文正明信息技術(shù)有限公司簡介

一、公司基本信息

1、發(fā)展歷史

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司（前身為深圳市文正科技有限公司），成立于1992年。主要從事金融證券、銀行領(lǐng)域的應(yīng)用軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成，并為政府、企事業(yè)單位的電腦化應(yīng)用開發(fā)和推廣提供多種應(yīng)用領(lǐng)域的集成方案及產(chǎn)品，如證券業(yè)各類交易系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、各類MIS、OA系統(tǒng)、各類網(wǎng)絡(luò)集成及綜合布線的設(shè)計和實施等。

1995年，公司著眼開多元化的發(fā)展，開始在香港開創(chuàng)合資企業(yè)拓業(yè)國際集團，利用call center技術(shù)建立遍布全國的“中小企業(yè)商務(wù)中心”，成為公司發(fā)展新的支撐點。

1998年1月，成為微軟業(yè)務(wù)合作伙伴。

1999年，文正明在深圳成立貝思威公司，建設(shè)和經(jīng)營證券商務(wù)網(wǎng)。

1999年7月，成為朗訊科技在華南地區(qū)服務(wù)于金融行業(yè)的，第一個呼叫中心（CallCenter）平臺的獨立軟件開發(fā)商。1999年10月，公司斥資二百多萬購買程控交換機等客戶服務(wù)中心設(shè)備及其開發(fā)軟件，成立開發(fā)實驗室，在朗訊公司的大力支持下，成功搭建了基于交換機平臺的證券業(yè)客戶服務(wù)中心演示環(huán)境，顯示了文正明在這一領(lǐng)域保持與國際先進水平一致的決心以及先進的技術(shù)水平，受到廣大券商的好評。

2000年1月，正式更名為深圳市文正明信息技術(shù)有限公司。

2000年初成為微軟公司的白金合作伙伴，MCSP認(rèn)證方案供應(yīng)商，在美國微軟公司所提供的TAPI技術(shù)上合作開發(fā)網(wǎng)上客戶服務(wù)中心。同時成為微軟公司windows2000中國發(fā)布會call center領(lǐng)域的唯一參展商。

2000年10月，我公司成功實行增資擴股，上海交大南洋股份有限公司成為公司的第一大股東，上海交通大學(xué)副校長許曉鳴出任公司董事長，并且與上海交通大學(xué)計算機研究所在CTI領(lǐng)域展開全面的技術(shù)開發(fā)合作。

2000年，公司獲得深圳市科技局的“民營科技企業(yè)”稱號，同時成為深圳市信息行業(yè)理事會員單位，并得到了科技三項經(jīng)費免息貸款的支持，所有公司自行開發(fā)的軟件項目獲得了深圳市科技局“高新技術(shù)項目”認(rèn)證。

2000年10月，成為華為電子有限公司的呼叫中心平臺獨立軟件開發(fā)商。在華為交換機平臺上的開發(fā)成為公司2000年度、2001年度工作的重點。

2001年3月，成為思科完全基于IP的“網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”解決方案，服務(wù)證券行業(yè)的首選合作伙伴。在CISCO公司的IPCC和WEBLINE作了深度的消化和吸收，并在此平臺上構(gòu)建了整套證券業(yè)應(yīng)用解決方案，

2、組織結(jié)構(gòu)

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司

文正明異地分公司、辦事處：

上海、武漢、廣州、成都、北京、沈陽、長沙、天津、廣西、南昌、合肥、福州等地。

3、人員狀況

深圳市文正明信息技術(shù)有限公司擁有一支積極進取勇于創(chuàng)新的專業(yè)人才隊伍。公司目前員工總?cè)藬?shù)為270人，90%以上員工為本科學(xué)歷），其中技術(shù)人員占58%以上，博士3名、碩士生8名。文正明人始終以"領(lǐng)先科技優(yōu)勢、推動社會文明"為己任，以創(chuàng)建國產(chǎn)化軟件為動力，致力于各類軟件的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、推廣和服務(wù)。公司始終倡導(dǎo)"穩(wěn)健務(wù)實"的經(jīng)營作風(fēng)和"以人為本"的人才理念，注重人才的開發(fā)、培養(yǎng)和使用，為有志之士提供優(yōu)厚的待遇和廣闊的發(fā)展空間。

近年來，公司決策層考慮到基于交換機平臺的客戶服務(wù)中心在證券業(yè)的應(yīng)用，特別注重引進和培訓(xùn)具有交換機平臺開發(fā)經(jīng)驗、廣域網(wǎng)調(diào)試經(jīng)驗的優(yōu)秀人才。高級工程師黃建邦、顧訊、董俊、符傳藝等人具有豐富的交換機開發(fā)經(jīng)驗，成為公司交換機平臺開發(fā)實驗室的技術(shù)骨干，為基于交換機平臺的客戶服務(wù)中心在證券業(yè)的應(yīng)用奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、客戶情況一覽表

深圳市文正明基于unicenter呼叫中心平臺的用戶

三、客戶服務(wù)中心主要技術(shù)人員結(jié)構(gòu)表

文正明（以下人員除個別調(diào)整以外，可視情況全程投入）

四、二次開發(fā)及培訓(xùn)

1、 關(guān)于軟件二次開發(fā)

作為專業(yè)的呼叫中心開發(fā)服務(wù)商，我們將盡可能為用戶提供功能完整、強大的系統(tǒng)，但證券業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展其計算機系統(tǒng)紛繁復(fù)雜，客戶服務(wù)需求也不斷的增長，同時我們用于客戶服務(wù)的功能也在不斷的完善。鑒于此，在系統(tǒng)設(shè)計上我們充分考慮到這種可能性的存在，在設(shè)計上我們在多個接口上預(yù)留除了供系統(tǒng)新增功能開發(fā)使用的數(shù)據(jù)接口，如在IVR流程方面、Fax流程方面、呼出流程方面、人工坐席話務(wù)控制接入等方面我們均可為客戶提供二次開發(fā)的接口，從而可以保證客戶服務(wù)功能需求的不斷更新。

2、培訓(xùn)

（1）教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨為：

提供優(yōu)質(zhì)的教育培訓(xùn)服務(wù)。幫助用戶順 利實施項目，盡快熟悉運用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。在技術(shù)轉(zhuǎn)移過程中發(fā)揮重要作用，使客戶獲 得更大的成功和發(fā)展。

針對客戶，文正明提供一整套多層次，多階段的教育培訓(xùn)服務(wù)計劃。例如，在實施初期我們將進行應(yīng)用產(chǎn)品概述課程；在實施中期將有應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能培訓(xùn)課程；在實施后期有呼叫中心管理技術(shù)培訓(xùn)等。

針對不同類型的人員，我們提供有針對性的培訓(xùn)課程。例如，對于高級管理人員，有應(yīng)用產(chǎn)品概述課程；業(yè)務(wù)管理人員有應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能課程；計算機人員有數(shù)據(jù)庫和開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)；最終用戶有操作培訓(xùn)等。

作為技術(shù)轉(zhuǎn)移的一部分，文正明希望在試點期的各種技術(shù)培訓(xùn)中，培訓(xùn)“培訓(xùn)者”，使客戶能在推廣期主要由自己的人員來培訓(xùn)最終用戶。在推廣期，文正明可以在編寫包含試點期實施內(nèi)容的培訓(xùn)教材和最終用戶培訓(xùn)教材方面提供幫助。

（2）培訓(xùn)的目的

文正明 對客戶呼叫中心系統(tǒng)會提供一套完整的培訓(xùn)計劃，包括： 系統(tǒng)操作培訓(xùn)、應(yīng)用業(yè)務(wù)培訓(xùn)、呼叫中心管理和技術(shù)方面的培訓(xùn)，這樣可以確保用戶逐步地熟悉操作和更加專業(yè)地運行新的系統(tǒng)。培訓(xùn)計劃是項目實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不光是培訓(xùn)本身很重要， 同樣被培訓(xùn)人員和被培訓(xùn)程度也是同等重要。實施過程中， 培訓(xùn)和實踐的結(jié)合，可最終讓系統(tǒng)使用者完善對知識的掌握和減少學(xué)習(xí)的彎路。

文正明 提供給用戶的遠(yuǎn)不止技術(shù)先進的產(chǎn)品和軟件本身，我們更提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和培訓(xùn)。通過完整而靈活的學(xué)習(xí)培訓(xùn)過程以確保用戶的管理人員的業(yè)務(wù)能力同時得到提高，這樣就會使企業(yè)獲得更大的成功和發(fā)展。

（3）培訓(xùn)的益處

增強客戶操作人員對系統(tǒng)使用能力和業(yè)務(wù)知識

減少開發(fā)過程中的學(xué)習(xí)彎路

通過有效途徑減少實施風(fēng)險

增強產(chǎn)品的有效性

提高實施質(zhì)量

增加提交工作的連續(xù)性

為項目的整個實施周期提供支持

考慮到客戶呼叫中心系統(tǒng)的實際情況，我們將為第一階段和第二階段涉及項目的客戶員工安排一次集中培訓(xùn)。其他點的技術(shù)人員可以到文正明公司培訓(xùn)中心來參加標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程，或由試點項目的技術(shù)骨干間接培訓(xùn)。

現(xiàn)場培訓(xùn)

現(xiàn)場培訓(xùn)是經(jīng)濟有效的方案。所有試點單位參加培訓(xùn)人員可以集中在客戶總部。 如果客戶各試點有條件提供可以滿足要求的培訓(xùn)環(huán)境，那么您的技術(shù)人員不必離開，您可以邀請教師現(xiàn)場為您講授課程。由文正明培訓(xùn)部的教師到客戶講授我們的課程可以節(jié)省資金。并且，這種培訓(xùn)符合客戶呼叫中心系統(tǒng)的操作環(huán)境和步驟，還可以為客戶解決實際碰到的問題。

教室培訓(xùn)

由文正明培訓(xùn)部提供優(yōu)良的培訓(xùn)環(huán)境、循序漸進的引導(dǎo)和高強度的技能訓(xùn)練。我們一絲不茍的課程將幫助客戶呼叫中心系統(tǒng)進行有效的工作-----不僅包括設(shè)置一個新系統(tǒng)，還能為您的部門開發(fā)有效的方法來處理實現(xiàn)過程。

五、售后服務(wù)

（一）售后服務(wù)管理及承諾

客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運輸開始，到系統(tǒng)初驗，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

專門的客戶服務(wù)部：

所有項目的實施和維護以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實施。

工程實施過程中采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個項目組的工作：工程實施計劃的制定、計劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計劃順利高質(zhì)地完成。

完善的售后服務(wù)：

在工程實施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：

（1）技術(shù)支持

在接到客戶通知后，我們采用立即實時遠(yuǎn)程維護和24小時現(xiàn)場維修兩種方式為客戶提供高效、實時的技術(shù)支持。平時我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運行。

（2）現(xiàn)場維修

文正明的技術(shù)支持工程師可提供接到客戶通知后，會依據(jù)按客戶要求及時到達(dá)現(xiàn)場提供維修服務(wù)。

（3）客戶維護中心

工程終驗后，工程的維護管理都將由客戶維護中心來承擔(dān)。

維護、系統(tǒng)擴容、技術(shù)升級承諾

產(chǎn)品交付之后，根據(jù)客戶使用情況和合同條款，對產(chǎn)品進行優(yōu)惠或無償?shù)纳�級改進。具體可描述如下：

硬件產(chǎn)品

硬件質(zhì)量保修期為設(shè)備終驗收之日起十二個月，超過保修期，收取成本費并提供終身服務(wù)；客服系統(tǒng)硬件平臺部分（交換機等），按其服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

軟件產(chǎn)品

軟件的質(zhì)量保證期為終驗通過之日起十二個月，超過保證期，公司仍承諾對軟件的完善、升級負(fù)責(zé)。如由于軟件產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，公司承諾進行免費的升級維護工作。

服務(wù)響應(yīng)時間、方式

響應(yīng)時間：

１、２４小時電話服務(wù)支持熱線；

２、半小時內(nèi)快速響應(yīng)。

服務(wù)方式：

１、常規(guī)服務(wù)：

Ａ）每周三次巡回的現(xiàn)場維護服務(wù)方式；

Ｂ）采用主動電話咨詢服務(wù)方式；

２、應(yīng)急服務(wù)：24小時電話熱線及2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場服務(wù)；

３、ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：

１、設(shè)立投訴熱線；

２、定期公布服務(wù)質(zhì)量情況報告；

３、設(shè)立嚴(yán)格的檢查制度

（二）建議的技術(shù)支持計劃與維護方案

1、維護和支持目標(biāo)

通過文正明公司提供的服務(wù)和技術(shù)支持，我們力爭達(dá)到以下目標(biāo)：

保證客戶呼叫中心系統(tǒng)項目能夠順利實施。

幫助客戶培養(yǎng)一批系統(tǒng)維護人員，由這些人員做客戶呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 。

幫助客戶系統(tǒng)管理人員合理的安排系統(tǒng)資源，使系統(tǒng)運行在最優(yōu)化的狀態(tài) 。

保證客戶縮短因出現(xiàn)問題所造成的系統(tǒng)停機時間 。

2、服務(wù)支持流程

對客戶呼叫中心系統(tǒng)項目的維護和支持將采取如下方式 ：

（1）在項目實施期間

應(yīng)急問題：系統(tǒng)遇到緊急情況時，由項目系統(tǒng)支持小組負(fù)責(zé)診斷、確認(rèn)問題發(fā)生的原因，如發(fā)現(xiàn)為硬件或網(wǎng)絡(luò)問題， 則聯(lián)系相關(guān)硬件或網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)助解決， 如 確認(rèn)為軟件問題，則及時聯(lián)系技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項目的順利實施 。

日常維護：系統(tǒng)正常運行過程中，文正明 顧問中的系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)維護 。

（2）當(dāng)系統(tǒng)投入正式運行后

應(yīng)急問題：各個現(xiàn)場如遇緊急問題時，用戶可首先做初步系統(tǒng)檢查，如

不能解決問題，則通知客戶呼叫中心項目支持小組，由支持小組負(fù)責(zé)進一步系統(tǒng)的系統(tǒng)檢查診斷并確認(rèn)問題發(fā)生的原因， 如發(fā)現(xiàn)為硬件或網(wǎng)絡(luò)問題，則聯(lián)系相關(guān) 硬件或網(wǎng)絡(luò)工程師協(xié)助解決，如 確認(rèn)為軟件問題， 且不能解決，則及時聯(lián)系文正明技術(shù)支持工程師或與各支持中心聯(lián)系協(xié)助解決，保證項目的正常運行。

日常維護：項目實施完成后， 文正明 顧問提供日常維護的方法和流程，由客戶的系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進行日常維護。例如：系統(tǒng)備份等日常操作。如遇到有關(guān)文正明產(chǎn)品問題，可與文正明公司技術(shù)支持熱線或顧問聯(lián)系，由文正明公司的工程師幫助解決 。

版本更新：文正明公司會及時提供產(chǎn)品升級信息，如客戶需要，文正明工程師可協(xié)助客戶的系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)進行產(chǎn)品版本和版本維護 。

3、全程提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)保障

協(xié)助客戶為本項目在全公司的推廣過程中提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)保障。技術(shù)支持將跨越項目實施推廣全過程。在此期間，文正明可以提供的服務(wù)有：

• 在現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)中培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。
• 幫助建立客戶技術(shù)支持信息庫，收集實施過程中遇到的各種問題，故障現(xiàn)象及解決方法。供各應(yīng)用單位查詢和引用。
• 幫助建立客戶自己的技術(shù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為全公司應(yīng)用單位提供多種及時有效的服務(wù)。
• 幫助建立客戶自己的技術(shù)服務(wù)交流渠道，如舉辦技術(shù)講座，交流刊物。
• 介紹獲取文正明各種最新技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容的途徑，幫助客戶技術(shù)人員及時跟蹤全球技術(shù)發(fā)展方向。

• 任何客戶需要的技術(shù)服務(wù)。

文正明公司供稿 CTI論壇編輯