2014年6月25日，“聯(lián)想通過COPC國際認證媒體見面會”在聯(lián)想望京園區(qū)隆重舉辦。在慶祝通過國際認證的同時，雙方也都表示未來會繼續(xù)開展更深層次的戰(zhàn)略合作，繼續(xù)將攜手拓展成長中的中國智能終端服務(wù)，更好地滿足企業(yè)用戶對手機服務(wù)的需求。

　　始建于1996年的COPC是致力于全球聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包商運營管理和績效改善的權(quán)威機構(gòu)，隨著移動互聯(lián)市場在中國的快速發(fā)展，COPC開始了對中國手機服務(wù)的認證。今年，聯(lián)想手機的兩個呼叫中心--武漢呼叫中心和廈門呼叫中心雙雙通過了該國際認證。聯(lián)想移動成為國內(nèi)第一家通過COPC國際認證的手機廠商。

　　聯(lián)想移動產(chǎn)品的三大特質(zhì)：國際品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新和互聯(lián)體驗在聯(lián)想手機服務(wù)也同樣具備，通過COPC認證，實際證明了聯(lián)想用戶已經(jīng)享受到國際品質(zhì)的服務(wù)。

　　來自搜狐，新浪，網(wǎng)易，騰訊，CTI論壇，泡泡網(wǎng)等眾多媒體參加了此次見面會。與會期間，聯(lián)想集團副總裁，MBG中國手機業(yè)務(wù)總經(jīng)理張暉與COPC 亞太區(qū)CEO Ian Aitchison接受了媒體的專訪。

　　傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的完美銜接

　　聯(lián)想的線下銷售業(yè)務(wù)在中國數(shù)一數(shù)二。在銷售的過程中，聯(lián)想必然會遇到一些線上服務(wù)和線下服務(wù)如何取舍的問題，那么在傳統(tǒng)服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之間如何取舍？

聯(lián)想集團副總裁 張暉

　　針對此問題張暉表示，“服務(wù)，從來不需要取舍！服務(wù)的目的就是讓用戶高興！服務(wù)可以通過各種方式來獲得。只要你愿意，你可以通過網(wǎng)絡(luò)，你可以打電話，你也可以發(fā)微信。不管過去還是未來，只要客戶需要，不管是傳統(tǒng)的服務(wù)還是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，聯(lián)想都會給他盡心盡力的客戶服務(wù)！也許以前40%的客戶是通過電話來獲取服務(wù)，而未來可能只有20%，更多人會使用網(wǎng)絡(luò)，那我們就通過網(wǎng)絡(luò)為他們服務(wù)！服務(wù)就是我們的核心！今天，我們跟COPC合作，通過COPC的幫助能夠得到更好的技術(shù)與分析，繼而為客戶提供更好的咨詢服務(wù)，最快的解決客戶的問題！只要客戶愿意、需要，按哪一個鍵，即可得到聯(lián)想服務(wù)！”

　　當記者問聯(lián)想手機服務(wù)未來的主要策略是什么，張暉表示，“互聯(lián)網(wǎng)來臨之前，服務(wù)是維修、換板子、換鍵子，一幫工程師在小黑屋里用烙鐵給大家換芯片。但在互聯(lián)時代，我覺得服務(wù)要走到前面去，成為溝通的平臺、交流的平臺、銷售的平臺，我們的服務(wù)是要前置的。其次，服務(wù)是智能的，服務(wù)應(yīng)給我們帶來更多幫助和便利！最后，我們的服務(wù)平臺是社會化的，客戶化的。每個客戶都是幫助我們提高服務(wù)的參考來源。當你做產(chǎn)品的時候，你是否已經(jīng)想好了對客戶的服務(wù)？服務(wù)的智能化是我們未來的側(cè)重點，是撐起聯(lián)想手機在中國市場份額的核心競爭力。”

　　服務(wù)認證，國內(nèi)與國際雙軌進軍

　　COPC作為一個在全球范圍內(nèi)被廣泛認可的服務(wù)標準，那么它的績效標準，考核準則是什么？COPC在海外市場的情況如何？

COPC亞太區(qū)CEO 艾奇遜

　　針對記者的提問來自COPC的艾奇遜先生回應(yīng)道，“COPC最早成立于1996年，總部在美國。目前COPC的顧客遍及全球18個國家，并對分布在全球75個國家的1500多家呼叫中心進行審核。COPC標準族是至今為止唯一一套全球承認的端對端的績效改善標準，基于將近二十年對全球最佳實踐的研究，并根據(jù)全球標準委員會的指導(dǎo)，COPC制定了這一整套被驗證過，最好績效做法。至于COPC是從哪些方面去衡量企業(yè)的績效，主要是從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃，再一個是企業(yè)流程的管理、人員的管理和績效管理去評估企業(yè)的績效情況。”