǐng)先者和實踐者。致力于把本地生活服務(wù)商家與消費者連接起來，幫助商家出售剩余服務(wù)能力，幫助消費者經(jīng)濟理性地消費，旨在打造中國領(lǐng)先的吃喝玩樂生活服務(wù)在線商城。

　　對于電商企業(yè)來說，良好、專業(yè)的客戶服務(wù)是日常運營中非常重要的一環(huán)，是消費者認(rèn)知企業(yè)品牌的一個重要指標(biāo)，也是提升客戶體驗滿意度的關(guān)鍵。窩窩在“客服”環(huán)節(jié)一直有著自己的模式和體系。張總總結(jié)了以下三點，闡述了窩窩客服人員貼心、專業(yè)的服務(wù)。

　　首先，窩窩客服人員要熟知商家產(chǎn)品銷售和運作規(guī)則。窩窩在與商家合作時，都會和商家明確說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，客服可以掌握準(zhǔn)確的商品服務(wù)信息；根據(jù)公司知識庫儲備資料，客服會清楚知道商家產(chǎn)品的運作規(guī)則，消費者在來電咨詢時，客服能夠準(zhǔn)確、及時指引引消費者應(yīng)該怎么樣操作。

　　其次，窩窩客服人員要熟知“支付”功能。在窩窩平臺購買產(chǎn)品后結(jié)算可以通過pc、手機端的網(wǎng)銀、支付寶等進行結(jié)算，但很多消費者沒有安裝網(wǎng)銀、支付寶等客戶端，導(dǎo)致無法結(jié)算，客服就需要掌握支付設(shè)備的安裝和使用，能夠指導(dǎo)消費者順利安裝并結(jié)算。消費者對整個消費過程感到滿意，離不開客服貼心、專業(yè)的服務(wù)。

　　最后，窩窩客服親身體驗。窩窩客服都會親自團購商品，并消費體驗，通過親身體驗總結(jié)商品和服務(wù)問題給其他消費者指引，比如提前預(yù)約、乘車路線、驗證碼消費等等，客服還會根據(jù)消費者的需求給出一些建議讓其選擇。

　　“在售前、售中、售后，窩窩客服一直以貼心、專業(yè)的服務(wù)來滿足消費者，提升客戶體驗滿意度。雖然以上三點對客服人員來說有一定的挑戰(zhàn)性，但這也恰恰是窩窩客服團隊的優(yōu)勢體現(xiàn)。”張總對CTI論壇記者表示。