基于CDT語音用戶感知評(píng)估和優(yōu)化體系
2010/12/20
隨著3G用戶終端的逐漸普及，基于CDT用戶感知可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如語音、數(shù)據(jù)、短信、VoIP、視頻業(yè)務(wù)等，進(jìn)行客觀分析引入不同的業(yè)務(wù)可能會(huì)帶來的網(wǎng)絡(luò)的瓶頸，有針對(duì)性地提升用戶感知，建立一個(gè)基于CDT端到端的業(yè)務(wù)用戶感知評(píng)估和優(yōu)化體系。
隨著3G覆蓋及業(yè)務(wù)快速地?cái)U(kuò)張，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，其中保持和吸引用戶是國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。但是隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶成熟度的提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)體系越來越不能完全真實(shí)地反映用戶感知，往往會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)情況很好，然而實(shí)際市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果卻是部分用戶仍然不滿意。因此國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商都特別關(guān)注用戶的體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)，希望通過提高用戶感知，提高用戶，尤其是價(jià)值用戶的體驗(yàn)滿意度。
用戶感知比KPI更重要
隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的建設(shè)與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越完善，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)越來越好，但是從用戶真實(shí)感覺來看，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量仍難如人意，如陽臺(tái)信號(hào)、車庫拐角信號(hào)不好，信號(hào)飄，通話過程語音斷斷續(xù)續(xù)，有時(shí)出現(xiàn)雜音，話音質(zhì)量差；有時(shí)呼叫較慢，連續(xù)撥打幾次才能接通；或者長(zhǎng)時(shí)間聽不見對(duì)方講話，出現(xiàn)單通、掉話等現(xiàn)象。
產(chǎn)生以上問題的主要原因是，由于用戶感知是用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受，反映當(dāng)前業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與用戶期望間的差距，而KPI性能指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)的部分提供用戶間通信機(jī)制的能力，通常是網(wǎng)絡(luò)層面的可監(jiān)視可測(cè)量的重要客觀性能參數(shù)，在某種意義上是可以調(diào)整優(yōu)化的。例如，對(duì)于掉話率KPI指標(biāo)，當(dāng)用戶在通話質(zhì)量非常差，或幾乎聽不見對(duì)方講話的時(shí)候，一般會(huì)主動(dòng)掛掉電話，在此種情況下，由于是用戶主動(dòng)釋放電話，因此系統(tǒng)就不認(rèn)為是掉話，因此就不會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)性能掉話率KPI指標(biāo)，但是用戶感知的確不好，此外網(wǎng)絡(luò)性能掉話率指標(biāo)反映的是全網(wǎng)用戶的一個(gè)平均指標(biāo)，但是由于無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，不可避免存在一些用戶，由于覆蓋不好或外界干擾的原因，這些特殊的用戶本來掉話現(xiàn)象嚴(yán)重，因此全網(wǎng)掉話率KPI指標(biāo)好，也不能反映這些特殊用戶的感知好。
終端用戶的投訴與網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告之間不匹配，無法投訴再現(xiàn)及回放，如何關(guān)注VIP用戶的感知，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析VIP用戶遇到的問題等，給無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化帶來新的挑戰(zhàn)，因此需要從用戶真實(shí)體驗(yàn)出發(fā)，客觀主動(dòng)掌握用戶感知的好與壞，對(duì)感知不好的主要用戶，進(jìn)行優(yōu)化、關(guān)懷等多維度處理方法，留住用戶。時(shí)刻關(guān)注VIP用戶感知，讓VIP用戶有VIP的體驗(yàn)，發(fā)展更多VIP用戶等，需要新的評(píng)估優(yōu)化方法給運(yùn)營(yíng)商帶來更多的價(jià)值。
下面數(shù)據(jù)來源、時(shí)間粒度、統(tǒng)計(jì)范圍、關(guān)注重點(diǎn)、表現(xiàn)特性、局限性等方面，分析對(duì)1x指標(biāo)與用戶感知進(jìn)行對(duì)比分析，從中更容易反映1xKPI指標(biāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估的局限性。具體對(duì)比結(jié)果如表所示。
方案優(yōu)勢(shì)
中興通訊提出基于CDT用戶感知的評(píng)估方法是利用全網(wǎng)用戶各自上報(bào)的CDT話單，統(tǒng)計(jì)影響用戶體驗(yàn)的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、覆蓋、通話質(zhì)量等指標(biāo)，解決了傳統(tǒng)DT、CQT等網(wǎng)絡(luò)覆蓋評(píng)估手段對(duì)全網(wǎng)覆蓋評(píng)估不全面的問題，做到從用戶親身感知角度反映用戶對(duì)實(shí)際無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度、無線呼叫成功容易程度及快慢、通話保持時(shí)間、通話質(zhì)量等方面的主觀質(zhì)量感知。
基于CDT用戶感知的評(píng)估方法主要有以下三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
第一，它是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中每一個(gè)用戶主觀質(zhì)量感知進(jìn)行評(píng)估，因此能夠及時(shí)對(duì)主觀質(zhì)量感知差的用戶進(jìn)行原因分析，找到影響用戶感知的具體原因，從而進(jìn)行有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整，提高用戶的使用感知。
第二，該方法能夠及時(shí)跟蹤全網(wǎng)VIP用戶，時(shí)刻關(guān)注VIP用戶感知，確保VIP的忠誠度。同時(shí)也可以挖掘出高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)用戶。
第三，該方法能夠幫助運(yùn)營(yíng)商制訂相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)策略，如：退網(wǎng)用戶預(yù)警，投訴用戶優(yōu)化、數(shù)據(jù)用戶挖掘、親情用戶挖掘等。
如何留住客戶
從實(shí)際統(tǒng)計(jì)來看，90%的用戶在正式退網(wǎng)前是不會(huì)投訴的，因此定時(shí)對(duì)全網(wǎng)用戶感知進(jìn)行評(píng)估是非常重要的，中興用戶感知評(píng)估方法是從用戶感知的角度，對(duì)影響用戶體驗(yàn)的接入失敗、連續(xù)接入失敗、掉話、連續(xù)掉話、異常超短通話記錄、FER、Ec/Io等指標(biāo)，進(jìn)行全網(wǎng)用戶評(píng)估，具體如下圖所示：
對(duì)于上圖用戶感知評(píng)估較差的用戶，進(jìn)行原因分析，可以確定用戶感知差的主要原因，如：覆蓋差、掉話、語音質(zhì)量差、接入失敗多、單通等原因。
對(duì)于覆蓋問題優(yōu)化，可以參考CDT數(shù)據(jù)的定位功能，結(jié)合具體記錄的詳細(xì)數(shù)據(jù)，定位具體的覆蓋原因，如：鄰區(qū)問題、覆蓋弱問題、導(dǎo)頻污染、過覆蓋問題等，并給出相應(yīng)的調(diào)整方案。
隨時(shí)關(guān)注VIP用戶的感知情況，制定針對(duì)VIP用戶的優(yōu)化策略，提高VIP用戶的滿意度。
中興用戶感知評(píng)估方法通過對(duì)號(hào)碼歸屬運(yùn)營(yíng)商分布進(jìn)行分析，可以知道當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中的話務(wù)量主要流向何方。經(jīng)過分析，70%以上的用戶與3～5個(gè)用戶的通話總時(shí)長(zhǎng)占該用戶所有通話時(shí)長(zhǎng)的80%以上。根據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可以通過“親情雙卡，親情多卡”的策略發(fā)展?jié)撛谟脩羧骸?
通過對(duì)用戶的歷史呼叫記錄分析，可以挖掘出高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)用戶，可以根據(jù)話務(wù)量、呼叫次數(shù)、平均單次通話時(shí)長(zhǎng)，列出高價(jià)值的用戶列表，便于運(yùn)營(yíng)商對(duì)這些優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行針對(duì)性的發(fā)展，提供合適的業(yè)務(wù)套餐，提高優(yōu)質(zhì)用戶的ARPU。
根據(jù)某段時(shí)間某個(gè)用戶的話務(wù)量、呼叫次數(shù)或者作為被叫次數(shù)與作為主叫次數(shù)的比值是否小于某個(gè)門限值來判斷是否為沉默用戶，這個(gè)門限值可以在界面上進(jìn)行設(shè)置，這樣通過挖掘分析，可以列出網(wǎng)絡(luò)中的沉默用戶列表，供運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)分析使用。
根據(jù)用戶1x數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些大流量的用戶，建議主動(dòng)聯(lián)系用戶，推薦EVDO終端，一方面緩解1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)語音用戶的影響，提升了語音用戶感受，另一方面如果用戶同意更換EVDO終端，也提升了該用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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