文正明典型案例—大鵬證券客戶服務中心將以往被動式服務改變?yōu)橹鲃拥姆⻊?/font>
2001/07/16
第一部分人工坐席
選擇 | 功 能 名 稱 | 功 能 說 明 |
話 務 工 具 | ||
□ | 客戶來電的接聽 | 選中等候隊列中的客戶,可以優(yōu)先接聽。 |
□ | 保持 | 在通話時,點擊該鍵可以中斷且保持坐席與客戶的對話,以便坐席與其他坐席溝通后繼續(xù)與客戶通話。 |
□ | 客戶來電的轉(zhuǎn)接 | 當坐席不能解決該客戶的問題時,可點擊“轉(zhuǎn)接”,將彈出列表,顯示所有其它座及其屬性和狀態(tài),選中某坐席后點確定實現(xiàn)轉(zhuǎn)接。 |
□ | 客戶來電的掛機 | 選擇等候隊列中的客戶,可以直接掛斷客戶呼叫。 |
□ | 上級領(lǐng)導對下級工作的監(jiān)聽 | 具有特殊權(quán)限的坐席人員具備,點擊“監(jiān)聽”,彈出列表,顯示正通話的坐席隊列,選定須監(jiān)聽的客戶或坐席,確定監(jiān)聽的對話,坐席之間可互相通話,但客戶無法聽到。 |
□ | 上級領(lǐng)導對下級工作的截獲 | 具有較高權(quán)的操作員可以在必要時截獲其他坐席同客戶的談話,即把批定的呼叫由較高權(quán)限的操作員接聽。 |
□ | 工作人員的錄音 | 客戶與坐席的對話可以默認錄音,客戶掛機后坐席人員確認是否保存錄音,以此作為憑證; |
□ | 播音 | 向正在通話在客戶放預先錄制好的語音文件。 |
□ | 傳真 | 可在線為客戶傳真股評、對賬單、走勢圖、K線圖等內(nèi)容(需要錢龍分析軟件支持)。但此時如果進行傳真,則會中斷當前對話。 |
□ | 來電顯示 | 當有客戶呼入時,坐席界面會自動彈出來電顯示界面,顯示客戶的基本信息、投訴建議信息、股票資金等情況。 |
□ | 置位 | 坐席可通過點擊置位鍵對當前狀態(tài)進行置位選擇,“置閑”表示可以接入客戶呼叫;“置忙”表示暫時有事務處理,無法接聽;“休息”表示坐席進入休息狀態(tài),系統(tǒng)不再分配客戶呼叫給該坐席。 |
業(yè) 務 工 具 | ||
股 票 交 易 | ||
□ | 委托 | 為客戶發(fā)委托,包括普通委托、配股繳款、新股申購、指定交易、撤消指定交易等。 |
□ | 委托查詢 | 查客戶的委托,包含查當日委托和歷史成交。 |
□ | 對帳單查詢 | 客戶可根據(jù)自己得需求選擇起始日期與結(jié)束日期。同時可將查詢結(jié)果通過電子郵件或是傳真的方式發(fā)送到指定的地址;如果客戶與坐席在通話狀態(tài),且為傳真電話,則可通過"在線傳真"將結(jié)果傳給客戶。 |
□ | 新股配號查詢 | 查最近一星期的新股配號。 |
□ | 銀證轉(zhuǎn)帳 | 通過證券公司的柜臺接口進行銀證轉(zhuǎn)帳。包括從證券轉(zhuǎn)帳到銀行和銀行轉(zhuǎn)帳到證券。 |
□ | 客戶基本資料 | |
□ | 股票查詢 | 查客戶的股票情況,可以按證券代碼查詢,也可查所有股票。 |
□ | 撤單 | 通過證券公司的柜臺接口為客戶發(fā)撤單委托 |
□ | 成交明細 | 即時成交明細 |
業(yè) 務 咨 詢 | ||
□ | 資料節(jié)點的增加 | 增加資料的節(jié)點 |
□ | 資料節(jié)點的刪除 | 刪除選中的內(nèi)容 |
□ | 業(yè)務資料結(jié)構(gòu)維護 | 對樹狀結(jié)構(gòu)的維護 |
□ | 業(yè)務資料的信息檢索 | 查找相關(guān)資料 |
□ | 信息發(fā)送 | 可以將咨詢內(nèi)容通過“電子郵件”、“傳真” 以文本的形式發(fā)送給客戶 |
錄 音 回 放 | ||
□ | 查詢錄音 |
|
□ | 播放錄音 | 播放工作錄音文件。 |
□ | 刪除錄音 | 刪除工作錄音文件。 |
股 票 行 情 | ||
□ | 實時進行股票行情查詢 | 在“股票代碼”一欄中輸入股票代碼回車后可以查詢此股票的當日行情,通過選擇復選框分別可查看“分時線”、“日線”、“周線”、“月線”。 |
手 工 發(fā) 送 | ||
□ | 傳真方式 | 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務資料。 |
□ | 電子郵件方式 | 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務資料。 |
客 戶 管 理 | ||
開 戶 功 能 | ||
□ | 基本信息 | 客戶個人基本資料。 |
□ | 家庭信息 | 客戶家庭基本資料。 |
□ | 公司信息 | 客戶公司基本資料。 |
□ | 代理人信息 | 客戶指定代理人基本資料。 |
□ | 預約服務登記 | 登記需要使用的特別服務。 |
資 料 修 改 | ||
□ | 客戶資料刪除 | 客戶資料刪除 |
資 料 修 改 | ||
□ | 修改基本信息 | 修改客戶個人基本資料。 |
□ | 修改家庭信息 | 修改客戶家庭基本資料。 |
□ | 修改公司信息 | 修改客戶公司基本資料。 |
□ | 修改代理人信息 | 修改客戶指定代理人基本資料。 |
□ | 修改預約服務登記 | 修改登記需要使用的特別服務。 |
預 約 服 務 | ||
資 料 管 理 | ||
□ | 股評資料 | 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。 |
□ | 配股資料 | 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。 |
□ | 新股資料 | 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。 |
□ | 新業(yè)務資料 | 只提供資料與任務的查看,并不能進行查詢或其它操作。 |
呼 出 任 務 | ||
□ | 股評 | |
□ | 配股 | |
□ | 新股 | |
□ | 新業(yè)務 | |
□ | 價位警示 | |
□ | 對帳單 | |
□ | 投訴建議 | |
□ | 其他 | |
投 訴 建 議 | ||
□ | 受理投訴 | 填寫相關(guān)項目:客戶姓名、資金帳號、受理方式、聯(lián)系方法、責任部門等 |
□ | 處理投訴 | 在投訴建議受理單列表中選擇要回復的受理單雙擊,會彈出受理回復窗口。 |
□ | 回復投訴 | |
□ | 查詢 | 查詢投訴資料 |
系 統(tǒng) 工 具 | ||
操 作 員 管 理 | ||
□ | 操作員的新建 | 加入操作員 |
□ | 操作員的修改 | 修改操作員資料 |
□ | 操作員的刪除 | 刪除操作員 |
□ | 操作員的權(quán)限設置 | 修改操作員權(quán)限 |
角 色 管 理 | ||
□ | 新建角色 | |
□ | 修改角色 | |
□ | 刪除角色 | |
□ | 角色權(quán)限分配 | |
系 統(tǒng) 設 置 | ||
□ | 連接設置 | 服務器連接地址、電子郵件服務器地址、系統(tǒng)刷新頻率的設置 |
□ | 文件存放路徑 | 語音、傳真、股評、新業(yè)務、對帳單等文件存放路徑的設置 |
□ | 投訴建議 | 處理時限、通知標題、問候語、署名等的設置 |
□ | 電子郵件 | |
□ | 工作時間 | |
□ | 股票代碼驗證 | |
登 錄 系 統(tǒng) | ||
登 錄 系 統(tǒng) | ||
□ | 登錄系統(tǒng) | |
系 統(tǒng) 界 面 | ||
□ | 等待隊列 | 可顯示、屏蔽相應區(qū)域 |
□ | 快捷工具欄 | 可顯示、屏蔽相應區(qū)域 |
□ | 話務工具欄 | 可顯示、屏蔽相應區(qū)域 |
□ | 大視窗 | 可擴大窗口到最大 |
第二部分 資料管理
資 料 分 類 |
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□ |
股評資料 |
|
□ |
配股資料 |
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□ |
新股資料 |
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□ |
新業(yè)務資料 |
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功 能 分 類 |
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□ |
添加 |
對相應資料進行處理 |
□ |
修改 |
對相應資料進行處理 |
□ |
刪除 |
對相應資料進行處理 |
□ |
生成 |
對相應資料進行處理 |
□ |
載入資料 |
對相應資料進行處理 |
第三部分 自動呼出
此部分主要是完成客戶預約的任務的呼出、任務的管理(包括檢索與重復呼出),在本功能中結(jié)合了TTS語音功能,將預約的任務播放給相應的客戶聽。
當達到客戶預約的條件時(如股票的價格達到客戶預約的條件時),則自動生成文本文件后進行呼出,如果客戶預約的地址是電話,則轉(zhuǎn)換成語音文件,在客戶接通電話后播放相應語音給客戶。當發(fā)送地址為電子郵件地址時,則直接將生成的文本文件發(fā)送到電子郵箱中。當發(fā)送地址為傳真電話時,則直接將生成的文本文件發(fā)送出去。
資 料 分 類 |
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□ |
股評 |
|
□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新業(yè)務 |
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□ |
價位警示 |
|
□ |
對帳單 |
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□ |
投訴建議 |
|
□ |
其他 |
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資 料 分 頁 顯 示 功 能 |
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□ |
最前 |
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□ |
上頁 |
|
□ |
下頁 |
|
□ |
最后 |
|
資 料 查 詢 功 能 |
||
□ |
通知地址查詢 |
|
第四部分 歷史任務管理
本模塊主要提供歷史任務的查詢,以及查看歷史任務的完成情況?梢园礃I(yè)務類別與發(fā)送類別進行查詢。
資 料 分 類 |
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□ |
股評 |
|
□ |
配股 |
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□ |
新股 |
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□ |
新業(yè)務 |
|
□ |
價位警示 |
|
□ |
對帳單 |
|
□ |
投訴建議 |
|
□ |
其他 |
|
資 料 分 頁 顯 示 功 能 |
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□ |
最前 |
|
□ |
上頁 |
|
□ |
下頁 |
|
□ |
最后 |
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資 料 查 詢 功 能 |
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□ |
通知地址查詢 |
|
□ |
起止時間選擇 |
|
□ |
按日期查詢 |
|
□ |
查全部記錄 |
第五部分 日志管理
查 詢 | |||||||||
坐 席 基 本 業(yè) 務查 詢 | |||||||||
□ | 投訴建議 | ||||||||
□ | 操作員管理 | ||||||||
□ | 角色管理 | ||||||||
□ | 預約服務 | ||||||||
□ | 咨詢 | ||||||||
股 票 交 易 查 詢 | |||||||||
□ | 交易撤單 | ||||||||
□ | 交易委托 | ||||||||
□ | 交易查詢 | ||||||||
資 金 帳 號 查 詢 | |||||||||
□ | 基本業(yè)務查詢 | ||||||||
□ | 股票交易查詢 | ||||||||
電 話 明 細 量 查 詢 | |||||||||
□ | 坐席在某段時間內(nèi)業(yè)務明細 | ||||||||
查 詢 結(jié) 果 保 存 | |||||||||
□ | 保存為Excel文件 | ||||||||
□ | 保存為Text文件 | ||||||||
統(tǒng) 計 | |||||||||
按 坐 席 統(tǒng) 計 | |||||||||
基 本 業(yè) 務 | |||||||||
□ | 按業(yè)務時間統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 按坐席時間統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 按業(yè)務總量統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 按坐席總量統(tǒng)計 | ||||||||
股 票 交 易 | |||||||||
□ | 以業(yè)務時間來統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 以坐席時間來統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 以總額時間來統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 以業(yè)務總量來統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 以業(yè)務總額來統(tǒng)計 | ||||||||
□ | 以坐席總額來統(tǒng)計 | ||||||||
資 金 帳 號 統(tǒng) 計 | |||||||||
□ | 以業(yè)務時間 | ||||||||
□ | 以帳號時間 | ||||||||
□ | 以業(yè)務總量 | ||||||||
□ | 以帳號總量來統(tǒng)計 | ||||||||
話 務 員 電 話 明 細 量 | |||||||||
以 時 間 為 標 準 | |||||||||
□ | 坐席的通話時間 | ||||||||
□ | 坐席的在線時間 | ||||||||
□ | 坐席的會話時間 | ||||||||
□ | 坐席的接入數(shù) | ||||||||
以 總 量 為 標 準 | |||||||||
□ | 坐席的通話時間 | ||||||||
□ | 坐席的在線時間 | ||||||||
□ | 坐席的會話時間 | ||||||||
□ | 坐席的接入數(shù) | ||||||||
話 務 員 電 話 累 計 總 量 | |||||||||
按 時 間 統(tǒng) 計 | |||||||||
□ | 接入數(shù) | ||||||||
□ | 放棄呼叫 | ||||||||
□ | 呼出次數(shù) | ||||||||
□ | 轉(zhuǎn)接次數(shù) | ||||||||
按 總 量 統(tǒng) 計 | |||||||||
□ | 在線時間 | ||||||||
□ | 會話時間 | ||||||||
□ | 事后處理時間 | ||||||||
□ | 接入數(shù) | ||||||||
□ | 放棄呼叫 | ||||||||
□ | 呼出次數(shù) | ||||||||
統(tǒng) 計 結(jié) 果 保 存 與 打 印 | |||||||||
□ | 以位圖的方式保存 | ||||||||
□ | 輸出到打印機 |
文正明公司供稿 CTI論壇編輯