CTI論壇記者：香港是飛翱公司的發(fā)祥地，請談?wù)勶w翱在香港的業(yè)務(wù)情況。

　　黃有權(quán)：香港是一個比較獨特的地方。香港的人口少，連上海的一半都不到，市場也就相對較小。另外，香港各方面的成本都比較高，無論是公司的運營成本，還是房租的成本都很高。所以公司的商業(yè)模式主要是以人才派遣，人才外包為主。50%以上的業(yè)務(wù)都是做人才外包，首先把人員培訓(xùn)好，然后再派到客戶的呼叫中心那邊去。有一個比較奇怪的現(xiàn)象，我們在香港的一些客戶，在大陸卻是我們的競爭對手。而在香港，這些我們在大陸的競爭對手卻是使用我們公司的服務(wù)。

　　CTI論壇記者：說到競爭對手，現(xiàn)在的運營商，比如說中國聯(lián)通，中國電信，都是進軍呼叫中心外包市場有些年頭了。今后還包括中國移動，現(xiàn)在也有消息稱他們也想做呼叫中心外包業(yè)務(wù)。那么請問，在外包呼叫中心市場上，運營商的介入對飛翱整體業(yè)務(wù)的影響有多大？對整個行業(yè)的格局有什么影響？

　　黃有權(quán)：我相信沖擊肯定會是有的，無論從電信的客戶資源，還是平臺資源，再到運營成本方面，他們是占有優(yōu)勢的。但是，我剛才提到過，我們的目標(biāo)客戶是較為高端的行業(yè)龍頭企業(yè)，服務(wù)的對象是較為高端的商務(wù)人士，他們對價錢方面不是很敏感，價格也不是他們唯一考慮的因素。他們不會為了15%到20%的差價，去把一個五星級的客人，交給他們不太信任的企業(yè)去維護。所以我認(rèn)為運營商介入呼叫中心外包市場沖擊的還是以一些本地的企業(yè)為主。當(dāng)然，他們有服務(wù)水品提升的空間，但每一家公司都有自己提升的空間，包括飛翱在內(nèi)，我們也會進步。在有競爭對手的時候，我們自身也迸發(fā)出競爭的動力，我們的方方面面也是在提升的。只要是我們的客戶要求的，我們就會努力去滿足。客戶他們也愿意付差價得到相應(yīng)較好的服務(wù)。我們的目標(biāo)就是要走在行業(yè)的最前端，做到最專業(yè)，確保我們的客戶得到滿意的服務(wù)。

　　CTI論壇記者：現(xiàn)今的呼叫中心需要處理的客戶聯(lián)絡(luò)渠道比以往任何時候都要多，包括電話、電郵、WebChat、短信、微信、社交媒體和可能的非呼叫活動，請介紹下飛翱提供的多渠道服務(wù)類型。

　　黃有權(quán)：現(xiàn)在多媒體技術(shù)是公司高度關(guān)注的重點之一。我們提供的外包服務(wù)，都是通過不同渠道、媒體或者平臺和客戶進行互動。在1997年公司成立的時候，那時候的客戶聯(lián)絡(luò)只是簡單的電話或者傳真。而傳真現(xiàn)今基本上已經(jīng)不用了，但在那時候傳真還是一個很重要的渠道。后來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開始有郵件，再到后來有了在線聊天等等溝通工具。實際上，我們公司一直跟隨著整個科技的發(fā)展來豐富我們的服務(wù)內(nèi)容。

　　到今天，剛才所提到的不同渠道，我們都有解決方案。而且這些方案都是有客戶在使用的。我們公司還會幫助客戶做一些APP的開發(fā)，給他們帶來更大的便利。這個APP多數(shù)情況下是指移動終端的。當(dāng)我們服務(wù)于某一類型的客戶時，如果用APP來做會給客戶的服務(wù)帶來更好的客戶體驗，我們就會建議他們這個服務(wù)可以用APP完成。對于我們來講，消費者用APP來聯(lián)絡(luò)客服，還是通過電話，我們都能夠處理。APP需要人來開發(fā)，我們提供的是有償?shù)姆��?wù)。公司目前擁有一支大概40多人的技術(shù)團隊。

　　CTI論壇記者：剛才有談到公司的技術(shù)團隊，并且公司也會給客戶提供一些類似移動終端的應(yīng)用，那么公司是否有E-learning培訓(xùn)課程或軟件？公司是如何應(yīng)用相應(yīng)的體系來培養(yǎng)人才的？

　　黃有權(quán)：剛才所說的技術(shù)開發(fā)團隊，不是開發(fā)新技術(shù)的。因為開發(fā)新技術(shù)需要非常專業(yè)的人才。公司主要是應(yīng)用新技術(shù)。我們把一些尖端的、先進的技術(shù)與我們的服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，也就是把技術(shù)轉(zhuǎn)化成適合我們客戶使用的服務(wù)。

　　舉一個例子，剛才你提到E-learning電子教學(xué)方面，我們公司是3年前開始研發(fā)電子教學(xué)平臺的。但是，我們不是開發(fā)一個平臺，我們從來沒有想過要去開發(fā)一個電子教學(xué)平臺，我們是經(jīng)過長時間的調(diào)研，然后挑一個最適合我們用的平臺。而我們的精力，所有的資源，是開發(fā)平臺上面的教材和課程。我們有一個完整的E-learning培訓(xùn)體系。

　　比方說，剛?cè)肼毜男聠T工，公司提供他們什么類型的培訓(xùn)教材？如何去掌控他們的學(xué)習(xí)進程？如何掌握他們的考試成績？如何根據(jù)他們的成績和績效確定他們的工資？等等。我們把精力放在E-learning培訓(xùn)平臺的使用和內(nèi)容上，而不是開發(fā)一個平臺。也就是說，我們是把多年的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成E-learning系統(tǒng)上的某方面的內(nèi)容。比如，客戶的一些流程，客戶的產(chǎn)品，把它編輯成教材，可以通過教學(xué)平臺，用互動的視頻方式，讓員工更快地吸收。把很多不同的情況作為一個集合，為學(xué)員出題做練習(xí)，并且作為必修課程，然后考試通過。

　　CTI論壇記者：一些外包呼叫中心公司做外包做久了，會把管理的某些理念和經(jīng)驗，變成工具或者軟件。在最初的時候，還是自用，久而久之，也會把這些工具或者軟件賣給第三方。飛翱會做這些嗎？

　　黃有權(quán)：我們也會把一些經(jīng)驗，作為一個產(chǎn)品，為客戶提供有償服務(wù)。一些國營企業(yè)的呼叫中心，銀行等，也會要求我們幫助他們做培訓(xùn)，當(dāng)顧問等等。我們不一定是賣軟件，但是一定會將我們的經(jīng)驗與客戶共享的。這也是我們在市場上一個強有力的競爭手段。

　　CTI論壇記者：據(jù)了解，飛翱的招聘部門也是很忙的，請問飛翱現(xiàn)在的招聘體系，是校企結(jié)合，還是社會招聘？人員的流失率又是怎么的情況呢？

　　黃有權(quán)：公司的招聘是通過多種渠道的，包括校企結(jié)合和社會招聘，我們都在做。在上海、昆山、安徽、湖北，都有我們的招聘中心。吸納一些當(dāng)?shù)貏趧尤丝�，通過各方面考試和面試之后，會把他們招聘到上�；蛘呃ド焦ぷ�。我們希望能把這個招聘的面鋪開，能夠吸引更多的人才。

　　我們公司的流失率還是比較低的。低于業(yè)界的平均水平。當(dāng)然外包呼叫中心的流失率也分項目，項目技術(shù)含量越高，對人員的要求也較高，薪酬也較高，流失率則會相對較低一些。

　　CTI論壇記者：作為香港首批獲得人與人電話促銷專業(yè)守則認(rèn)證的公司，飛翱是如何遵守該守則，持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的？

　　黃有權(quán)：是這樣的，香港在電話銷售這方面要比大陸走的快一點，對個人隱私的保護也相對大陸要嚴(yán)格一些。香港也有很多的電銷公司，做一些銷售，這對市民來講，有的時候是比較麻煩的。所以，香港特區(qū)政府原來是想做一個立法來規(guī)范的，如同美國那樣（美國2003年通過了聯(lián)邦法律規(guī)定企業(yè)不可以隨意給個人進行電話銷售----編者注）。后來香港呼叫中心協(xié)會和特區(qū)政府做了一個溝通和協(xié)調(diào)，可以通過行業(yè)自律來規(guī)范。這樣不會對市民造成很多的騷擾，同時也對這個行業(yè)的人員不會造成很大沖擊（2003年美國限制電銷法案出臺后，電銷行業(yè)一蹶不振----編者注）。如果從法律層面來限制，會造成一些人的失業(yè)，所以香港呼叫中心協(xié)會就用了一個自律的辦法來約束行業(yè)從業(yè)者。例如對方不想接到這樣的電話，就要把這個電話號碼從名單里刪除。當(dāng)這個守則規(guī)范出來之后，香港呼叫中心協(xié)會就舉辦了一些守則的培訓(xùn)課程。電銷企業(yè)到香港呼叫中心協(xié)會去參加這個考試，明白這個守則規(guī)范，這就意味著企業(yè)成為了一個通過了認(rèn)證的企業(yè)。這樣的企業(yè)去找客戶的時候，就可以說我們的呼叫中心是通過認(rèn)證的，在這方面我們是符合行業(yè)守則的，這樣客戶就放心了。飛翱就是這樣一個通過了認(rèn)證的企業(yè)。

　　自從通過認(rèn)證后，我們一直遵守守則，在法律允許的范圍內(nèi)竭誠為客戶服務(wù)。

　　CTI論壇記者：在訪問的最后，請問黃總還有什么想和我們讀者分享的。

　　黃有權(quán)：從大環(huán)境來看，我還是很看好這個行業(yè)的。呼叫中心外包一直都是在往一個高水平方向發(fā)展。我們國家發(fā)展的進程，讓我們看到了一個必然的發(fā)展方向和趨勢。我們深信今后中國呼叫中心行業(yè)也會越來越專業(yè)化。

　　CTI論壇記者：感謝黃總接受CTI論壇的采訪，讓我們共同期待飛翱在未來的日子里為客戶提供更好的服務(wù)。

　　關(guān)于飛翱：

　　飛翱創(chuàng)立于一九九七年，專門為世界一流企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)外包代運營解決方案，我們的客戶包括眾多世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名企業(yè)。

　　飛翱以大中華區(qū)域為基地，熟悉亞洲不同的市場和社會文化，擁有豐富的經(jīng)驗、區(qū)域運營能力和配套服務(wù)。這讓飛翱有更好的靈活性和專門技術(shù)，為客戶量身設(shè)計和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù)，從而提高顧客的滿意度、忠誠度和重復(fù)惠顧次數(shù)，帶來最大的回報。

　　自從公司成立以來，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國香港、大陸及亞太地區(qū)的行業(yè)協(xié)會所頒發(fā)的大獎和認(rèn)可。這些大獎是用來獎勵在呼叫中心行業(yè)內(nèi)有突出表現(xiàn)的企業(yè)和個人。

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