自從上個世紀九十年代IT技術(shù)飛速發(fā)展以來，服務(wù)外包行業(yè)在全球的進程就從來沒有停止過。世界變得越來越扁平化，全球一體化趨勢日益明顯。成立于1997年的飛翱公司，從香港出發(fā)，經(jīng)過十幾載的辛勤耕耘，早已成為大中華地區(qū)知名的呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)。許多世界500強企業(yè)和他們的客戶正在使用著飛翱服務(wù)。自從公司成立以來，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國香港、大陸及亞太地區(qū)的行業(yè)協(xié)會所頒發(fā)的大獎和認可。這些大獎是用來獎勵在呼叫中心行業(yè)內(nèi)有突出表現(xiàn)的企業(yè)和個人。
在一個陽光燦爛的下午，CTI論壇的記者通過電話采訪的方式與飛翱集團主席和行政總裁黃有權(quán)先生有了如下的交流。
飛翱集團主席和行政總裁 黃有權(quán)
CTI論壇記者：飛翱在大中華地區(qū)擁有4個運營中心，包括上海、昆山、香港以及臺北，請談?wù)劰镜恼w運營情況和策略。
黃有權(quán)：公司是在1997年成立，到現(xiàn)在已經(jīng)近17年了，開始的幾年里一直在香港做本土化發(fā)展。2000年的時候開始進入到大陸和臺灣，同年我們做出大中華區(qū)的整體布局。公司從一開始目標客戶群體就定位在一些國際知名企業(yè)，而這些企業(yè)的服務(wù)需求不僅僅在單一的地方，可能是一個區(qū)域的，也可能是全球的。所以，大中華區(qū)作為公司業(yè)務(wù)開展的覆蓋區(qū)域，將有利于客戶把整個大中華區(qū)域業(yè)務(wù)都外包給我們。這就是當初我們公司定位出發(fā)點的。
公司從香港發(fā)展到上海，再發(fā)展到臺北，一路走來。到了2010年，我們在上海的呼叫中心職場承載能力趨于飽和，由于這時上海的各方面成本已經(jīng)很貴了，不適合本地擴張，我們就在離上海不遠的昆山建立了公司在大陸的第二個外包呼叫中心職場。到目前為止，兩岸三地都加起來，公司總共大概有2800多個座席，覆蓋整個大中華地區(qū)。
CTI論壇記者：飛翱集團的服務(wù)語言包括粵語、普通話、閩南語、英語、上海話、日語和韓語等。公司是否雇傭外籍員工？比例又有多大？如何解決不同文化的融合問題？
黃有權(quán)：公司的服務(wù)語言還是以普通話為主。其他語言方面，在臺北有閩南話服務(wù)；在香港和上海有英語服務(wù)。目前在上海我們也提供日語和韓語的服務(wù)。從人員構(gòu)成來看，公司的員工中有本地人，也有外國人，比如日本人和韓國人。
除了普通話以外的少數(shù)語言服務(wù)所占的業(yè)務(wù)比例相對是較少的，只占百分之幾。所以，少數(shù)語言的服務(wù)人員也就相對較少。
飛翱公司的文化是多元化的。公司里不僅有大陸人、還有韓國人、日本人，也有新加坡人、臺灣同胞、香港同胞等等。公司是港資背景，一直以來都是走國際化路線的，所以多元文化的底蘊造就了和諧的工作氛圍和良好的文化融合度。
舉一個例子， 公司內(nèi)部溝通的郵件80%都是英文的，會有一些給員工的公告電郵是雙語，即中文和英文。但是管理層絕大部分來往郵件都是英文。公司外國員工的比例雖然只占一個比較小的比例，但是我們是通過公開、公平、公正的一個管理理念，因此就不會存在很大的矛盾和沖突。再有，公司很多客戶都是外國人，所以與他們溝通要求英語能力很強。這樣的工作性質(zhì)，使得我們在招聘時基本上都是招收本科畢業(yè)生，對其英文能力有特殊的要求。正是在這樣一個大環(huán)境下，整體看來我們公司在內(nèi)部溝通方面沒有太大的障礙，員工很快就會融入公司的大家庭中，工作氛圍還是很好的。
CTI論壇記者：熟悉中國呼叫中心歷史的人們都知道，飛翱公司初期的發(fā)展在很大程度上成就于在2002年的時候贏得了摩托羅拉項目，這應該是飛翱公司發(fā)展歷程上的一個里程碑。隨著摩托羅拉這樣的公司被蘋果、三星等公司所取代，面對這樣的情況，請談?wù)勶w翱目前的客戶群體的情況，以及在呼叫中心外包市場上，飛翱有何預期？
黃有權(quán)：每一個公司都有一個發(fā)展的歷程。飛翱公司發(fā)展了17年，我們的理想是做一個多元化的公司。這里的多元化不僅是指文化多元化，還有就是客戶的多元化。公司在大陸發(fā)展的初期最大的客戶是摩托羅拉，它一家的營業(yè)額就占我們大陸地區(qū)總營收的60%。這個項目如果有什么問題，對我們的影響會相當?shù)拇蟆?/p>
作為管理層，我們也能看見這個危機，這也是我們努力做多元化發(fā)展的動力。公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)布局比起原來有了很大的變化，有了不少行業(yè)支柱型項目。手機行業(yè)一直都是很棒的行業(yè)，我們一直沒有放棄。除了手機行業(yè)，我們也看到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，還有技術(shù)支持行業(yè)，還有旅游行業(yè)等。我們把這些行業(yè)作為我們的目標行業(yè)，然后在這些行業(yè)里面找一些龍頭企業(yè)和他們溝通，希望能把他們變成我們公司的客戶。
在過去的十多年里，我們在這方面還是很成功的�，F(xiàn)在這些行業(yè)里的一些龍頭企業(yè)已經(jīng)成為了我們的客戶。比如說互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的淘寶、天貓都是飛翱的客戶。在臺灣，雅虎也是我們的客戶。雅虎早些年在臺灣收購了一些電商公司，所以它的地位在臺灣就相當于淘寶、天貓目前在大陸的地位。
正是由于我們看到了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，公司有目標地努力爭取這些客戶，結(jié)果也給公司帶來了成功。這正是我們公司增長很快的原因之一，因為我們找對了一個高增長的行業(yè)。
在“雙十一”的那天，天貓銷售額達到了創(chuàng)紀錄的350億。我們作為為其服務(wù)的公司也感受到了這種壓力。當天晚上我們增派了多一倍的人力，尤其是當開始搶購產(chǎn)品的時候，還是出現(xiàn)了一些問題，電話一下就激增了，如同戰(zhàn)役一般。
CTI論壇記者：除了手機和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，您剛才還提到一些其他行業(yè)。請給我們的讀者介紹一下飛翱公司在其他領(lǐng)域里的情況。
黃有權(quán)：剛剛我也介紹過，旅游和酒店業(yè)也是我們公司看好的行業(yè)。目前我們就為一些全球性的五星級酒店做房間預訂服務(wù)。比如說凱悅酒店，還有就是洲際酒店。我們不僅服務(wù)于他們在大陸的客戶，我們也服務(wù)于他們在世界上其他國家的業(yè)務(wù)。例如如果你要預訂在拉斯維加斯這些酒店的房間，也是飛翱在為你服務(wù)。
這些酒店是五星級的，他們的客人比較高端，所要求得到的服務(wù)也是要五星級的。所以，對于我們飛翱來講，為我們的客戶提供五星級的服務(wù)是我們的使命和責任。
