鄭州鼎晟科技有限公司（以下簡稱“鼎晟科技”） 致力于提供專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)軟件和服務(wù)，為行業(yè)和企業(yè)用戶提供完善的定制解決方案。近日，CTIforum記者獨家專訪鼎晟科技產(chǎn)品總監(jiān)梁國瑞，就呼叫中心系統(tǒng)平臺新技術(shù)趨向智能化的方向和發(fā)展問題進(jìn)了交流。

圖：鄭州鼎晟科技有限公司產(chǎn)品總監(jiān) 梁國瑞

呼叫中心市場廣而深

　　CTI論壇：鼎晟科技從2001年就開始著手呼叫中心領(lǐng)域的系統(tǒng)開發(fā)，推出DS-iTouch呼叫中心系統(tǒng)，2009年又推出的DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺，請梁總簡單介紹一下近幾年來呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)情況？

　　梁國瑞：鼎晟科技作為一家專業(yè)提供整體解決方案的呼叫中心系統(tǒng)公司，已經(jīng)從單一的呼叫中心應(yīng)用程序，發(fā)展為以呼叫中心為主，多種系統(tǒng)為輔的系列產(chǎn)品線，如業(yè)務(wù)改造流程工具工作流、報表生成工具DS-Report、分析工具等等。

　　目前最明顯的一個標(biāo)志就是所有的工具已經(jīng)開始向智能化方向發(fā)展。軟件業(yè)目前最大的一個問題就是傻瓜式，只是將手工變成自動。但是軟件系統(tǒng)還不具備自我思維能力，因此，如何將系統(tǒng)打造成智能化，將是下一階段面臨的主要任務(wù)。

　　CTI論壇：關(guān)于DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺，2009年市場狀況如何？市場化的發(fā)展途徑有哪些？作為專業(yè)提供多業(yè)務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)的高新技術(shù)企業(yè)。鼎晟如何預(yù)期未來幾年市場。

　　梁國瑞：因為DS-TSP是全方位的產(chǎn)品，能夠為客戶提供整體的方案包括建設(shè)。所以DS-TSP在2009年出現(xiàn)了市場井噴的狀態(tài)。至于市場化的發(fā)展途徑我們有很多，但主要以渠道合作。

　　談到未來市場的廣度和深度，我認(rèn)為仍是深不可測。舉個例子，早期的收音機(jī)如果不更新?lián)Q代，到現(xiàn)在肯定會被淘汰，但不能說目前的人類就沒有聽音樂廣播的需求，這個需求依然是非常的旺盛。只是收音機(jī)已經(jīng)不能滿足目前的需要。因此，淘汰飽和的是產(chǎn)品，而不是市場。

技術(shù)趨顯智能化方向

　　CTI論壇：作為軟件開發(fā)商，面對企業(yè)的需求程度的不斷提高，鼎晟怎么去升級呼叫中心系統(tǒng)，有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？

　　梁國瑞：每年，我們應(yīng)用研究所的人員，除了從交付服務(wù)人員、市場人員、產(chǎn)品方案人員獲取用戶需求信息，同時還建立了用戶需求分析系統(tǒng)，全方位為客戶梳理目前的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)流程提出改進(jìn)意見，并分析和對比現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和改造后的業(yè)務(wù)流程運營成本，為客戶提出合理化建議。然后再將此建議加入到我們的系統(tǒng)中。

　　我們的系統(tǒng)都是有計劃、有目的的快速升級，不僅能夠滿足目前客戶的需求，而且有部分功能已經(jīng)超出客戶的預(yù)期。根據(jù)我們技術(shù)研究所的預(yù)期，隨著需求的發(fā)展，新的技術(shù)肯定是層出不窮。至于新的技術(shù)將往何處去演進(jìn)和發(fā)展，我個人認(rèn)為完全依賴于客戶的需求。新技術(shù)的出現(xiàn)不是自己想像出來的，是為解決遇到的問題而產(chǎn)生的。目前最需要的就是工具的智能化，因此我個人認(rèn)為，新技術(shù)應(yīng)該會朝著智能化的方向去演變和發(fā)展。

　　CTI論壇：針對智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案，它是一種應(yīng)用、一種新技術(shù)，怎么去理解這個問題？

　　梁國瑞：它是一種結(jié)合了多種新技術(shù)的應(yīng)用，包括融合通信、新業(yè)務(wù)分析技術(shù)等等，是將傳統(tǒng)的通訊業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式，變成具有初步的邏輯判斷的智能通訊方式，比如在新的融合通訊中，怎么樣才能找快捷方式與員工進(jìn)行通訊。只是簡單的將多種通訊方式進(jìn)行融合來提高溝通效率，是不夠的，缺少智能的分析。

　　CTI論壇：剛才講到智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案和產(chǎn)品，它有什么技術(shù)特征？對提高企業(yè)績效具體體現(xiàn)在哪些方面？

　　梁國瑞：智能通訊和智能業(yè)務(wù)解決方案最主要的技術(shù)特征在于智能，其實智能是和現(xiàn)在的通訊方式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行成本上的比較。比如現(xiàn)在的融合通訊，主要的缺陷在于不能夠滿足人們不同通訊方式的融合。如果能夠在考慮到每個人選擇通訊方式的傾向性，以及通訊方式的成本，那么對目前人們的通信方式猶如如虎添翼。

　　比如，有的人愛發(fā)短信，有的人愿意直接通話，有的人愛進(jìn)行視頻聊天，如果我們的系統(tǒng)有記憶功能，能夠根據(jù)每個人的習(xí)慣的通訊方式進(jìn)行通訊，也許比單純的將各種通訊方式結(jié)合在一起對于人們來說更有意義。

　　目前多數(shù)軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)對于危機(jī)的處理都是在事后才進(jìn)行處理，能不能做到事前就將此問題預(yù)想出來，能不能根據(jù)每個節(jié)點以往的處理情況，判斷出現(xiàn)在和將來可能出現(xiàn)的問題呢。比如呼叫中心中最主要的功能“來電彈屏”，早期的來電彈屏主要目的是為了讓座席盡快的熟悉客戶，比較呆板，你想新客戶和老客戶所要發(fā)生的業(yè)務(wù)肯定是不一樣的，用一樣的界面內(nèi)容去對待不同的客戶，產(chǎn)生的效益肯定是不一樣的。如果是新客戶，來電客戶應(yīng)該顯示的是公司最新的優(yōu)惠活動，政策、產(chǎn)品界面。以便引導(dǎo)和解答新客戶的問題。使之盡快的產(chǎn)生交易。老客戶應(yīng)該顯示現(xiàn)有產(chǎn)品和歷史業(yè)務(wù)處理記錄，已經(jīng)根據(jù)目前客戶的情況，將要產(chǎn)生的那些交易。而不是單純的憑借座席人員的個人能力去判斷。智能的業(yè)務(wù)可以做到人人都是銷售高手，人人都是處理問題的高手，可想而知產(chǎn)生的效益不僅僅是1+1=2的結(jié)果。

客戶需求推動市場發(fā)展

　　CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？今年是否準(zhǔn)備拓展到新的行業(yè)領(lǐng)域？企業(yè)下一步的發(fā)展趨勢？

　　梁國瑞：公司經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已經(jīng)在機(jī)械制造、報業(yè)、高速、政府等行業(yè)做了較深的挖掘，并在各個行業(yè)建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系。為廣大客戶創(chuàng)造利益的同時我們的努力也得到客戶的認(rèn)可。對于是否要進(jìn)入一個新的行業(yè)領(lǐng)域，我們目前還不便于透露。企業(yè)的下一步發(fā)展就是為提供整體的智能化解決方案努力，并且有相應(yīng)的產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)部門為之配合。因此我相信我們能夠為客戶提供更好的服務(wù)，通過服務(wù)為客戶產(chǎn)生更大的效益。

　　CTI論壇：梁總，您從事呼叫中心的產(chǎn)品研發(fā)工作也近十年，關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)的未來發(fā)展方向請您談一下自己的看法。

　　梁國瑞：呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展也要結(jié)合客戶和目前技術(shù)的發(fā)展，從單純的服務(wù)、溝通通信，已經(jīng)逐漸往融合和智能的方向發(fā)展，我們都不能再用老眼光看待呼叫中心的發(fā)展，估計幾年以后呼叫中心這個名字將走入歷史教科書，會有更貼近客戶需求的技術(shù)名詞替代。

　　CTI論壇：謝謝梁總接受我們的采訪，我們也同時祝愿在新的一年里鼎晟科技取得更大的成功。

采訪嘉賓簡介：

　　梁國瑞自2001年開始從事呼叫中心的產(chǎn)品研發(fā)工作，現(xiàn)負(fù)責(zé)公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線路的規(guī)劃、研發(fā)、交付及服務(wù)等工作，對客戶的需求、業(yè)務(wù)的理解及技術(shù)發(fā)展趨勢具有獨到的見解。目前已帶領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心研發(fā)團(tuán)隊在通信行業(yè)領(lǐng)域和智能業(yè)務(wù)分析技術(shù)方面取得了客戶的認(rèn)可，為客戶帶來了經(jīng)濟(jì)和管理效益。