中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心 歐陽承東
優(yōu)利系統(tǒng)(中國)有限公司 張京輝 李農(nóng)
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)技術在中國正以突飛猛進的速度發(fā)展，今天，650萬臺上網(wǎng)計算機，1690萬上網(wǎng)用戶，構(gòu)成了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)作為國家級的互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，是一家非盈利管理與服務機構(gòu)，行使國家互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的職責，管理著全國11萬個英文域名(.cn域名)和近8萬個中文域名，其服務水準直接體現(xiàn)了我國互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展的整體水平。
近年來，隨著域名用戶的急劇增長及第三方網(wǎng)站流量認證等新服務的推出，CNNIC需要建立一個世界先進水平、整合傳統(tǒng)手段和INTERNET技術為一體的客戶服務中心，更好地為其客戶服務，用以推動CNNIC業(yè)務的發(fā)展。經(jīng)過多方認證和比較，作為當今世界上具有雄厚實力的系統(tǒng)方案服務商，優(yōu)利公司有幸成為CNNIC合作伙伴，在呼叫中心方面為CNNIC提供從方案設計、項目管理、系統(tǒng)集成、技術服務、人員培訓到運營管理一系列專業(yè)服務。目前，該系統(tǒng)一期工程已于2000年6月5日正式開通，實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心的功能。
該項目主要情況為：
一 建設目標——傳統(tǒng)呼叫與Internet服務的完美結(jié)合
由于CNNIC服務的絕大部分客戶是互聯(lián)網(wǎng)用戶，這些客戶非常普遍地通過WEB和Mail等方式申請各項業(yè)務，因此，CNNIC要求呼叫中心不僅能夠處理客戶通過傳統(tǒng)手段(電話、傳真等)的訪問，而且能夠集成處理客戶通過Internet的訪問。也就是說，呼叫中心的話務員不僅能夠處理客戶的電話，同時也能處理客戶的郵件，和客戶通過Chat(聊天)交流、VOIP談話等。
傳統(tǒng)呼叫中心的技術已經(jīng)非常成熟。近幾年來，隨著Internet技術的發(fā)展以及使用Internet的人數(shù)的劇增，如何通過呼叫中心處理客戶通過Internet的訪問已經(jīng)顯得尤其重要。目前許多廠商都提供了呼叫中心的解決方案，但是如何把傳統(tǒng)的呼叫中心和Internet呼叫中心的功能整合在一起，使之成為一個有機的統(tǒng)一體，卻不是一個簡單的問題。事實上，將傳統(tǒng)呼叫中心和Internet呼叫中心整合在一起，并不單純意味著功能上的疊加，也不意味著為了兩者的融合相互“打補丁”，它必須能夠解決以下幾個問題：
在呼叫中心里，交換機(PBX)是客戶電話的接入設備，而如何把客戶通過Internet的每次訪問和傳統(tǒng)電話呼叫一起接入？比如，一個話務員正在處理客戶的郵件，系統(tǒng)應能控制不將其它客戶的電話轉(zhuǎn)接給該話務員。
呼叫中心可以處理電話呼入(接受客戶電話來訪)和電話呼出(為市場營銷外撥電話給客戶)，而郵件的處理也可分為呼入和呼出兩種。如何把呼入/呼出采用統(tǒng)一的策略進行控制呢？比如，您想讓話務員向客戶推銷產(chǎn)品，您知道其中一部分客戶的電話、另一部分客戶的郵件地址，那么如何在這次營銷活動中制定一個計劃同時控制電話和郵件的呼出呢？
對于客戶的呼叫(包括傳統(tǒng)電話和Internet的訪問)，如何采用統(tǒng)一的路由轉(zhuǎn)接策略將它轉(zhuǎn)接給相關的話務員呢？如果單純使用PBX的排隊功能，顯然無法處理那些Internet訪問的路由分配。
如何能夠在話務員工作情況的實時監(jiān)控應用以及業(yè)務統(tǒng)計報表中，將系統(tǒng)處理客戶電話和Internet訪問的情況一起顯示和處理呢？毫無疑問，呼叫中心的管理者不需要許多張彼此孤立的報表。
呼叫中心處理客戶傳統(tǒng)電話和Internet的訪問時，要與原有業(yè)務系統(tǒng)保持統(tǒng)一接口。比如，當有客戶電話到達時，系統(tǒng)會從業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出客戶信息顯示在話務員屏幕上。當有客戶通過Internet的訪問被轉(zhuǎn)接到話務員座席時，同樣的客戶信息也應當顯示在話務員的屏幕上。在程序內(nèi)部，這兩種處理采用的方式應當是一致的。
二 虛擬呼叫的設計思想
在CNNIC呼叫中心項目中，優(yōu)利公司推薦的CTI平臺采用了“虛擬呼叫”的設計思想，把客戶通過Internet(WEB、Mail、VOIP)的訪問同樣當作一種呼叫，和普通的電話呼叫具有一樣的屬性(如隊列、分機、路由節(jié)點等)，只不過這些屬性都是虛擬的。這些虛擬的資源(如虛擬隊列、虛擬分機、虛擬路由節(jié)點等)同樣由系統(tǒng)管理員手工建立在CTI的數(shù)據(jù)庫中。該CTI平臺對這些存在于數(shù)據(jù)庫中的資源(無論是PBX上的真正資源或是為了Internet呼叫而建立的虛擬呼叫)同等對待，只不過把它們作為不同的資源類型而已。
比如，您可以使用CTI的配置管理工具(詳見下文的描述)創(chuàng)建一個虛擬隊列(CTI對虛擬隊列和PBX中的實際隊列等同看待)，該虛擬隊列對應郵件服務器中對外公開的一個郵件地址。當有郵件到達該地址時，CTI把這個郵件當做一個虛擬呼叫，把它放入虛擬隊列中，和其它實際存在的交換機隊列中的呼叫一起處理。
由于有了這種“虛擬呼叫”的技術，CTI平臺才能夠?qū)嶋H的電話呼叫和來自Internet的訪問進行統(tǒng)一的處理。這是一種完整意義上的將傳統(tǒng)呼叫與Internet訪問完美結(jié)合的設計思想。
三 CNNIC呼叫中心的平臺結(jié)構(gòu)和性能
CTI平臺為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境(Configuration Management Environment，簡稱CME)對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對客戶服務中心的資源進行單點配置，大大地提高了管理工作的效率。同時，該配置管理應用軟件支持SNMP協(xié)議，使其可以與客戶原有系統(tǒng)、網(wǎng)絡的管理系統(tǒng)進行集成。
在這個配置管理工具中，您可以管理呼叫中心的全部配置信息，主要包括：
<> CTI軟件中各個功能子模塊的應用信息。
<> 交換機(PBX)的信息，包括類型、ACD隊列、分機、注冊號、路由節(jié)點等；可以同時管理多個交換機。
<> 為Internet呼叫設置的虛擬資源。
<> 話務員的信息，包括姓名、注冊密碼等基本信息、位置信息、技能及其水平等。
<> 各類統(tǒng)計信息。
<> 腳本信息。
<> 多租戶的信息，為了更好地多租戶的增值應用。
“虛擬企業(yè)”的配置信息�？梢园盐锢砩戏稚⒌馁Y源(如不在同一個交換機上的分機)邏輯地劃分為一個組，分配給某個租戶企業(yè)使用，或規(guī)定為某項特殊的業(yè)務。
五 CNNIC呼叫中心的Internet應用服務
優(yōu)利公司在該項目二期工程中，將為CNNIC完成Internet應用服務，其實現(xiàn)的服務主要包括以下幾種：
六 幾點經(jīng)驗
CNNIC呼叫中心系統(tǒng)的一期工程已經(jīng)開通運行了近五個月的時間。從項目設置、方案論證和確立、項目實施、用戶培訓，到最終的驗收運行、運營管理，該系統(tǒng)都還比較順利。我們總結(jié)了以下幾點經(jīng)驗，供大家在類似的項目中參考。
在確認呼叫中心的技術方案時，不一定要選擇那種“大而全”的系統(tǒng)，應當根據(jù)自身業(yè)務需要選擇技術方案。在系統(tǒng)建設中，要本著循序漸進的原則分步實施。
一個企業(yè)的業(yè)務會不斷變化和發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)對外服務的窗口，應具備良好的擴充能力和適應能力，以適應業(yè)務的需要。在CNNIC呼叫中心中，擁有多個全圖形化的工具對系統(tǒng)配置信息和業(yè)務流程進行管理，多種編程接口和范例程序為程序設計人員提供方便。這些措施極大地提高了系統(tǒng)的擴充能力和適應能力。
呼叫中心系統(tǒng)在建設過程中，可以考慮與其它系統(tǒng)共享資源(包括硬件資源和系統(tǒng)軟件資源)，用以節(jié)約投資。
國內(nèi)許多呼叫中心的運營者忽略了對話務員和管理人員的培訓，事實上，加強對話務員的培訓可以直接提高客戶服務質(zhì)量和工作效率，加強對管理人員的培訓可以更好地規(guī)劃系統(tǒng)的運營，這些培訓對于充分發(fā)揮呼叫中心的人員優(yōu)勢至關重要。
呼叫中心系統(tǒng)從技術角度上講有相對的特殊性，和許多業(yè)務系統(tǒng)保持接口，并要隨著業(yè)務的發(fā)展變化不斷完善，這些特點對項目管理提出了很高的要求。嚴謹?shù)捻椖抗芾矸椒ǎ钦麄�系統(tǒng)得以成功的保證。