億迅（中國）軟件有限公司CSO 李農(nóng)
很容易找到億迅位于朝陽區(qū)高大上的新址，搬來不久的億迅和老東家中國智能交通在同一層樓辦公，由于新家具還在揮發(fā)甲醛，億迅CSO李農(nóng)總提議到樓下的咖啡廳會面。到咖啡廳后，李總點了兩聽蘇打水，問我要什么，我想到了人家的地盤就入鄉(xiāng)隨俗吧，也要了蘇打水。蘇打水似乎沒有味道，你能感受到杯底檸檬散發(fā)的清香。
李總邊倒蘇打水邊說：“我現(xiàn)在養(yǎng)成了喝蘇打水的習(xí)慣，你知道為什么嗎？”我想，這也有學(xué)問？“這是和海爾學(xué)的，蘇打水可以改善酸性體質(zhì)，有益健康，海爾想要造一款可以自制蘇打水的機器。”似乎海爾給了他很多啟示，言談舉止間李總毫不掩飾這一點。于是，采訪在蘇打水的氛圍里展開了。
海爾原有呼叫中心擁有1500傳統(tǒng)座席，2013年下半年，為更好實現(xiàn)與用戶互動的策略，海爾開始醞釀建立全媒體交互中心，海爾新設(shè)的全媒體交互中心擁有500座席，提供語音，短信，電子郵件，Webchat，微博，微信，易信等全媒體交互功能。據(jù)了解，海爾是目前國內(nèi)使用全媒體種類最多、座席規(guī)模最大的企業(yè)，也是目前億迅參與的多個全媒體交互中心項目建設(shè)中最大的一個。用李總的話來說：“海爾全媒體交互中心絕對是中國的第一單，而且這6個月，由于接觸了海爾，我對全媒體交互中心有了很多新的看法和認(rèn)識，是客戶教育了我。”這也似乎順應(yīng)了一句口號，“無交互，不海爾”。
之所以能夠在近8個月的激烈競爭中獲得客戶的青睞，李總說：“海爾在全面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，億迅提出的全媒體交互中心解決方案，既不是一個通訊方案，也不是呼叫中心方案，而是為企業(yè)把呼叫中心從比較邊緣的、提供簡單服務(wù)的部門，打造成為企業(yè)發(fā)展核心價值部門的解決方案。”
那么，究竟如何來給全媒體交互中心定義？
全媒體交互中心=全媒體交互+大數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)如今，整個社會化媒體客戶群數(shù)量龐大，億迅把自己定位于全媒體交互中心服務(wù)提供商，其全媒體交互中心系統(tǒng)包含兩部分，李總還是拿海爾為例給我講解。
一是全媒體交互。
李總認(rèn)為，呼叫中心之所以要做全媒體，是由于除語音之外的包括微博、微信、易信、來往等在內(nèi)的新媒體，越來越受到人們青睞，人和人之間的溝通行為發(fā)生了重大改變，因此人與企業(yè)間的溝通，也應(yīng)該發(fā)生改變。同時因為成本的降低，過去語音部分由于平臺限制，主要做客戶維護、重點客戶訪問、咨詢等工作，但是建立全媒體交互中心之后，就可以用這個平臺開展更多有意義的應(yīng)用。“全媒體交互有幾項關(guān)鍵技術(shù)：全網(wǎng)搜索、智能機器人技術(shù)和社會化媒體客服處理。”
億迅與專業(yè)的大數(shù)據(jù)搜索廠商合作，通過爬蟲技術(shù)，企業(yè)可以在各類社會化媒體中搜索到有用數(shù)據(jù)，然后通過智能路由，把這些有用的信息轉(zhuǎn)給客服人員，客服人員便可以通過評論、私信等溝通渠道，發(fā)送產(chǎn)品信息、專家建議等內(nèi)容與用戶進行互動，從而在互動中傳遞價值。
目前，億迅全媒體交互中心已經(jīng)擁有十幾家客戶，這些客戶可以自由選擇使用各類社媒渠道與客戶溝通。比如，海爾的新媒體接入渠道包括企業(yè)QQ、在線客服、微博、微信、易信、論壇、社區(qū)；而玫琳凱則選擇微博、微信和行業(yè)論壇；老板電器只使用微博……
“當(dāng)增加新渠道時，只需要接入相對應(yīng)的社會化媒體連接器，后臺都是不變的，所以企業(yè)可以輕松靈活地增加新渠道，并將所有渠道的信息整合到一起。”李總補充說。
二是大數(shù)據(jù)分析。
怎么來利用大數(shù)據(jù)分析，以海爾為例。“目前海爾已經(jīng)發(fā)展到開始嘗試用大數(shù)據(jù)分析來圈定潛在用戶，比如海爾的某款產(chǎn)品之前有一萬人購買，通過分析這一萬個購買者的行為特征，并從已有的龐大客戶群中找出與這一萬個購買者特征相似度較高的客戶，針對這些客戶進行定向精準(zhǔn)營銷。”
全媒體交互中心實際上是把全媒體交互和大數(shù)據(jù)分析很好地結(jié)合在一起。“而我們對全媒體交互中心的認(rèn)識，也從原來簡單的認(rèn)為是增加社會化媒體渠道，變成利用全媒體交互平臺實現(xiàn)和客戶的互動，提高與客戶的黏著度，為客戶參與產(chǎn)品設(shè)計提供可能，更關(guān)鍵的是企業(yè)的思維改變了。”李總說到。
互聯(lián)網(wǎng)精神改變企業(yè)的思維方式
那么，企業(yè)的想法轉(zhuǎn)向了何處？這還得先說一說企業(yè)目前所處的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境。
李總給我講了兩家制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的事件。TCL今年2月底正式宣布全新“雙+”戰(zhàn)略，即“智能+互聯(lián)網(wǎng)”與“產(chǎn)品+服務(wù)”，以用戶為中心，在搶奪終端入口的同時做好用戶經(jīng)營，建立產(chǎn)品加服務(wù)的新商業(yè)模式。海爾提出了兩個口號，無用戶全流程最佳體驗的產(chǎn)品都不應(yīng)生產(chǎn)；無價值交互平臺的交易都不應(yīng)存在。
“目前幾乎所有的企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)、向服務(wù)轉(zhuǎn)型，他們理解的互聯(lián)網(wǎng)精神有幾個：第一，越來越關(guān)注要讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計；第二，越來越關(guān)注和用戶產(chǎn)生交互；（這種交互意味著可以占據(jù)更多用戶的時間）；第三，越來越強調(diào)給用戶提供的產(chǎn)品是定制化的；第四，越來越強調(diào)客戶全流程體驗。”
“我們很幸運自己能夠比較早地置身于這個市場，把原來傳統(tǒng)呼叫中心，以維護、咨詢、營銷為主的方式轉(zhuǎn)變成交互的方式，而且這些交互大部分是用新媒體實現(xiàn)的。”
