編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
成立于2000年的華呼技術(shù)有限公司作為一家專業(yè)的CTI中間件開發(fā)商，提供的CnCall CTI Link系列中間件，可支持AVAYA、西門子、北電、阿爾卡特、愛立信等國外品牌主流交換機，支持CTC API、ActiveX控件等編程接口。
華呼技術(shù)有限公司市場總監(jiān)王本海，在呼叫中心行業(yè)擁有四年多的市場推廣和渠道開發(fā)經(jīng)驗，曾親自參與西門子等多家交換機廠家的聯(lián)合推廣宣傳活動。在“西門子HiPath 3000 V7.0呼叫中心及酒店解決方案研討會”北京站，王本海做了主題為“西門子HiPath3000 呼叫中心解決方案”的精彩演講，并現(xiàn)場演示呼叫中心的座席、報表、監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等常用功能，吸引與會者的高度關(guān)注和合作興趣。日前，記者對王本海進行了獨家專訪。
圖：華呼技術(shù)有限公司 市場總監(jiān)王本海
緊跟主流品牌交換機的發(fā)展
CTI論壇：作為主流中間件廠商，如何看待中國的呼叫中心中間件市場？
王本海：與國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，國內(nèi)還處于發(fā)展階段，未來會逐步向新興服務(wù)行業(yè)滲透。華呼的產(chǎn)品緊跟主流品牌交換機的發(fā)展，有使用交換機的行業(yè)就有呼叫中心中間件的市場，對于未來中國的呼叫中心中間件市場，我們認為市場份額會逐步增長，同時也會有更多的新興的中間件廠家介入這個領(lǐng)域，競爭會越來越激烈。
CTI論壇：貴公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場狀況如何？
王本海：華呼服務(wù)的行業(yè)非常廣泛，比如公安、電力、煙草、電購、燃氣、政府、企業(yè)客服等行業(yè)客戶。今年在電子商務(wù)、供熱、廣電、政府、汽車、證券、新應(yīng)用等行業(yè)有了很好的發(fā)展，對于明年的業(yè)務(wù)拓展我們還是比較樂觀的。
今年受金融危機的影響，各個行業(yè)都不同程度地受到影響，包括呼叫中心行業(yè)。在金融危機面前，華呼一方面保持與集成商的緊密合作，另一方面加強技術(shù)體系的支持響應(yīng)速度和技術(shù)隊伍的壯大。
CTI論壇：華呼公司如何看待品牌建設(shè)和宣傳？
王本海：品牌就是企業(yè)標志，是企業(yè)核心競爭力的外在體現(xiàn)，代表的是企業(yè)的整體形象，是走向市場的通行證，也是開拓市場的敲門磚，無聲的名片和鑰匙。企業(yè)的品牌形象建設(shè)是一項長期塑造過程，公司對品牌宣傳和建設(shè)一直以來都很重視，今年我們和西門子廠商在北京、廣州等地分別舉行了三場產(chǎn)品推介會。2010年我們將計劃與合作伙伴，在北京和上海召開呼叫中心產(chǎn)品推介大會，到時歡迎參加交流與指導(dǎo)。同時，公司會繼續(xù)加大在網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體廣告投放力度。
打造高性價比的CTI中間件
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
王本海：CTI中間件是CallCenter中的核心部分，選擇好的CTI產(chǎn)品要從產(chǎn)品性能、服務(wù)、價格、功能等幾個方面進行選擇。華呼公司作為國內(nèi)專業(yè)的CTI產(chǎn)品供應(yīng)商，在業(yè)界以性價比高、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)周到為廣大集成商認可。下面，我們就來從各個方面分析華呼中間件，更充分了解華呼CTI中間件的優(yōu)勢。
一，因為專業(yè)、所以知名。華呼技術(shù)是專業(yè)從事CTI中間件研究和開發(fā)的，在技術(shù)方面更加專業(yè)、細致到位；華呼擁有近十年的CTI及呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗，其CTI中間件產(chǎn)品經(jīng)過市場的千錘百煉已打造出華呼中間件的品牌為廣大集成商所認可，并成為眾多集成商建設(shè)呼叫中心的首選。
二，實用性。華呼CTI中間件提供與不同交換機之間的CTI鏈路連接，把不同的交換機協(xié)議轉(zhuǎn)換為標準的CSTA協(xié)議，對外提供包括TAPI、JTAPI、CTC API等通用標準的應(yīng)用程序開發(fā)接口，以及ActiveX自動化呼叫控制控件等方便的應(yīng)用開發(fā)工具。它即屏蔽了不同交換機的低層CTI 協(xié)議的復(fù)雜性，又提供了標準的編程接口和豐富的開發(fā)環(huán)境，使得呼叫中心開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以專注于應(yīng)用端的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成。
三，可移植性。使用CnCall CTI Link使CTI應(yīng)用層從硬件層中抽象出來，開發(fā)人員可以不用再為每種不同的交換機編寫專用的代碼，而且可以利用系統(tǒng)提供的ActiveX控件而無須編寫功能重復(fù)的代碼， 因此給開發(fā)人員帶來極大的方便。最值得提的是，CnCall CTI Link提供標準的CTC API、TAPI、JTAPI等，使客戶端應(yīng)用可方便地移植、擴展，有效地降低工期、保護投資。
四，產(chǎn)品涵蓋全面。華呼CTI中間件支持多種協(xié)議，包括AVAYA的ASAI/TSAPI、Nortel Meridian 1的Meridian Link等，以及遵循工業(yè)標準CSTA Phase I、II和CSTA Phase III的CSTA Link。CnCall CTI Link服務(wù)器通過提供不同交換機的CTI Link，實現(xiàn)與不同交換機的連接，從而使呼叫中心應(yīng)用程序可以支持不同的交換機。
五，性價比高。華呼CTI中間件在技術(shù)上打破了國外中間件壟斷的局面，在服務(wù)上提供了本地化的快捷高效服務(wù)。在滿足呼叫中心復(fù)雜應(yīng)用的同時，提供了很好的價格支持體系，使系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和最終客戶從中受益。
客戶的需求和滿意是華呼服務(wù)評價的唯一標準，華呼是客戶需求的傾聽者，是問題的診斷者，也是問題的解決者。作為專業(yè)呼叫中心方案提供商，華呼能夠?qū)蛻舻男枨笞龀鲎罴皶r、最快速的反應(yīng)（7*24快速響應(yīng)），以質(zhì)量為本，多層面系列化的產(chǎn)品服務(wù)，建立了“以客戶需求為中心，以市場需求為導(dǎo)向”的服務(wù)體系。
CTI論壇：能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
王本海：我來簡單介紹幾家典型客戶：
國內(nèi)某電視購物中心
華呼作為呼叫中心領(lǐng)域知名度頗高的呼叫中心廠商，經(jīng)過對某電視購物現(xiàn)有狀況、需求及未來業(yè)務(wù)拓展計劃考查評估后，為某電視購物特別量身打造的電視購物呼叫中心主要采用的是西門子Hipath3000交換機融合華呼技術(shù)有限公司自主開發(fā)成功的CTI Link S3A中間件的呼叫中心解決方案，現(xiàn)有座席近30多人，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進的呼叫中心服務(wù)，具有極高的性能價格比，符合企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開發(fā)商和企業(yè)用戶的歡迎和高度評價。
電視購物從最初的電視臺自辦直銷欄目之后，到一些企業(yè)與電視臺聯(lián)合，購買電視廣告時間，進行產(chǎn)品包裝，到后臺的電話客服中心，到物流配送，電視購物呼叫中心不再是“豪門貴族”的專利產(chǎn)品。華呼基于國外主流的交換機（AVAYA,西門子，阿爾卡特，愛立信）平臺的接入，采用本土化的中間件產(chǎn)品，是在深入了解本土企業(yè)的實際需求，進行量身定制研發(fā)的產(chǎn)品，不但可以保證產(chǎn)品性能穩(wěn)定，應(yīng)用擴展方便，而且價格遠遠低于國外品牌的中間件，在國內(nèi)具有很高的競爭力。對于未來電購行業(yè)的應(yīng)用前景，華呼充滿信心。
國內(nèi)某證券行業(yè)客服中心
某證券行業(yè)客戶服務(wù)中心采用AVAYA S8700交換機平臺融合華呼CTI LINK L1A中間件、華呼VOIP錄音系統(tǒng)、華呼CCM報表管理系統(tǒng)打造證券行業(yè)先進的客服中心，大大提升證券行業(yè)客服中心的核心競爭力，贏得客戶一致贊譽。
純軟件的IP錄音系統(tǒng)
CTI論壇：在項目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
王本海：基于IP理念的一些應(yīng)用，以及多種CTI的兼容等，比如：IP錄音。
以下簡單介紹華呼自主研發(fā)成功的CnCall IPLog錄音系統(tǒng)。
華呼軟件有限公司憑借多年的CTI LINK中間件及UC統(tǒng)一通信的研發(fā)經(jīng)驗，率先在國內(nèi)開發(fā)了基于HMP（Host Media Processing）技術(shù)實現(xiàn)純軟件的IP錄音。華呼CnCall VOIP錄音軟件無需任何語音板卡，而只需要一臺普通的服務(wù)器，就能快速方便地布署。其靈活、快捷、可擴充的、低成本、維護方便的特點吸引了越來越多的Ip遠程用戶。
華呼CnCall VOIP錄音系統(tǒng)支持AVAYA、西門子、北電、阿爾卡特、愛立信等國外品牌主流交換機，原理主要通過采用HMP（Host Media Processing）技術(shù)實現(xiàn)純軟件的IP錄音，HMP技術(shù)是呼叫中心關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域。它是一種建立高成本效益的IP媒體服務(wù)器的媒體處理技術(shù)，通過該技術(shù)所提供的媒體服務(wù)，就能夠構(gòu)建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代IP錄音服務(wù)器，該服務(wù)器在進行媒體處理任務(wù)時，無需專門的硬件支撐，就可以進行媒體處理和呼叫控制，能夠有效幫助用戶加快產(chǎn)品投放市場的時間，以及快速向IP方向移植已有的應(yīng)用程序。華呼CnCall VOIP錄音系統(tǒng)除了錄音方式不同以外，錄音回放、錄音監(jiān)聽、錄音檢索與傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)使用方式?jīng)]有任何差異。
CTI論壇：您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
王本海：我認為客戶應(yīng)該比較看重信息、數(shù)據(jù)傳遞準確并及時；功能豐富并且穩(wěn)定；業(yè)務(wù)擴展方便；平移升級性能強而成本低；兼容支持多語言多行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進呢？
王本海：從呼叫中心技術(shù)的角度分析，電信技術(shù)呼叫中心與計算機技術(shù)呼叫中心，都屬近年來發(fā)展最快的領(lǐng)域，兩者本身正呈現(xiàn)出相互融合、不斷滲透的趨勢，因此，作為CTI行業(yè)，技術(shù)上具有強大的生命力，它將不斷地從跨越的兩個領(lǐng)域中吸取精華，為用戶提供新的、更好的服務(wù)。
最近出現(xiàn)的IP電話呼叫中心、電子商務(wù)呼叫中心等技術(shù)，為CTI呼叫中心的發(fā)展提供了新的機遇。CTI呼叫中心行業(yè)發(fā)展的最終目標，將是電信網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)及電視網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)合一”，并在此基礎(chǔ)上，語音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像、VOIP、統(tǒng)一通信將可以在同一客戶端統(tǒng)一操作應(yīng)用，為用戶提供真正意義的多媒體應(yīng)用。
多媒體融合應(yīng)用是方向
CTI論壇：請展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。
王本海：呼叫中心在中國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷程，涌現(xiàn)了很多的系統(tǒng)集成商和硬件廠商，有基于板卡的，交換機的，IP軟交換的，UC統(tǒng)一通信的，可謂百家爭鳴，百花齊放的局面，市場規(guī)范和技術(shù)標準的制定變得迫在眉睫。3G的核心是融合語音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像、VOIP、統(tǒng)一通信，隨著新興技術(shù)的不斷發(fā)展，CTI呼叫中心產(chǎn)業(yè)將以市場需求為推動力，不斷地發(fā)展；另一方面，隨著傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的飽和，運營商也在不斷地尋求提供增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，并將其作為另一個新的經(jīng)濟增長點，正是因為這樣一個契機，給3G的發(fā)展帶來很大的機遇，呼叫中心中間件未來發(fā)展方向，應(yīng)該具備這些多媒體信息的融合應(yīng)用。
CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設(shè)立？有哪些建議？
王本海：目前國內(nèi)中間件廠家較多，技術(shù)不規(guī)范，各個廠家的接口不統(tǒng)一，需要國內(nèi)相關(guān)組織對呼叫中心的產(chǎn)業(yè)標準和技術(shù)體系制定標準。標準統(tǒng)一是必然的發(fā)展趨勢，也是行業(yè)發(fā)展目標，但標準的制定是一個復(fù)雜、漫長的過程，需要國內(nèi)相關(guān)呼叫中心廠家和相關(guān)組織帶頭推動和引導(dǎo)，建立一個行業(yè)公約。
最后，感謝CTI論壇對華呼CTI軟件的市場推廣所做的努力，以及CTI論壇給我們反饋的信息。
采訪嘉賓介紹：
王本海：華呼技術(shù)有限公司（市場總監(jiān)），在呼叫中心行業(yè)擁有四年多的市場推廣和渠道開發(fā)經(jīng)驗。加入華呼公司近幾年來，以華呼成熟專業(yè)呼叫中心軟件產(chǎn)品支持西門子、AVAYA、Alcatel、愛立信、北電、松下、塔迪蘭、華為等品牌交換機為驕傲！以推動交換機平臺呼叫中心普及為追求目標！主要負責華呼CTI中間件、華呼UC統(tǒng)一通信平臺、華呼監(jiān)控報表系統(tǒng)、華呼錄音系統(tǒng)等產(chǎn)品市場推廣和渠道開發(fā)。曾親自參與西門子等多家交換機廠家的聯(lián)合推廣宣傳活動，并成功開發(fā)出以專注廣電、公安、燃氣、政府、企業(yè)多個行業(yè)的有實力的集成商，并成功合作眾多行業(yè)項目。
以豐富、成熟、創(chuàng)新的方案設(shè)計，以積極、認真、負責的工作態(tài)度得到集成商和最終用戶的一致認可和稱贊。
