如何讓呼叫服務(wù)更有效？
2002/05/31
。。目前，很多企業(yè)建立了呼叫中心，并且擁有了人工座席代表接聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電。有一些先進(jìn)的企業(yè)客服系統(tǒng)，還可以受理用戶(hù)的E-mail、傳真、Web等不同形式的請(qǐng)求。但是，當(dāng)用戶(hù)利用這些工具向企業(yè)發(fā)出“呼叫”時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到滿(mǎn)意的答復(fù)？同時(shí)，企業(yè)是否能充分利用這些呼叫數(shù)據(jù)，為后續(xù)的業(yè)務(wù)提供幫助？
。。事實(shí)上，經(jīng)常有用戶(hù)抱怨，自己的問(wèn)題在不同的客服人員間被“踢來(lái)踢去”，卻沒(méi)有回音。企業(yè)主管也往往因?yàn)楹艚兄行牟荒転楣緲I(yè)務(wù)帶來(lái)顯著的提升，而對(duì)這個(gè)“花錢(qián)”的部門(mén)視同“雞肋”。
。。應(yīng)該如何改變這種現(xiàn)狀，讓呼叫中心的作用更充分地發(fā)揮出來(lái)，讓呼叫服務(wù)對(duì)于用戶(hù)和企業(yè)都更有效呢？
。。北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司基于“企業(yè)高效溝通（ECM）”理念，推出了多種企業(yè)溝通管理產(chǎn)品，其中包括用于呼叫中心的“服務(wù)通”解決方案。它的智能溝通體系分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層等三個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口（如圖所示）。
“服務(wù)通”采用了如下主要技術(shù)：
（1）軟硬件一體化: 實(shí)現(xiàn)了即插即用，為企業(yè)快速、有效地建立溝通管理系統(tǒng)提供了強(qiáng)有力的工具。
（2）全面采用XML數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換平臺(tái): 采用XML作為數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)，將XML作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)；并采用XML進(jìn)行對(duì)外的數(shù)據(jù)交換，提供了系統(tǒng)的模塊化能力及和第三方應(yīng)用的集成能力。
（3）采用第三代統(tǒng)一消息平臺(tái)技術(shù): 采用第三代統(tǒng)一消息平臺(tái)技術(shù)，用最先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，將Web方式、手機(jī)語(yǔ)音、電話、傳真、手機(jī)短信、E-mail等多種通信方式進(jìn)行集成。
（4）采用先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù): “炎黃之聲”(SINOSONIC)語(yǔ)音合成技術(shù)是炎黃新星具有領(lǐng)先水平并擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。它采用了目數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)韻律模型，由其合成的語(yǔ)音流暢、自然、親切。
（5）數(shù)據(jù)加密和防病毒: 在數(shù)據(jù)安全方面采用了128位的強(qiáng)加密格式計(jì)算，并內(nèi)嵌防病毒系統(tǒng)。
“服務(wù)通”系統(tǒng)的主要功能包括：
（1）呼叫管理: 可實(shí)現(xiàn)對(duì)日常各種呼叫的管理，包括呼叫定義、發(fā)起呼叫、呼叫查詢(xún)、呼叫處理、呼叫監(jiān)控、呼叫轉(zhuǎn)移、任務(wù)指派等，并可以用多種通信方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
（2）溝通庫(kù)管理: 可以將經(jīng)常使用的呼叫保存入溝通庫(kù)，當(dāng)再次使用的時(shí)候，可以直接使用，不必重新定義。
（3）通訊錄管理: 提供強(qiáng)大的通信錄管理功能，用戶(hù)可以方便地將聯(lián)系人進(jìn)行分類(lèi)管理。
（4）個(gè)人設(shè)備: 用戶(hù)可以根據(jù)自身喜好，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和定制。
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