阿爾卡特為稅務(wù)部門提供IP客服中心
2005/08/23
以前，稅務(wù)部門總是與服務(wù)態(tài)度差、效率低下聯(lián)系在一起，是納稅人很難產(chǎn)生親切感的衙門。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，政府職能部門在觀念上發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，信息化建設(shè)的需求日益高漲。某省地稅局率先采用國(guó)際先進(jìn)的通信技術(shù)，一洗原來的衙門習(xí)氣，轉(zhuǎn)變?yōu)闊嵝臑榧{稅人服務(wù)的IP服務(wù)中心。
"衙門"的決心
一談到稅務(wù)部門，納稅人不是搖頭就是嘆氣，因?yàn)橛刑嗖挥淇斓慕?jīng)歷。這不僅影響了稅務(wù)征管工作，而且導(dǎo)致了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的惡性循環(huán)。省地稅局當(dāng)然認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題，它努力進(jìn)行嘗試，對(duì)整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改革，希望將地稅局從一個(gè)冷冰冰的衙門轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥腥饲槲兜募{稅服務(wù)系統(tǒng)。通信技術(shù)的發(fā)展使該地稅局的設(shè)想成為可能。
"衙門"的要求
地稅局欲建立一個(gè)通達(dá)全省的12366納稅服務(wù)系統(tǒng)，集成人工語音服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、郵件通知服務(wù)、短消息通知服務(wù)等業(yè)務(wù)，利用電話、傳真、Email、Web頁面等多種方式，與納稅人進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)與稅務(wù)網(wǎng)站的互動(dòng)。該系統(tǒng)采用省級(jí)集中市級(jí)分散相結(jié)合的模式，必須統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理。全省12366系統(tǒng)共用一套硬件系統(tǒng)，一套軟件平臺(tái)，一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。各市分別設(shè)立PC客戶端坐席，通過內(nèi)部廣域網(wǎng)與省局中心系統(tǒng)連接。納稅人的服務(wù)請(qǐng)求可以在省局12366系統(tǒng)以及各個(gè)市12366系統(tǒng)之間靈活轉(zhuǎn)接。地稅局要求呼叫中心解決方案具備高度的便捷性、可靠性、易維護(hù)性、可擴(kuò)充性、可移植性、開放性與兼容性、安全保密性，同時(shí)還提供卓越的性價(jià)比。
"衙門"的選擇
地稅局在選擇采用哪一個(gè)廠商的呼叫中心解決方案時(shí)，頗費(fèi)了一番苦心，它們希望找到一個(gè)省心的先進(jìn)解決方案。最后地稅局的前瞻者們選擇了阿爾卡特OmniPCX 語音交換機(jī)系列最新的R6.0版本OmniPCX Enterprise (OXE) 語音通信平臺(tái)。
此次呼叫中心建設(shè)中，地稅局在省局設(shè)置一臺(tái)OXE交換機(jī)，在全省17個(gè)地市局分別配置1臺(tái)OXE的IPMG遠(yuǎn)端模塊，共設(shè)110個(gè)全I(xiàn)P坐席，實(shí)現(xiàn)了集中分布式模式。CTI和IVR全集中，大大降低了成本。坐席本地處理呼叫，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，而基于IBM的獨(dú)立的APPLIANCE SERVER，保障了系統(tǒng)的高處理能力和安全性。事實(shí)證明，地稅局確實(shí)作了一個(gè)非常明智的選擇。
阿爾卡特OmniPCX Enterprise是世界領(lǐng)先的語音通信平臺(tái)，它采用全分布式雙CPU和雙鏈路結(jié)構(gòu)，具有內(nèi)置IP網(wǎng)關(guān)INTIP或GD板，語音專網(wǎng)采用全連接的網(wǎng)狀網(wǎng)，并通過IP組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)透明，使所有坐席都能享受到OXE的豐富功能。另外OXE和IPMG所有的IP鏈路在所有的節(jié)點(diǎn)方向動(dòng)態(tài)共享，沒有對(duì)其它節(jié)點(diǎn)方向的IP路由數(shù)的容量規(guī)定或者說是限制，實(shí)現(xiàn)了真正的IP鏈路共享。這些超前的設(shè)計(jì)，為地稅局的未來發(fā)展預(yù)留了足夠的空間。
在可靠性方面，除了雙CPU和雙鏈路備份以外，OXE還提供通過PSTN的信令備份，即當(dāng)中心OXE呼叫服務(wù)器與地市OXE媒體網(wǎng)關(guān)之間失去信令聯(lián)絡(luò)后，系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)內(nèi)置Modem，通過撥號(hào)方式建立連接。另外，OXE語音設(shè)備提供可靠的QOS保證，它的IP語音經(jīng)過權(quán)威的TollyGroup驗(yàn)證，為最終用戶提供令人滿意的語音質(zhì)量。
阿爾卡特 OmniPCX Enterprise 基于完全獨(dú)立于物理硬件的軟件體系，使用戶能對(duì)服務(wù)器進(jìn)行不同的配置，適應(yīng)各種不同的性能和特性。
"衙門"的轉(zhuǎn)變
自成采用阿爾卡特OXE語音呼叫平臺(tái)后，地稅局不僅樹立了良好的服務(wù)形象，而且稅務(wù)征管工作因得到納稅人的積極配合而更加順暢、高效�，F(xiàn)在納稅人有任何問題，即可通過12366稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)一次解決，納稅人在瀏覽稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)頁時(shí)，只需聲卡、麥克風(fēng)和耳機(jī)，就可以VoIP方式實(shí)現(xiàn)訪問12366系統(tǒng) ，直接與坐席交談。人們都說，是高科技使昔日的衙門變成了親切的IP服務(wù)中心。
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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