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中間件建系統(tǒng)更輕松

李農(nóng)　2001/12/20

　　隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步形成，CTI平臺(tái)對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的推動(dòng)作用也逐漸得到客戶和系統(tǒng)集成商的了解和認(rèn)可。

　　企業(yè)在建設(shè)呼叫中心過(guò)程中，從最初對(duì)交換機(jī)（PBX）進(jìn)行單獨(dú)選型，到今天對(duì)CTI平臺(tái)進(jìn)行單獨(dú)選型，充分體現(xiàn)了CTI平臺(tái)在呼叫中心系統(tǒng)中的重要性。

　　簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)和擴(kuò)容

　　從技術(shù)角度看，一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心主要由5部分組成：程控交換機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席代表和原有系統(tǒng)主機(jī)5大部分。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與PBX相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的全面管理，CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路。要滿足目前CTI應(yīng)用的需要，有兩種方法可以達(dá)到目的。

　　一種方法是不同的程控交換機(jī)廠商定義各自不同的鏈路協(xié)議。這樣，通過(guò)采用供貨商提供的API，直接在交換機(jī)上捕捉有關(guān)呼叫的信息，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其它軟件能夠使用的形式。在這種情況下，不必再采用CTI中間件來(lái)進(jìn)行呼叫信息處理，而是繞過(guò)中間件，建立了電話設(shè)備和應(yīng)用軟件之間的連接。

　　但問(wèn)題在于，在這種方法中，CTI服務(wù)器不可能同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議。如果公司想更換交換機(jī)或IVR系統(tǒng)，而又想使用以前的呼叫監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)記錄當(dāng)前顧客的呼叫情況，以前的軟件系統(tǒng)就需要重新構(gòu)建，系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)充性能不夠。

　　第二種方法是采用CTI中間件。目前已經(jīng)有不少公司推出了運(yùn)行在CTI服務(wù)器上的中間件，由中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收購(gòu)）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中間件之后，即使公司更換了交換機(jī)設(shè)備，CTI中間件仍能起到一個(gè)橋梁的作用，無(wú)縫地把以前的應(yīng)用和新設(shè)備連接起來(lái)，它還可以很方便地進(jìn)行改造和升級(jí)換代。

　　今天，很多客戶已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心CTI平臺(tái)的重要性。使用CTI平臺(tái)，可以縮短項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)周期、 簡(jiǎn)化應(yīng)用集成、 保護(hù)已有的投資、減少維護(hù)費(fèi)用 、提高應(yīng)用的開(kāi)發(fā)質(zhì)量、 保證技術(shù)進(jìn)步的連續(xù)性 ，而且還屏蔽了系統(tǒng)各部分組件連接的復(fù)雜性，使開(kāi)發(fā)人員可以面對(duì)簡(jiǎn)單而統(tǒng)一的配置開(kāi)發(fā)環(huán)境，專注在自己的業(yè)務(wù)上，從而減少技術(shù)上的負(fù)擔(dān)和系統(tǒng)的維護(hù)、運(yùn)行和管理的工作量。

　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)幾大家

　　CTI平臺(tái)作為呼叫中心系統(tǒng)的核心元素，在國(guó)外相關(guān)系統(tǒng)中早已被廣泛使用。在國(guó)內(nèi)，隨著呼叫中心市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，CTI平臺(tái)中間件的概念逐漸深入人心，包括國(guó)內(nèi)外專業(yè)CTI軟件提供商，更是看好這一廣闊市場(chǎng)，加入到激烈的競(jìng)爭(zhēng)行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上格外引人關(guān)注。國(guó)內(nèi)廠商中，青牛軟件、合力金橋等也結(jié)合多年系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，在底層開(kāi)發(fā)環(huán)境上開(kāi)發(fā)出具有自身特色的相關(guān)產(chǎn)品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家產(chǎn)品受到關(guān)注，是因?yàn)樗鼈冊(cè)谌駽TI平臺(tái)市場(chǎng)占據(jù)了50%以上的份額。根據(jù)Frost&Sullivan 2001年的資料，在2000年呼叫中心最為活躍的北美地區(qū)，Genesys占據(jù)了15%的市場(chǎng)份額，加上新收購(gòu)的IBM Callpath的市場(chǎng)，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平臺(tái)提供商。到目前，Aspect是唯一一個(gè)還沒(méi)有在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)的平臺(tái)提供商，其市場(chǎng)份額在5%左右。而在亞洲，如果按座席數(shù)計(jì)算，2000年這三家CTI產(chǎn)品的市場(chǎng)達(dá)有率竟占到將近70%的份額。

　　除了市場(chǎng)占有率的因素外，這三家公司的產(chǎn)品倍受關(guān)注的另一個(gè)原因在于從1999年開(kāi)始的一連串收購(gòu)案，這些收購(gòu)案使得CTI平臺(tái)成為呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展最活躍的元素之一。在1999年5月，Cisco收購(gòu)Geotel，并推出其ICM產(chǎn)品；2000年1月，Alcatel收購(gòu)Genesys；今年4月，Avaya收購(gòu)Quintus；5月，Genesys收購(gòu)IBM Callpath 產(chǎn)品。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，CTI平臺(tái)對(duì)我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的推動(dòng)和影響將起到更加重要的作用。

　　Cisco的ICM：以IP見(jiàn)長(zhǎng)

　　Cisco在收購(gòu)Geotel后，將自有產(chǎn)品與收購(gòu)的產(chǎn)品共同打包，推出了ICM產(chǎn)品，主要致力于IP方面的技術(shù)發(fā)展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經(jīng)有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國(guó)內(nèi)，Cisco依靠其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分銷體系，對(duì)合作伙伴進(jìn)行大規(guī)模的ICM產(chǎn)品培訓(xùn)，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，使用其產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。

　　Avaya的Quintus：特點(diǎn)在CRM

　　在國(guó)內(nèi)，Quintus在電信等行業(yè)中有相當(dāng)案例。同ICM和Genesys相比，Avaya將其定位在CRM。為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的投資回報(bào)，Quintus采用了便于安裝和配置的解決方案，包括CTI技術(shù)、客戶關(guān)系管理應(yīng)用和Web呼叫中心技術(shù)。

　　Quintus解決方案提供了簡(jiǎn)單易用的圖形化定制工具，用戶可以方便地改變呼叫處理引擎和呼叫中心應(yīng)用中的業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和圖形化用戶界面，利用 Quintus 提供的各種呼叫中心應(yīng)用架構(gòu)，以及圖形化的定制工具，用戶可以在幾個(gè)星期之內(nèi)建立量身定制的呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，大大縮短了項(xiàng)目周期，減少了項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。

　　可以預(yù)見(jiàn)，隨著Quintus溶入Avaya產(chǎn)品系列，其在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推廣力度和廣度都將有很大的提高。

　　Genesys：收購(gòu)Callpath增份額

　　而Alcatel收購(gòu)Genesys的模式與Cisco不同。在收購(gòu)之后，Genesys的業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在全球也保留著獨(dú)立的辦公室和經(jīng)營(yíng)模式，它與Alcatel的關(guān)系，完全是與股東的關(guān)系。它的解決方案基于傳統(tǒng)的接入方式，在全球擁有32萬(wàn)個(gè)座席，每天處理4000萬(wàn)人次話務(wù)量。在中國(guó)，雖然進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間很短，但已在互聯(lián)網(wǎng)、電信、航空等領(lǐng)域有所建樹(shù)，特別是收購(gòu)了IBM Callpath產(chǎn)品以后，國(guó)內(nèi)原有做Callpath產(chǎn)品的系統(tǒng)集成商，紛紛轉(zhuǎn)向選擇Genesys產(chǎn)品，使其擁有了更為廣闊的發(fā)展空間。

　　青牛的CT-USE：受理各種呼叫

　　CT-USE定義的中間件覆蓋并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定義為呼叫的集中受理場(chǎng)所，包括傳統(tǒng)的電話呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同時(shí)也涵蓋WWW、Mail、WAP等其它各種新型終端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而開(kāi)發(fā)，在其基礎(chǔ)上，應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)筑呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。USE為應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)。USE開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開(kāi)發(fā)商可以快速簡(jiǎn)便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100標(biāo)準(zhǔn)，用于構(gòu)建開(kāi)放式電信服務(wù)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)及運(yùn)行時(shí)環(huán)境。CT-USE采用客戶機(jī)/服務(wù)器模式，提供分布式的高級(jí)媒體控制及呼叫控制功能。

賽迪網(wǎng)　2001/12/20