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IP呼叫中心FineSupport II™

2001/10/10

在全球范圍內(nèi)，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，每年由呼叫中心促成的交易額達(dá)到6500億美元。呼叫中心在我國(guó)也擁有巨大的市場(chǎng)潛力，預(yù)計(jì)將以年均26％的水平遞增。

但呼叫中心在我國(guó)實(shí)際的發(fā)展情況如何？目前應(yīng)用較多的領(lǐng)域仍然集中在電信、金融等，而對(duì)于為數(shù)眾多的中小企業(yè)，最大的壁壘是呼叫中心高昂的成本。而已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)則因?yàn)楹艚兄行钠脚_(tái)上的增值業(yè)務(wù)較少，亟待挖掘呼叫中心在更廣闊領(lǐng)域中的應(yīng)用。

呼叫中心真的進(jìn)入舉步維艱的地步了嗎？ IP呼叫中心將帶來(lái)全新改觀。

IP呼叫中心摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在交換機(jī)、板卡等基礎(chǔ)的思想，而以成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)取代。以北極星軟件公司FineSupport™為例，它是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，

除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，著重提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心。它還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。由于充分利用了VoIP技術(shù)，可大規(guī)模降低呼叫中心成本，節(jié)省初期投資和后期通信費(fèi)用。

FineSupport™IP Contact Center具有完全分布式特性，能建立多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD能根據(jù)呼叫類型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；系統(tǒng)另一顯著特點(diǎn)是嚴(yán)格遵循了開(kāi)放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務(wù)體系。

FineSupport™作為新一代客服中心，具有鮮明突出的技術(shù)特性：

完整的IP解決方案

Finesupport™是一個(gè)完全基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，不同于智能網(wǎng)應(yīng)用或CTI應(yīng)用。其應(yīng)用建立在Soft Switch體系之上，媒體流總是在第一時(shí)間被報(bào)文化，成為數(shù)據(jù)流，此后整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，主要通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，因而在降低成本、開(kāi)展新業(yè)務(wù)、平滑升級(jí)方面具有極大的優(yōu)勢(shì)。

在上圖中， IP-IVR、Message Server和ACD等部件全部都采用了完整的IP解決方案，只需一個(gè)寬帶網(wǎng)線連接即可，無(wú)需在計(jì)算機(jī)上安裝任何其他的板卡設(shè)備。Service Switch 通過(guò)MGCP協(xié)議控制IP-IVR和ACD，使得IP-IVR和ACD變成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的Media Server。日后如需渡到Soft Switch，現(xiàn)有的硬件平臺(tái)和軟件都可以實(shí)現(xiàn)平滑的升級(jí)。由于沒(méi)有使用板卡，在成本上，F(xiàn)ineSupport™具有較大的優(yōu)勢(shì)。并且呼叫中心實(shí)際投入使用后，通信費(fèi)用會(huì)因?yàn)椴捎肐P路由而大大降低。企業(yè)還可根據(jù)需要選擇不同的Media Gateway （如：Cisco 26xx 或者 華為A8010等），以適合于不同規(guī)模。并且通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)，可以支持多種電信協(xié)議，如：SS7, R2, DSS1等。

可以擴(kuò)充的多種解決方案

呼叫中心作為綜合性的客戶與企業(yè)交互的渠道，其重要性為越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可。但現(xiàn)有的呼叫中心無(wú)論是PBX的還是CTI板卡市的解決方案，都具有昂貴的價(jià)格。這使得大多數(shù)的中小企業(yè)無(wú)法支付巨額的建設(shè)和使用費(fèi)用。FineSupport™用于企業(yè)自建的版本提供了一個(gè)功能全面而價(jià)格較為平和的方案。只要企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可建立一個(gè)IP呼叫中心。FineSupport™還提供了一個(gè)完整的ASP級(jí)解決方案，中小型企業(yè)無(wú)需投入巨額的建設(shè)費(fèi)用，只需到相關(guān)的運(yùn)營(yíng)部門申請(qǐng)一個(gè)租用式的呼叫中心，就可以使用呼叫中心的服務(wù)。FineSupport™是完全基于IP的解決方案，極易實(shí)現(xiàn)這種ASP模式。當(dāng)用戶打入電話的時(shí)候，Media Gateway將普通的電話請(qǐng)求轉(zhuǎn)換成IP呼叫請(qǐng)求。然后根據(jù)不同企業(yè)的編碼，將呼叫進(jìn)行分類，轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)的企業(yè)客服人員那里，同時(shí)完成計(jì)費(fèi)功能。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，能為企業(yè)提供一種有效增值業(yè)務(wù)；而對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，能以較低的成本擁有自己的多媒體呼叫中心。隨著寬帶應(yīng)用的普及，企業(yè)普遍利用寬帶接入，這種租用式的業(yè)務(wù)就更加的適宜。

廣泛運(yùn)用VoiceXML

FineSupport™在技術(shù)研發(fā)上廣泛地運(yùn)用了Voice XML技術(shù)。

Voice XML（Voice Extensible Markup Language）是一種能使用戶通過(guò)電話和語(yǔ)音來(lái)訪問(wèn)INTERNET的新技術(shù)，F(xiàn)ineSupport™產(chǎn)品在若干個(gè)核心設(shè)備中廣泛的使用了VoiceXML技術(shù)。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)，企業(yè)就可通過(guò)呼叫中心靈活擴(kuò)充新業(yè)務(wù)。比如，可以方便的調(diào)整用戶的導(dǎo)航信息，以增加新的服務(wù)內(nèi)容，而無(wú)需再與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，重新定制開(kāi)發(fā)，只需要編寫幾個(gè)簡(jiǎn)單的VoiceXML頁(yè)面就可以了。尤其在ASP模式下，如果有企業(yè)需要將用戶的導(dǎo)航信息和語(yǔ)音留言做動(dòng)態(tài)的調(diào)整，就可將企業(yè)的用戶數(shù)據(jù)XML通過(guò)XSLT動(dòng)態(tài)地轉(zhuǎn)換成VoiceXML。采用了這種技術(shù)以后，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，報(bào)表生產(chǎn)等新的業(yè)務(wù)都可以自動(dòng)根據(jù)商家數(shù)據(jù)庫(kù)完成，無(wú)需人工介入，為系統(tǒng)增加了可維護(hù)性，大大提高了工作效率。

同時(shí)，企業(yè)也可以充分利用FineSupport™可選模塊中的業(yè)務(wù)生成器。這種業(yè)務(wù)生成器作為一種界面友好的開(kāi)發(fā)工具，類似于智能網(wǎng)中的SCE環(huán)境，可使企業(yè)方便地編寫和調(diào)試新的業(yè)務(wù)流程。調(diào)試通過(guò)的VoiceXML腳本可以隨時(shí)隨地加入到系統(tǒng)中，而不會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

優(yōu)秀的擴(kuò)展性

隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免的，為了避免升級(jí)帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。FineSupport™具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，系統(tǒng)中的每一個(gè)組件都是相互獨(dú)立的，組件之間的通訊采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對(duì)語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國(guó)際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明FineSupport™系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)，并且可以與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。

同時(shí)，基于IP架構(gòu)的FineSupport™也極易根據(jù)客戶的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識(shí)別系統(tǒng)和自然語(yǔ)言自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。通過(guò)聲紋識(shí)別，系統(tǒng)可以通過(guò)說(shuō)話人聲音的基本特征來(lái)判斷其身份，而不只是僅僅依賴于來(lái)電號(hào)碼。自然語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)則支持中文自然語(yǔ)言的語(yǔ)音、文字請(qǐng)求，可自動(dòng)給給出答案。

FineSupport™使企業(yè)的呼叫中心成為名副其實(shí)的“利潤(rùn)中心”。它以電話、傳真、E-mail、WWW、VoIP、信函等多種客戶支持方式，提供豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，也提供了純web化的管理界面和系統(tǒng)監(jiān)控功能。FineSupport™ IP呼叫中心將能從方便企業(yè)客戶入手，全面規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程和管理體系，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

北極星軟件供稿 CTI論壇編輯