上海貝爾阿爾卡特實施鄭州煙草分公司呼叫中心工程
2004/08/31
獲獎理由
隨著IP網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，聯(lián)絡中心解決方案也在不斷改進。新一代的聯(lián)絡中心具有：經(jīng)營保護、可升級的框架結構和IP聯(lián)絡中心三大特點。阿爾卡特公司承建鄭州煙草分公司呼叫中心工程案例就是正式成功應用了新的IP網(wǎng)絡技術，從而在很大程度上提升了原來呼叫中心的性能。
在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對較小。但是，隨著中國加入WTO，市場競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高工作效率，降低運作成本，所有這些都要依靠建立一個性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺系統(tǒng)來保證完成。
鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個所屬單位進行了呼叫中心的建設。系統(tǒng)主要實現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過近兩個月的運行，效果很好，呼叫中心為公司帶來了較大的利益，如效率提高、管理改進、銷售上升等等。在此基礎上，建設全區(qū)的呼叫中心勢在必行。
聯(lián)絡中心面臨挑戰(zhàn)
聯(lián)絡中心（Contact Center）是一個公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡的通道。越來越多的客戶通過對公司聯(lián)絡中心的了解來形成對這個公司的印象。當客戶與一個公司取得聯(lián)絡時（通過任何媒體），他們希望得到快速回復、第一時間反饋、個性化的服務，及在即時支持和自助服務之間的任意選擇。
具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求。客戶關系的建立不是一蹴而就的，而是一個CRM進展過程，可分為下面四個階段：
起始階段。這個階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復。
話務員的有效操作階段。除了為客戶提供高水平的服務，這個階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進一步實現(xiàn)首次呼叫即可解決問題。
全方位客戶服務階段。這一階段的特征是對客戶的高度細分和實現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動。這使公司對用不同的通信方法和公司聯(lián)絡的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個性化的服務。
操作優(yōu)化階段。這最后一個階段使企業(yè)能夠更好地運用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡中心、自助服務功能的提供、勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。
聯(lián)絡中心除了提供一般任務外（銷售、信息、支持或生產(chǎn)），還應完全根據(jù)最終客戶的需要，提供端對端服務，而不論企業(yè)的成熟度如何。
總有適合的一款
沒有哪個聯(lián)絡中心的主要特性和客戶利益是相同的，因為每個現(xiàn)有的或新的客戶有不同的“呼叫中心成熟度”。聯(lián)絡中心不是一個“單階段過程”。
聯(lián)絡中心將重點放在為每個階段提供最合適的CC解決方案，針對各種情況分階段不斷進化。為了適應廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡中心產(chǎn)品可支持不同的進化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡中心體系包括以下三種解決方案：第一種方案是OmniTouch Office呼叫中心解決方案，為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個話務員。第二種是OmniTouch聯(lián)絡中心解決方案，遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則，并提供好的呼叫分配范例，建立先進的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴展等）。最后一種OmniGenesys解決方案則覆蓋客戶的所有聯(lián)絡中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務和“操作優(yōu)化”（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務。全部基于可升級的框架結構。
鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個商戶，6個縣管轄的商戶平均每縣大約在3000戶。關于上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設情況，分公司和直屬局通過10M VPN連接，分公司和縣公司通過2M幀中繼連接。
基于此，本次項目中將依托鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡，在鄭州煙草分公司建設一個基于電話交換機平臺、采用計算機電話集成技術的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過交換機的遠端模塊和遠端座席解決方案來將呼叫中心系統(tǒng)進行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個直屬局，在這些地點設置電話訪銷中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務。
此項目采用公開招標的方式，經(jīng)過對方案的多次評比和仔細研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。
阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺采用分布式的語音體系架構，完全融合IP技術，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。提供開放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。
解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務器，提供雙機熱備機制，放置1臺WM1媒體網(wǎng)關連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。在直屬局和所轄的6個縣分別放置一臺R3媒體網(wǎng)關，媒體網(wǎng)關連接當?shù)氐闹欣^和座席話機，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機。總的數(shù)量達到96個座席。同時考慮對遠程媒體網(wǎng)關的信令備份，在鄭州局配置了兩臺信令備份媒體網(wǎng)關，用作所有遠程IP媒體網(wǎng)關的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務，為客戶提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。
提供端到端品質(zhì)
與以往的方案相比，新一代聯(lián)絡中心解決方案具有：經(jīng)營保護、可升級的框架結構和IP聯(lián)絡中心三個特點。
首先，就經(jīng)營保護而言，快速的配置使得能用較短時間獲利；可靠的解決方案和可預測的收入，使風險實現(xiàn)可控；100％的可靠性確保不漏接一個電話，避免損失每一個訂單機會。
這些經(jīng)營保護都取決于“端對端解決方案”的提供方法，包括基礎設施和應用程序。顯而易見，新一代的OmniTouch聯(lián)絡中心符合這一點，CC應用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務器的。經(jīng)營保護是OmniGenesys的一個標志特點，它所具備的先進的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。
要理解可升級的框架結構，可以通過一個例子說明，例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務中斷，他們就可以進行升級，易滿足聯(lián)絡中心新的成熟階段的需要。
“端對端解決方案”實現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進聯(lián)絡中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡中心的顯著優(yōu)點是：企業(yè)資源最優(yōu)化、勞動力虛擬化以及方便升級。用戶可以“按自己的步調(diào)”引進IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營有益之處（如遠程話務員、遠程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務器。
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