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FineSupport詮釋“普遍服務(wù)”

張紅娟 2002/03/04

　　“普遍服務(wù)”是一個(gè)亟待推廣的概念。一直以來(lái)，人們推出了不少的“服務(wù)”理念，用以指導(dǎo)具體的行動(dòng)。其中,我國(guó)著名家電品牌春蘭一直奉行的將傳統(tǒng)的售后服務(wù)延伸至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、售中、售后等全過(guò)程的“大服務(wù)”觀。而隨著時(shí)代的發(fā)展，更多更科學(xué)的理念被充實(shí)到這些理論中來(lái)�！捌毡榉⻊�(wù)”就是其中一個(gè)。

　　普遍服務(wù)的起源

　　"普遍服務(wù)"最早來(lái)源于電信領(lǐng)域，原意為“任何人在任何地點(diǎn)都能以承擔(dān)得起的價(jià)格享受電信業(yè)務(wù)”。現(xiàn)代“普遍服務(wù)”觀念擴(kuò)充了服務(wù)提供者一方的內(nèi)容，還指“任何人在任何時(shí)間地點(diǎn)都可以提供服務(wù)”。

　　“普遍服務(wù)”這一涵義是隨著社會(huì)分工的深化、公司有機(jī)體的復(fù)雜而產(chǎn)生的。對(duì)于專門(mén)的客服人員來(lái)說(shuō)，雖然具備較全面的知識(shí)，卻仍未能比專職人員深刻。而且，對(duì)每一個(gè)客戶的問(wèn)題應(yīng)該都有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)回答，如果無(wú)法準(zhǔn)確回答，則勢(shì)必降低客戶的滿意度，給企業(yè)造成損失。

　　服務(wù)是能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的。企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)地去從服務(wù)中抓住商機(jī)。傳統(tǒng)的企業(yè)客服中心一般具有業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、售后服務(wù)、顧客投訴等功能，為顧客提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)。然而，功能全面的呼叫中心，是否一定就能滿足客戶的全部需求？服務(wù)的主體是“人”——提供服務(wù)的人和接受服務(wù)的人。如果前者的能力不足以使后者滿意，那么，客服的工作顯然還有待提高。

　　FineSupport支持普遍服務(wù)

　　在南京北極星軟件有限公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里所有的工作人員電腦上都裝有一個(gè)客戶服務(wù)終端。據(jù)悉，該公司使用了自主研發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品FineSupport，在公司內(nèi)部架起了一個(gè)“客戶服務(wù)中心”，公司所有員工都以客服終端連接到這個(gè)客服中心，當(dāng)客戶的呼叫請(qǐng)求接進(jìn)來(lái)時(shí)，前端客服人員負(fù)責(zé)了解客戶意向，并給予解答；不能解決的問(wèn)題則通過(guò)FineSupport產(chǎn)品的排隊(duì)機(jī)制，依據(jù)分組策略或技能策略轉(zhuǎn)到最合適人員，請(qǐng)其回答。在這里，“普遍服務(wù)”的概念被表現(xiàn)得淋漓盡致。

“普通服務(wù)”的工作流程

　　北極星軟件有限公司FineSupport的工作流程充分發(fā)揮了“人人皆可提供服務(wù)”的理念。一個(gè)典型的呼叫請(qǐng)求過(guò)程如下：客戶的幫助請(qǐng)求（傳統(tǒng)的電話呼叫或網(wǎng)絡(luò)電話呼叫）分別通過(guò)公眾電話交換網(wǎng)（PSTN）、或互聯(lián)網(wǎng)（Internet）接入FineSupport系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)，都在第一時(shí)間被報(bào)文化，轉(zhuǎn)換為IP包；再經(jīng)過(guò)Service Switch的控制最先送入IP IVR；IP IVR可以根據(jù)用戶的選擇把該請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到Soft ACD（尋找客服人員）或者留言系統(tǒng)，并將用戶鍵入信息轉(zhuǎn)化為Soft ACD可識(shí)別的參數(shù)傳送給Soft ACD；ACD根據(jù)已經(jīng)設(shè)置的分配策略或按加權(quán)的方式組合分配策略，將呼叫請(qǐng)求送入合適的客服人員或者相應(yīng)的管理、市場(chǎng)、技術(shù)等公司其他人員；當(dāng)沒(méi)有空閑的客服人員并且超出等待時(shí)限時(shí)，ACD將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為留言請(qǐng)求，將其加入留言隊(duì)列，等待客服人員的處理。其中客服人員具有比較大的權(quán)限，可以分配呼叫給公司其它非客服人員，并敦促其對(duì)客戶的問(wèn)題予以解答。（注：以上媒體網(wǎng)關(guān)、Soft ACD、IP IVR等都是“FineSupport客服系統(tǒng)”所包含的模塊。）

　　普遍服務(wù)效果好

　　據(jù)介紹，之所以會(huì)在公司里推行普遍服務(wù)概念，一方面是公司真正確立了“以客戶為中心”的理念，比如說(shuō)該公司用于幫助撥號(hào)上網(wǎng)用戶處理來(lái)電的軟件產(chǎn)品“電話精靈”問(wèn)世后，每天都有不同的客戶通過(guò)電話、Web交談、Email等方式尋求公司的客服支持，請(qǐng)求解答安裝使用中的問(wèn)題，或?qū)で蠛献鳈C(jī)會(huì)，這就需要熟知電話精靈系統(tǒng)特性、安裝、使用以及市場(chǎng)前景的人員給客戶滿意的答復(fù)；而對(duì)于公司其他的產(chǎn)品，如IP增值業(yè)務(wù)系列，則需要這類項(xiàng)目組人員給客戶提供滿意的支持。有限數(shù)目的客服人員固然也能回答客戶的問(wèn)題，但未必是專業(yè)的，未必能真正贏得客戶的“傾心”。另一方面，公司自主研發(fā)的產(chǎn)品“FineSupport客服專家”，是充分利用了IP技術(shù)的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，其基于IP的獨(dú)特架構(gòu)既能支持傳統(tǒng)電話和Web呼入，也極易實(shí)現(xiàn)分布式座席控制，無(wú)需較高的成本即可將客服中心“開(kāi)遍”整個(gè)公司甚至各地的分公司！

　　評(píng)論

　　軟件公司需要普遍服務(wù)

　　“普遍服務(wù)”使公司內(nèi)部的每個(gè)人都能接觸到客戶，了解第一手市場(chǎng)資料，這有利于提升企業(yè)內(nèi)部全體員工的市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，直接了解客戶需求，避免研發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)。而對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，不再是一個(gè)電話打進(jìn)去如同泥牛入海，無(wú)法得到滿意的答復(fù)，而是無(wú)需等待，在第一時(shí)間就可得到想要的答案。顧客得到的答案也更專業(yè)、更有針對(duì)性。如此一來(lái)，客戶的滿意度顯然不會(huì)再低迷了。據(jù)了解，實(shí)施“普遍客服”后，北極星軟件公司的客戶滿意度提高了40％。留住客戶，也就是留住利潤(rùn)，提升客戶滿意度，也就是間接地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　21世紀(jì)將是一個(gè)顧客導(dǎo)向的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代經(jīng)營(yíng)的目的在于“如何創(chuàng)造顧客滿意”，顧客滿意度的高低將是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如何利用“普遍服務(wù)”來(lái)提高客戶滿意，從而為公司贏得利潤(rùn)？對(duì)此，北極星總裁冒志鴻頗有一些獨(dú)到的見(jiàn)解：“首先在公司內(nèi)部樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)”的觀念，讓所有學(xué)有專長(zhǎng)的員工都樂(lè)意充當(dāng)“客服人員”；其次，選擇一個(gè)好的產(chǎn)品，以較少的成本、較快的速度建立起‘普遍客服’的體系”。普遍服務(wù)概念的推廣，或許真的能創(chuàng)造出企業(yè)與顧客互動(dòng)溝通的新景觀！　

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/03/04