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新一代IP呼叫中心產(chǎn)品：FineSupportII™

2001/09/19

日前，一種全新的呼叫中心產(chǎn)品正在嶄露頭角，這就是基于IP體系架構(gòu)的“IP呼叫中心”。它融合了國際先進(jìn)的VoIP技術(shù)，將傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在IP體系上，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，這類產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。最近，一向以技術(shù)前瞻性聞名的南京北極星軟件有限公司推出了這類呼叫中心產(chǎn)品：FineSupport II。FineSupport II是一個(gè)完全基于軟件架構(gòu)的解決方案，在國內(nèi)同類產(chǎn)品市場中處于領(lǐng)先水平，其性能價(jià)格比都優(yōu)于傳統(tǒng)PBX方案和CTI板卡方案。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系統(tǒng)完全采用了基于軟件的解決方案（包括ACD、IVR、座席終端和管理員終端），因此不需要使用昂貴的PBX設(shè)備和各種語音板卡，座席甚至無需使用電話機(jī)（語音通話通過聲卡完成）。而傳統(tǒng)的解決方案往往離不開各種類型的交換機(jī)，或者需要各種板卡，座席也需要一臺(tái)普通電話機(jī)。FineSupport II的成本優(yōu)勢顯而易見。

2、系統(tǒng)的伸縮性

FineSupportII在良好支持電信級(jí)應(yīng)用的同時(shí)，也支持企業(yè)級(jí)的應(yīng)用。由于系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上支持H.323標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，擺脫了對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的要求，因此在電信級(jí)的應(yīng)用上可以支持任何第三方的大型媒體網(wǎng)關(guān)（如：Cisco、華為等），也可以在企業(yè)級(jí)的應(yīng)用上使用北極星軟件公司自主開發(fā)的中小型的媒體網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)完全可以支持4線乃至上千線的模擬信號(hào)接入

3、靈活的擴(kuò)展性

Internet技術(shù)的發(fā)展為傳統(tǒng)呼叫中心增加了新的支持方式和業(yè)務(wù)內(nèi)容。FineSupport II不僅良好支持普通PSTN呼叫，對(duì)來自Internet的呼叫請(qǐng)求處理亦游刃有余。Internet的呼叫處理包括在線文本交流、在線通話、Email管理、留言等，充分發(fā)揮了Internet的優(yōu)勢，為未來寬帶應(yīng)用、多媒體應(yīng)用提供有力的平臺(tái)。系統(tǒng)還可以將傳統(tǒng)800客戶服務(wù)電話發(fā)展到Inernet上，實(shí)現(xiàn)Web800號(hào)業(yè)務(wù)。同樣，良好的擴(kuò)展性也體現(xiàn)在座席的管理上，由于采用了軟件的解決方案，當(dāng)用戶需要升級(jí)座席時(shí)，通過調(diào)整軟件的Licenses即可，而無需任何硬件的修改升級(jí)（媒體網(wǎng)關(guān)除外）。

4、方案的多樣性

FineSupport II 可以ASP模式支持呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，也可實(shí)現(xiàn)分布式座席模式。正是因?yàn)镕ineSupport II采用了純IP的解決方案，她可以提供外包業(yè)務(wù)，即一些中小型的企業(yè)只要有IP寬帶接入，無需購買任何呼叫中心的產(chǎn)品，即可通過租用座席，建立虛擬客服中心，為自己的用戶提供客戶服務(wù)。系統(tǒng)的基于C/S結(jié)構(gòu)的分布式特點(diǎn)可使呼叫中心的工作人員無需在固定的場所工作，可以在家里，甚至出差的時(shí)候工作。

5、功能的實(shí)用性

FineSupport II提供了強(qiáng)大、實(shí)用的功能。可以支持SS7、R2、DSS1和模擬等多種接入方式；在客戶支持方式上，既有傳統(tǒng)的電話支持，也有傳真、IP、Web、Email、短消息、自助問答、文本…等多種方式；在功能特性上，具有ACD、IVR、客服監(jiān)控、話務(wù)管理、呼入呼出等傳統(tǒng)呼叫中心所有特性，更獨(dú)具遠(yuǎn)程座席、ASP報(bào)表生成、ASP系統(tǒng)監(jiān)控、FAQ、Web嵌入、靈活定制IVR等豐富的功能特性。

正是由于具有上述的優(yōu)點(diǎn)，并且符合未來寬帶IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向，F(xiàn)ineSupport II在呼叫中心產(chǎn)品的競爭中才逐漸脫穎而出，成為呼叫中心產(chǎn)品家族中的一顆明星。目前南京網(wǎng)通已經(jīng)選用了FineSupport II來建設(shè)呼叫中心，不久無錫網(wǎng)通、合肥網(wǎng)通也都將采用FineSupport II建立其新一代呼叫中心。對(duì)于眾多中小企業(yè)來說，擁有自己完整的客戶服務(wù)體系也指日可待！

南京北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/19