提供卓越的客戶服務(wù)絕非易事，客戶服務(wù)部門需要利用有限的資源，為客戶提供日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。“一通電話既解決”的比率和滿意度指標(biāo)有所下降�？蛻舴⻊�(wù)部門面臨著“支持媒體類型的廣度”、“授權(quán)準(zhǔn)許座席全面查看與客戶的交互情況”以及“依據(jù)具體情況向客戶提供答案”等諸多難題。另一方面，超過(guò)75%的中國(guó)客戶在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)表示不滿意。這些不滿具體表現(xiàn)在：因?yàn)槎啻螄L試解決問(wèn)題無(wú)果、解決問(wèn)題需要太長(zhǎng)時(shí)間，或者需要反復(fù)提供信息等。
成立于1990年的Genesys是領(lǐng)先的多渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，憑借20多年的客戶服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，提供了集成的聯(lián)絡(luò)中心、Web和移動(dòng)客戶交互服務(wù)、社交媒體交互、績(jī)效管理和分析、以及企業(yè)客戶服務(wù)的融合解決方案。
中國(guó)是Genesys發(fā)展最快的地區(qū)之一，也是其未來(lái)亞太區(qū)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。6月19日，Genesys在北京舉辦了主題為“客戶體驗(yàn)，炫亮非凡” 的G-Summit客戶體驗(yàn)大會(huì)，此次會(huì)議展示Genesys創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和應(yīng)用。會(huì)議期間，Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡先生接受了十余家行業(yè)媒體的采訪，就在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，如何塑造“客戶體驗(yàn)至上”的企業(yè)文化，以及企業(yè)用戶如何利用Genesys領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用相融匯，通過(guò)技術(shù)與應(yīng)用創(chuàng)新，塑造卓越的客戶體驗(yàn)之旅等熱點(diǎn)話題進(jìn)行和詳細(xì)的闡述。
圖：Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik
圖：Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡
應(yīng)對(duì)跨渠道客戶體驗(yàn)新趨勢(shì)
客戶服務(wù)渠道正從語(yǔ)音向非語(yǔ)音方向發(fā)展，未來(lái)呼叫中心行業(yè)對(duì)多媒體渠道整合的投資增加最快，全面整合的聯(lián)絡(luò)渠道也將會(huì)倍增，因?yàn)槟菚r(shí)消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅是購(gòu)買者，他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。“創(chuàng)新技術(shù)，改善客戶體驗(yàn)”成為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的目標(biāo)。
Bruce Eidsvik ：不管是亞太地區(qū)還是全球，有97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語(yǔ)音式的聯(lián)絡(luò)，業(yè)內(nèi)企業(yè)的互動(dòng)方式還沒有太大變化。但是在全球已經(jīng)有一些客戶開始部署網(wǎng)絡(luò)聊天方式或者Web自助服務(wù)來(lái)提供服務(wù)。而這樣一些部署情況，總的來(lái)說(shuō)，跟聯(lián)絡(luò)中心的其他業(yè)務(wù)是孤立的，也就是說(shuō)大部分企業(yè)目前的架構(gòu)不能把自助服務(wù)跟人工的輔助服務(wù)連接起來(lái)，這是一個(gè)問(wèn)題，我們目前正試圖通過(guò)的努力來(lái)打破這樣的障礙和桎梏。
