編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
北京同力信通公司（以下簡稱“同力信通”）是一家以技術(shù)見長的公司，公司的軟件產(chǎn)品經(jīng)過了10余年的發(fā)展，先后與Intel、AVAYA、Nortel、Siemens、東進、阿爾卡特、nuance、科大訊飛等公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，在電信增值技術(shù)、軟件開發(fā)、電信運營方面積累了豐富經(jīng)驗。近日， CTI論壇記者對北京同力信通軟件有限公司總經(jīng)理張成體進行了專訪。
CTI論壇：張總，請問貴公司是如何看待國內(nèi)呼叫中心中間件市場？
張成體：隨著科技的發(fā)展，呼叫中心所應(yīng)用的行業(yè)越來越廣泛，中間件的應(yīng)用也越來越廣泛，這就要求中間件產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不斷研究開發(fā)，伴隨著行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。
眾所周知，中間件市場，在過去的幾年中曾經(jīng)非常火爆，最近幾年，由于經(jīng)濟危機，使市場一度陷入低迷狀態(tài)，但隨著科技的發(fā)展，不難看出，中國的企業(yè)都更加注重服務(wù)，這就為呼叫中心中間件市場，帶來了更大的機遇。
許多企業(yè)都認識到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所帶來的價值，越來越多的采用呼叫中心技術(shù)，以及購買更多更實用的軟件。這就要求呼叫中心中間件要隨著技術(shù)的發(fā)展不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)社會發(fā)展需要，適應(yīng)潮流。
CTI論壇：公司在項目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
張成體：我們的產(chǎn)品都是自主研發(fā)，每個項目都會針對用戶的不同需求做些創(chuàng)新，努力為用戶量身打造最適合用戶需要的產(chǎn)品。還是那句話，科技在發(fā)展，技術(shù)在創(chuàng)新，這就要求我們要跟隨時代不斷創(chuàng)新，不斷研發(fā)，讓企業(yè)隨著社會一起發(fā)展。
CTI論壇：請問同力信通最近拓展了哪些新行業(yè)？主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？市場狀況如何？
張成體：向我們這樣的專門研發(fā)呼叫中心中間件的企業(yè)，對行業(yè)沒有定性，如物流、電購、廣電、政府、企業(yè)、銀行、保險等，包括廣大集成商，等等都是我們的合作對象。我們的行業(yè)應(yīng)用比較廣泛，沒有什么主要服務(wù)的行業(yè)，只要是我們能做的，能開發(fā)完成的，我們都會做。企業(yè)就應(yīng)該不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展。
2009年受經(jīng)濟危機的影響，雖市場環(huán)境不是很好，但呼叫中心行業(yè)卻出現(xiàn)了前所未有的發(fā)展，通過我們技術(shù)人員的不斷開發(fā)、不斷創(chuàng)新，可以說市場狀況還算不錯。公司在呼叫中心產(chǎn)品上出現(xiàn)了前所未有的發(fā)展，我們中國不是有句俗話么：塞翁失馬，焉知禍福。
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 同力信通的優(yōu)勢主要在哪些方面？
張成體：穩(wěn)定。同力信通公司成立較早，對于中間件產(chǎn)品的研發(fā)已經(jīng)非常成熟，很多用過我們中間件的用戶都反映我們的產(chǎn)品很穩(wěn)定，讓用戶使用無后顧之憂。在維護上，基本做到免維護。同時，我們的價格不高，性價比很好。
技術(shù)上我們支持多種接入方式，支持多品牌板卡及交換機等硬件設(shè)備，最主要是與硬件搭配的無縫升級，系統(tǒng)可從板卡方式平滑升級到交換機方式。
CTI論壇：那么您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
張成體：我個人認為客戶最看重的是性價比，東西好用且價格實惠，既能滿足用戶需求價格又不高，這是每個商人所追求的。靈活性也是客戶一直重視的，比如一些中小型公司，不愿投入太大的資金來養(yǎng)活一個技術(shù)人員，這樣選用我們的產(chǎn)品，一個兼職技術(shù)人員就輕松搞定，這可能與我們的產(chǎn)品名字Easy系列相吻合，也是我們一貫追求的。當(dāng)然客戶應(yīng)該也比較看重信息、數(shù)據(jù)傳遞準(zhǔn)確并及時；功能豐富并且穩(wěn)定；業(yè)務(wù)擴展方便；平移升級性能強而成本低；兼容支持多語言多行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等。
CTI論壇：張先生能否給我們介紹一些典型應(yīng)用案例？
張成體：對于我們中間件產(chǎn)品來說，客戶群非常廣泛，向集成商，電信，大中型企業(yè)，政府，包括SP都是我們的合作對象，今年的典型應(yīng)用主要是：政府部門，像三警合一，金農(nóng)熱線，12315熱線，出版社，教育等等。
CTI論壇：您如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
張成體：品牌建設(shè)和宣傳很重要，同力自1999年成立以來一直很注意自身的品牌建設(shè)及宣傳，近十年的發(fā)展歷程使同力信通公司已在行業(yè)內(nèi)乃至全國都樹立了很好的口碑，一直本著“實事求是做人，踏踏實實做事”的原則，所接觸過的用戶都稱贊同力信通公司服務(wù)質(zhì)量好，軟件性能穩(wěn)定，這也是我們公司能在行業(yè)內(nèi)立足十余年的根本原因。
CTI論壇：請您談?wù)勈欠裼行枰O(shè)立一個國內(nèi)呼叫中心中間件標(biāo)準(zhǔn)？有哪些建議？
張成體：個人認為目前不需要建立，呼叫中心在我國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷程，在發(fā)展過程中涌現(xiàn)了很多的系統(tǒng)集成商和硬件廠商，可謂百家爭鳴，百花齊放的局面。目前國內(nèi)中間件廠家也較多，技術(shù)不規(guī)范，各個廠家的接口不統(tǒng)一，再加上我們特殊的國情，人口眾多，市場也廣闊，呼叫中心也從運營商到政府再到三五個人的私營小企業(yè)都有應(yīng)用，這也造就了呼叫中心的軟件企業(yè)技術(shù)水平參差不齊，不過從發(fā)展趨勢上來看，將是由在激烈的競爭中存活發(fā)展成長起來的少數(shù)企業(yè)引領(lǐng)未來的發(fā)展，到那時相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就會自然而然形成。
CTI論壇：謝謝張總接受我們的采訪，我們也同時祝愿在這同力信通在2010年取得更大的成就。
張成體：謝謝！
張成體個人簡介：
北京同力信通軟件有限公司總經(jīng)理張成體，CTI行業(yè)資深專家，擁有15年的行業(yè)經(jīng)驗。一直致力于呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)，對呼叫中心有自己獨到的見解，對市場有極強的洞察力和前瞻性。
