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文正明典型案例—大鵬證券客戶服務中心將以往被動式服務改變?yōu)橹鲃拥姆⻊?/font>

2001/07/16

第一部分人工坐席

選擇 功 能 名 稱 功 能 說 明
話 務 工 具
客戶來電的接聽 選中等候隊列中的客戶,可以優(yōu)先接聽。
保持 在通話時,點擊該鍵可以中斷且保持坐席與客戶的對話,以便坐席與其他坐席溝通后繼續(xù)與客戶通話。
客戶來電的轉(zhuǎn)接 當坐席不能解決該客戶的問題時,可點擊“轉(zhuǎn)接”,將彈出列表,顯示所有其它座及其屬性和狀態(tài),選中某坐席后點確定實現(xiàn)轉(zhuǎn)接。
客戶來電的掛機 選擇等候隊列中的客戶,可以直接掛斷客戶呼叫。
上級領(lǐng)導對下級工作的監(jiān)聽 具有特殊權(quán)限的坐席人員具備,點擊“監(jiān)聽”,彈出列表,顯示正通話的坐席隊列,選定須監(jiān)聽的客戶或坐席,確定監(jiān)聽的對話,坐席之間可互相通話,但客戶無法聽到。
上級領(lǐng)導對下級工作的截獲 具有較高權(quán)的操作員可以在必要時截獲其他坐席同客戶的談話,即把批定的呼叫由較高權(quán)限的操作員接聽。
工作人員的錄音 客戶與坐席的對話可以默認錄音,客戶掛機后坐席人員確認是否保存錄音,以此作為憑證;
播音 向正在通話在客戶放預先錄制好的語音文件。
傳真 可在線為客戶傳真股評、對賬單、走勢圖、K線圖等內(nèi)容(需要錢龍分析軟件支持)。但此時如果進行傳真,則會中斷當前對話。
來電顯示 當有客戶呼入時,坐席界面會自動彈出來電顯示界面,顯示客戶的基本信息、投訴建議信息、股票資金等情況。
置位 坐席可通過點擊置位鍵對當前狀態(tài)進行置位選擇,“置閑”表示可以接入客戶呼叫;“置忙”表示暫時有事務處理,無法接聽;“休息”表示坐席進入休息狀態(tài),系統(tǒng)不再分配客戶呼叫給該坐席。
業(yè) 務 工 具
  股 票 交 易
委托 為客戶發(fā)委托,包括普通委托、配股繳款、新股申購、指定交易、撤消指定交易等。
委托查詢 查客戶的委托,包含查當日委托和歷史成交。
對帳單查詢 客戶可根據(jù)自己得需求選擇起始日期與結(jié)束日期。同時可將查詢結(jié)果通過電子郵件或是傳真的方式發(fā)送到指定的地址;如果客戶與坐席在通話狀態(tài),且為傳真電話,則可通過"在線傳真"將結(jié)果傳給客戶。
新股配號查詢 查最近一星期的新股配號。
銀證轉(zhuǎn)帳 通過證券公司的柜臺接口進行銀證轉(zhuǎn)帳。包括從證券轉(zhuǎn)帳到銀行和銀行轉(zhuǎn)帳到證券。
客戶基本資料  
股票查詢 查客戶的股票情況,可以按證券代碼查詢,也可查所有股票。
撤單 通過證券公司的柜臺接口為客戶發(fā)撤單委托
成交明細 即時成交明細
     
  業(yè) 務 咨 詢
資料節(jié)點的增加 增加資料的節(jié)點
資料節(jié)點的刪除 刪除選中的內(nèi)容
業(yè)務資料結(jié)構(gòu)維護 對樹狀結(jié)構(gòu)的維護
業(yè)務資料的信息檢索 查找相關(guān)資料
信息發(fā)送 可以將咨詢內(nèi)容通過“電子郵件”、“傳真” 以文本的形式發(fā)送給客戶
  錄 音 回 放
查詢錄音
  1. 擇“起始日期”與“結(jié)束日期”,單擊“全部”按鈕,則查詢所選日期內(nèi)所 有的錄音。
2)選擇“起始日期”與“結(jié)束日期”后,在選擇“資金帳號”或“坐席號碼”,則查詢相應條件下的記錄。
播放錄音 播放工作錄音文件。
刪除錄音 刪除工作錄音文件。
  股 票 行 情
實時進行股票行情查詢 在“股票代碼”一欄中輸入股票代碼回車后可以查詢此股票的當日行情,通過選擇復選框分別可查看“分時線”、“日線”、“周線”、“月線”。
  手 工 發(fā) 送
傳真方式 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務資料。
電子郵件方式 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務資料。
     
客 戶 管 理
  開 戶 功 能
基本信息 客戶個人基本資料。
家庭信息 客戶家庭基本資料。
公司信息 客戶公司基本資料。
代理人信息 客戶指定代理人基本資料。
預約服務登記 登記需要使用的特別服務。
  資 料 修 改
客戶資料刪除 客戶資料刪除
  資 料 修 改
修改基本信息 修改客戶個人基本資料。
修改家庭信息 修改客戶家庭基本資料。
修改公司信息 修改客戶公司基本資料。
修改代理人信息 修改客戶指定代理人基本資料。
修改預約服務登記 修改登記需要使用的特別服務。
預 約 服 務
  資 料 管 理
股評資料 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。
配股資料 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。
新股資料 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。
新業(yè)務資料 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。
  呼 出 任 務
股評  
配股  
新股  
新業(yè)務  
價位警示  
對帳單  
投訴建議  
其他  
     
投 訴 建 議
受理投訴 填寫相關(guān)項目:客戶姓名、資金帳號、受理方式、聯(lián)系方法、責任部門等
處理投訴 在投訴建議受理單列表中選擇要回復的受理單雙擊,會彈出受理回復窗口。
回復投訴  
查詢 查詢投訴資料
系 統(tǒng) 工 具
  操 作 員 管 理
操作員的新建 加入操作員
操作員的修改 修改操作員資料
操作員的刪除 刪除操作員
操作員的權(quán)限設置 修改操作員權(quán)限
  角 色 管 理
新建角色  
修改角色  
刪除角色  
角色權(quán)限分配  
     
  系 統(tǒng) 設 置
連接設置 服務器連接地址、電子郵件服務器地址、系統(tǒng)刷新頻率的設置
文件存放路徑 語音、傳真、股評、新業(yè)務、對帳單等文件存放路徑的設置
投訴建議 處理時限、通知標題、問候語、署名等的設置
電子郵件  
工作時間  
股票代碼驗證  
     
登 錄 系 統(tǒng)
  登 錄 系 統(tǒng)
登錄系統(tǒng)  
  系 統(tǒng) 界 面
等待隊列 可顯示、屏蔽相應區(qū)域
快捷工具欄 可顯示、屏蔽相應區(qū)域
話務工具欄 可顯示、屏蔽相應區(qū)域
大視窗 可擴大窗口到最大
     

第二部分 資料管理

 

資 料 分 類

股評資料

 

配股資料

 

新股資料

 

新業(yè)務資料

 
     
 

功 能 分 類

添加

對相應資料進行處理

修改

對相應資料進行處理

刪除

對相應資料進行處理

生成

對相應資料進行處理

載入資料

對相應資料進行處理

第三部分 自動呼出

此部分主要是完成客戶預約的任務的呼出、任務的管理(包括檢索與重復呼出),在本功能中結(jié)合了TTS語音功能,將預約的任務播放給相應的客戶聽。

當達到客戶預約的條件時(如股票的價格達到客戶預約的條件時),則自動生成文本文件后進行呼出,如果客戶預約的地址是電話,則轉(zhuǎn)換成語音文件,在客戶接通電話后播放相應語音給客戶。當發(fā)送地址為電子郵件地址時,則直接將生成的文本文件發(fā)送到電子郵箱中。當發(fā)送地址為傳真電話時,則直接將生成的文本文件發(fā)送出去。

 

資 料 分 類

股評

 

配股

 

新股

 

新業(yè)務

 

價位警示

 

對帳單

 

投訴建議

 

其他

 
 

資 料 分 頁 顯 示 功 能

最前

 

上頁

 

下頁

 

最后

 
 

資 料 查 詢 功 能

通知地址查詢

 
     

第四部分 歷史任務管理

本模塊主要提供歷史任務的查詢,以及查看歷史任務的完成情況?梢园礃I(yè)務類別與發(fā)送類別進行查詢。

 

資 料 分 類

股評

 

配股

 

新股

 

新業(yè)務

 

價位警示

 

對帳單

 

投訴建議

 

其他

 
 

資 料 分 頁 顯 示 功 能

最前

 

上頁

 

下頁

 

最后

 
 

資 料 查 詢 功 能

通知地址查詢

 

起止時間選擇

 

按日期查詢

 

查全部記錄

 

第五部分 日志管理

查 詢
  坐 席 基 本 業(yè) 務查 詢
投訴建議  
操作員管理  
角色管理  
預約服務  
咨詢  
  股 票 交 易 查 詢
交易撤單  
交易委托  
交易查詢  
  資 金 帳 號 查 詢
基本業(yè)務查詢  
股票交易查詢  
  電 話 明 細 量 查 詢
坐席在某段時間內(nèi)業(yè)務明細  
  查 詢 結(jié) 果 保 存
保存為Excel文件  
保存為Text文件  
統(tǒng) 計
  按 坐 席 統(tǒng) 計
    基 本 業(yè) 務
  按業(yè)務時間統(tǒng)計  
  按坐席時間統(tǒng)計  
  按業(yè)務總量統(tǒng)計  
  按坐席總量統(tǒng)計  
    股 票 交 易
  以業(yè)務時間來統(tǒng)計  
  以坐席時間來統(tǒng)計  
  以總額時間來統(tǒng)計  
  以業(yè)務總量來統(tǒng)計  
  以業(yè)務總額來統(tǒng)計  
  以坐席總額來統(tǒng)計  
  資 金 帳 號 統(tǒng) 計
以業(yè)務時間  
以帳號時間  
以業(yè)務總量  
以帳號總量來統(tǒng)計  
  話 務 員 電 話 明 細 量
    以 時 間 為 標 準
  坐席的通話時間  
  坐席的在線時間  
  坐席的會話時間  
  坐席的接入數(shù)  
    以 總 量 為 標 準
  坐席的通話時間  
  坐席的在線時間  
  坐席的會話時間  
  坐席的接入數(shù)  
  話 務 員 電 話 累 計 總 量
  按 時 間 統(tǒng) 計
接入數(shù)  
放棄呼叫  
呼出次數(shù)  
轉(zhuǎn)接次數(shù)  
  按 總 量 統(tǒng) 計
在線時間  
會話時間  
事后處理時間  
接入數(shù)  
放棄呼叫  
呼出次數(shù)  
  統(tǒng) 計 結(jié) 果 保 存 與 打 印
以位圖的方式保存  
輸出到打印機  

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