CTI論壇8月19日獨家專訪（記者 張塵）經過多年的發(fā)展，呼叫中心的市場已經逐步成熟，而技術和解決方案也開始趨于穩(wěn)定。與此同時，我們也看到企業(yè)對于呼叫中心的需求更加多樣化。在這種狀況下，上海恒融數(shù)碼科技有限公司（以下簡稱“恒融數(shù)碼”）呼叫中心的定位和發(fā)展有是如何規(guī)劃的？為具體的開發(fā)和實施制定了哪些標準和便利？

　　當下，恒融數(shù)碼呼叫中心事業(yè)處于一個什么樣的階段，發(fā)展狀況又如何？而一個成熟的解決方案又應該包括哪些方面？它能夠為企業(yè)提供什么樣的便利？雖然不同的廠商都有著不同的發(fā)展策略，但作為中國呼叫中心行業(yè)里重要的一員，作為中國金融呼叫中心行業(yè)中的生力軍，恒融數(shù)碼的成功經驗更是我們CTI論壇廣大讀者所關注的。我們帶著種種期待采訪了恒融數(shù)碼總裁蔡建森。

圖：恒融數(shù)碼總裁蔡建森

市場發(fā)展

　　CTI論壇：請談談目前恒融數(shù)碼公司的市場定位是什么？目前距離這個目標有多遠？又有什么計劃去實現(xiàn)？

　　蔡建森：其實恒融數(shù)碼自2003年成立以來，一直專注金融行業(yè)呼叫中心技術服務領域，為客戶提供專業(yè)化的呼叫中心信息技術解決方案。

　　談到目標吧，那是先做強再做大，花三年時間實現(xiàn)金融行業(yè)呼叫中心專業(yè)提供商第一名。 五年后成為集信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）及知識流程外包（KPO）為一體的呼叫中心外包服務綜合提供商。

　　事實上，恒融數(shù)碼在長年研發(fā)中，形成了自身豐富的技術積累，公司產品的底層架構、安全認證等技術保證了銀行客服系統(tǒng)信息化建設的基本需要。公司已經同國內十多家全國性銀行中的一半銀行建立了合作關系，在合作的過程中，我們的技術人員，在銀行專業(yè)知識上甚至超越了普通銀行業(yè)務人員，他們吸收了各家銀行的業(yè)務技術先進的地方，形成大量的金融軟件產品開發(fā)資源。把這些優(yōu)勢繼續(xù)投入到銀行客服系統(tǒng)的應用創(chuàng)新中，這將是恒融數(shù)碼主要的戰(zhàn)略方向。同時，我們也在積極尋求新的拓展機會，通過并購呼叫中心上下游的其他企業(yè)，擴大市場份額。

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼與PCCW和宇信等這樣的競爭對手相比較，優(yōu)勢與劣勢是什么？恒融數(shù)碼在解決方案上與他們有什么區(qū)別？

　　蔡建森：恒融數(shù)碼和PCCW、宇信之間，應該是競合關系。在PCCW和宇信，呼叫中心技術服務只是他們的一個部門，而恒融數(shù)碼是作為公司的主營業(yè)務，希望成為專業(yè)的呼叫中心信息技術服務提供商。

　　我們現(xiàn)有工作重心是提升公司的實力，樹立公司的品牌，把公司核心的能力打造出來�，F(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶服務功能外，客戶關懷、客戶關系管理和市場營銷等功能也日益顯現(xiàn)，呼叫中心也成為新市場增長點。呼叫中心從點到面、從單一功能向多功能發(fā)展，成為企業(yè)的客戶服務中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心，角色多變。

　　我們也正是看準市場空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統(tǒng)。將融合業(yè)務流程、利用通信技術的發(fā)展和多媒體等手段，促使企業(yè)的業(yè)務由傳統(tǒng)的以語音板卡或語音交換機作為接入手段，轉向以TDM形式處理語音技術，向以VoIP技術、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與互聯(lián)網技術結合的新一代多媒體通信解決方案。

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼的主要目標市場從目前來看是金融。在公司的計劃中，是否會開拓其他的企業(yè)級市場？

　　蔡建森：我們會一如既往地專注于金融行業(yè)，成為業(yè)界優(yōu)秀的業(yè)務應用軟件提供商，更加專業(yè)地為客戶個性化的業(yè)務需求提供解決方案。我們將與各硬件廠商、中間件廠商、渠道合作伙伴合作，更多的開拓政府、廣電、機械制造、報業(yè)等行業(yè)，進一步致力于業(yè)務應用軟件產品化。

　　另外，恒融數(shù)碼將擴大產業(yè)鏈，增加CRM應用、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務，幫助客戶準確的發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶，提高客戶服務質量。

品牌創(chuàng)新

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼在過去的幾年中，似乎是一家埋頭做業(yè)務的公司，其品牌影響力靠著口碑相傳。在今后，公司將如何重新看待品牌的影響力？有什么具體的市場宣傳計劃嗎？

　　蔡建森：我們擁有許多長期和穩(wěn)固的金融行業(yè)大客戶，已為交通銀行總行及其信用卡中心、農業(yè)銀行等多家銀行和金融機構，提供多年的呼叫中心信息技術外包服務，在業(yè)內的口碑也不錯。多年的客戶積累和品牌，都使得我們在金融信息技術服務領域的業(yè)務穩(wěn)步增長。恒融數(shù)碼現(xiàn)階段的目標是先做強再做大，要擴大品牌影響力不是一朝一夕就能完成的，而是長期的工程。

　　現(xiàn)在我們更多的與銀行科技部門接觸，配合銀行的系統(tǒng)建設工作，通過與銀行的良好關系，不斷擴大業(yè)內的知名度與影響力，通過產品座談會或產品演示會的形式與銀行界的客戶進行廣泛交流。

　　通過上述的市場宣傳策略，我們將形成一個立體的營銷體系，通過結合傳統(tǒng)的營銷手段和迅速發(fā)展起來的網絡營銷功能，以實現(xiàn)我們的營銷目標，也為公司的長遠目標打下一個堅實的基礎。

 

銷售渠道

　　CTI論壇：請介紹下恒融數(shù)碼的銷售構架策略，按地域、產品、行業(yè)等銷售比例是什么樣的情況呢？

　　蔡建森：我們制定了開拓直接大客戶和各地辦事處營銷本地客戶相結合的營銷策略�，F(xiàn)在，以北京、上海為中心的華北、華東區(qū)域、以廣州、深圳為中心的華南區(qū)域將是主要的銷售區(qū)域。

　　多渠道銷售網絡的建立。 一是面向有一定技術實力和基礎的銷售商，發(fā)展全國各地的分銷和代理機構。對分銷商、代理商的策略，可以采用銷售政策，如傳統(tǒng)的返點銷售、累積獎勵等等。更重要的是給分銷商一定的利潤空間，以調動他們銷售的積極性。把分銷商當成自己的客戶，為他們的經營服務。甚至為了鞏固分銷代理商在當?shù)氐牡匚�，為其定制帶有該分銷代理商公司標志的OEM產品。提高分銷代理商的形象和地位。

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼公司的合作伙伴策略及其重要性和特點又是什么呢？

　　蔡建森：我們在加強自身技術研究和開發(fā)力度、開創(chuàng)軟件品牌的同時，跟進國際的IT技術，為用戶提供先進、可靠并極具性價比的解決方案。多年來，恒融數(shù)碼在不斷加大投資力度，強化技術交流機制，和業(yè)界Avaya、華為、EDIFY、GENESYS、ASPECT等業(yè)界知名的廠家建立了深層次合作。

　　恒融數(shù)碼將集中自身的核心競爭力，創(chuàng)新運營模式，專注為客戶的客戶創(chuàng)造更大的價值；力爭將恒融數(shù)碼精心打造成一個全方位、立體式的競合型企業(yè)，堅持走利益共享、風險共擔的競合之路，在公平競爭的基礎上建立企業(yè)之間的利益分享機制，在未來的市場競爭中實現(xiàn)共贏，最終為客戶及客戶的客戶提供最為優(yōu)秀的產品及服務。

 

支持、服務和培訓計劃

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼的售后服務和支持體系是怎樣的？

　　蔡建森：由于呼叫中心項目是7×24小時運行，對可靠性和穩(wěn)定性要求非常高。針對呼叫中心項目的特點，我們建立了一套有效的維護體系，將被動維護變?yōu)橹鲃泳S護，更多的強調故障的預防和監(jiān)控，包括日常維護的細化和階段性的巡檢工作，這些工作得到了客戶很高的評價，體現(xiàn)了公司在呼叫中心行業(yè)的專業(yè)化思路。

　　CTI論壇：支持和服務是擴大市場份額的有力武器，作為一家上海公司，如何在全國加大服務支持力度？

　　蔡建森：恒融數(shù)碼自成立以來，一直堅持以技術為根、以服務為本的市場策略。公司早在2007年就按照ISO9002質量服務體系標準建立了服務管理體系，經過了幾年的發(fā)展，服務管理體系日趨完善。

　　公司為了使技術服務人員素質得到提升，以更好地為客戶提供更貼近需求的服務，建立了考核制度。根據(jù)軟件技術服務人員認證級別、工作經歷、客戶評價、投訴記錄等考察內容，對所有技術服務人員進行評定。這樣當客戶需求的時候，不論是項目實施還是技術服務，我們都可以為客戶派出最適合您的技術服務人員。對技術服務人員每年還要進行年度評審，按照嚴格的評審標準對所有技術服務人員的工作進行考核。經過多年的努力，培養(yǎng)了一支高素質的技術服務隊伍。

技術發(fā)展

　　CTI論壇：恒融數(shù)碼今后的技術發(fā)展方向是怎樣的？日益火熱的3G市場又給恒融數(shù)碼帶來什么樣的商機呢？

　　蔡建森：恒融數(shù)碼長期服務于金融領域大客戶，積累了的大量的成功案例和豐富研發(fā)經驗，開發(fā)出一套功能強大的呼叫中心產品系列，完全基于J2EE架構體系進行開發(fā)的 HuroWare是這些產品系列統(tǒng)稱。

　　3G這樣的移動寬帶通信網同樣能給呼叫中心帶來新的變化。近期 ，呼叫中心的3G升級改造將會成為一個熱點 ，客戶互動方式的變化是3G時代的主要變化之一，驅使呼叫中心必須改進和創(chuàng)新。

　　用戶對多媒體的需求意味著呼叫中心系統(tǒng)平臺應能提供較強的多媒體處理能力，多媒體將是呼叫中心提升用戶體驗的重要手段，也是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的一個重要路標。

　　恒融數(shù)碼看準市場空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統(tǒng)。視頻應用能力能夠很快的給我們提供一種面對面服務的機會，利用下一代呼叫中心視頻通道，做面對面的溝通，把更親切的服務帶給客戶。在金融業(yè)務方面，同時可以做一些視頻化的應用，把視頻、CallCenter、WebChat、網銀等技術很好地結合在一起。打開了WebCallcenter的一個新的應用天地。

發(fā)展前景

　　CTI論壇：請談談公司的文化建設和發(fā)展愿景。

　　蔡建森：恒融拼音的組合是HERO，寓意恒融人是IT業(yè)界的先鋒，及企業(yè)的主人翁。恒融的LOGO為HURO，是HERO寓意的延伸，是恒融數(shù)碼要實現(xiàn)國內一流和國際先進企業(yè)的宏偉目標。恒融數(shù)碼秉承“恒久合作，融洽發(fā)展”的經營理念，幾年來公司規(guī)模及業(yè)務得到了快速發(fā)展。

　　樹立以人為本的理念，恒融數(shù)碼的發(fā)展愿景得到員工的認同，是員工隊伍凝聚力的基礎。恒融數(shù)碼圍繞著與員工共同發(fā)展的愿景，激發(fā)員工的潛力，提高員工的全面素質，最大限度地調動員工的智慧，實現(xiàn)員工和公司的共同發(fā)展。