YL-UCCS 呼叫中心
產(chǎn)品概述
呼叫中心源于20世紀(jì)30年代的民航業(yè)，最初采用人工接聽熱線電話方式，提供咨詢、受理投訴。此方式大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用范圍也迅速擴(kuò)展到民航外的許多領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，原有的呼叫中心工作方式已不能滿足企業(yè)的需要。于是發(fā)展出了與現(xiàn)有科技水平同步的現(xiàn)代呼叫中心。
呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，它將現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)集于一體，在擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可有效地控制成本，最大限度地節(jié)省企業(yè)的人力和物力資源。作為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶，呼叫中心在當(dāng)今的商務(wù)中擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。它既能夠提供有針對(duì)性的服務(wù)，還可以通過全新的電話推銷方式贏得新的商業(yè)機(jī)會(huì)。并且，提供一流的服務(wù)以吸引顧客并增強(qiáng)現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度，最終成為公司帶來豐厚利潤(rùn)的"客戶關(guān)照中心"和"萬能聯(lián)絡(luò)中心"。
對(duì)電信公司而言，呼叫中心的發(fā)展更具有雙重意義。首先電信公司可以自己建立呼叫中心，利用它來加強(qiáng)同電信用戶之間的溝通，改善同客戶之間的關(guān)系，并利用客戶的帳號(hào)信息、購買記錄來提供更有針對(duì)性的服務(wù)。更為重要的是，利用呼叫中心，電信公司可以充分挖掘電話網(wǎng)絡(luò)的潛力，將電話業(yè)務(wù)的應(yīng)用推向更高的層次�？�
戶服務(wù)已成為電信企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
總之，隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，呼叫中心已成為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，本世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
*YL-UCCS CallCenter簡(jiǎn)介：
宇龍公司經(jīng)過多年在通信領(lǐng)域內(nèi)的探索，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的、 較為成熟的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品，是一家專業(yè)的通信設(shè)備供應(yīng)商。
YL-UCCS CallCenter是宇龍公司獨(dú)立開發(fā)的充分利用現(xiàn)有通信交換設(shè)備以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來提供各項(xiàng)服務(wù)的呼叫中心。
YL-UCCS呼叫中心充分利用了現(xiàn)有電信及網(wǎng)絡(luò)資源，提供多種智能服務(wù)的綜合呼叫中心框架，保證開放、統(tǒng)一的接口，以充分適應(yīng)擴(kuò)展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的需求。
*YL-UCCS CallCenter成功范例：
宇龍公司在呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)過程中，積累了強(qiáng)大的研究開發(fā)實(shí)力和豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。到目前為止，我們的YL-UCCS CallCenter已經(jīng)在許多行業(yè)的許多公司獲得了廣泛而成功的應(yīng)用。
。114、170、180、189系統(tǒng)等；
。1861、1860無線客服中心系統(tǒng)等；
基本結(jié)構(gòu)
*L-UCCS CallCenter結(jié)構(gòu)圖：
＊YL-UCCS CallCenter各模塊簡(jiǎn)介：
宇龍UCCS呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)能提供綜合性服務(wù)的呼叫平臺(tái)，它由新一代的綜合交換平臺(tái)、CTI服務(wù)器、IVR語音交互系統(tǒng)、系統(tǒng)管理臺(tái)、人工業(yè)務(wù)代表、應(yīng)用代理服務(wù)器等六大模塊組成。
綜合交換平臺(tái)：
采用宇龍新型Uniswitch綜合交換平臺(tái)，是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)基本的話務(wù)交換和接續(xù)功能，支持中國(guó)1號(hào)和7
號(hào)信令，并可以實(shí)現(xiàn)呼出功能。
新型交換平臺(tái)在延續(xù)了原有平臺(tái)的功能、網(wǎng)絡(luò)容量、系統(tǒng)可靠性的基礎(chǔ)上，硬件框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)更為緊湊合理。
系統(tǒng)使用19英寸標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜，在19英寸標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜中插入一個(gè)或兩個(gè)插箱，在大多數(shù)情況下一個(gè)插箱就可以滿足用戶的需要，當(dāng)用戶要求交換系統(tǒng)容量更大的時(shí)候，可以在加一個(gè)中繼用戶框來擴(kuò)充系統(tǒng)容量。
單框結(jié)構(gòu)如圖所示：
其中：PWC板：主框的電源板
SS7板：7號(hào)信令處理板
CP板：信令處理板
MPU板：主處理板
NSS板：交換網(wǎng)、同步、信號(hào)音板
IC板：接口控制板
ASL板：用戶板
DT板：數(shù)字中繼接口板
MFC板：記發(fā)信令板
CM板：會(huì)議電話板 在新平臺(tái)中，增加了超強(qiáng)的會(huì)議電話功能板（CM板），單板支持80個(gè)三方會(huì)議，根據(jù)用戶的需求可以實(shí)現(xiàn)全席錄音功能。
交換平臺(tái)接口，是各類呼叫路由的總體調(diào)度和系統(tǒng)資源分配的中心控制。
CTI服務(wù)器：
CTI服務(wù)器由呼叫控制軟件（CCS）、呼叫路由管理（CRM）、呼叫信息管理（CIM）、呼出處理軟件（OCM）及其它管理軟件組成。
CTI可以實(shí)現(xiàn)多種呼叫路由分配方式，并支持呼叫在不同資源間的數(shù)據(jù)和語音的同時(shí)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)"彈出菜單"功能。
IVR語音交互系統(tǒng)：
IVR支持用戶和系統(tǒng)人機(jī)對(duì)話，在實(shí)際的系統(tǒng)應(yīng)用中，IVR類似于一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，用于無人值守服務(wù)�！ ∮铨埡艚兄行牡腎VR系統(tǒng)還集成了語音主機(jī)的功能，所以不僅是個(gè)自動(dòng)處理系統(tǒng)而且同時(shí)可以完成相關(guān)的語音錄放功能，如系統(tǒng)提示音播放、報(bào)工號(hào)、114查臺(tái)后的數(shù)字音播放、業(yè)務(wù)代表全席錄音等。
IVR可以采用靈活的菜單處理方式，語音菜單可以由用戶定制生成。同時(shí)，IVR在設(shè)計(jì)上盡量不與具體業(yè)務(wù)掛鉤，只需少許變動(dòng) 就可適用于不同系統(tǒng)，使應(yīng)用更加靈活。
系統(tǒng)管理臺(tái)：
管理臺(tái)系統(tǒng)是YL-UCCS CallCenter系統(tǒng)各類人工控制管理功能模塊的集成，根據(jù)具體功能的不同，管理臺(tái)可分別用于：
1） 數(shù)據(jù)管理臺(tái)，呼叫數(shù)據(jù)查詢、索引和報(bào)表生成。
2） 系統(tǒng)維護(hù)臺(tái)，用于信令跟蹤、故障查詢等。
3） 監(jiān)視臺(tái)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。
4） 語音編輯臺(tái)，編輯各類語音及相應(yīng)文本。
5） 流程定制臺(tái)，允許定制IVR菜單及定制呼叫路由。
為保證系統(tǒng)的安全性，宇龍呼叫中心對(duì)操作員進(jìn)行分級(jí)別管理，不同級(jí)別的操作員在管理臺(tái)上具有不同的權(quán)限。
宇龍UCCS呼叫中心支持多管理臺(tái)。
人工業(yè)務(wù)代表：
人工業(yè)務(wù)代表模塊和具體的應(yīng)用系統(tǒng)終端操作員模塊共存于操作終端，它用于操作人員控制電話接續(xù)和拆線，同時(shí)提供"彈出菜單"信息的顯示。
作為和終端應(yīng)用系統(tǒng)的一種緊耦合方式，宇龍呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務(wù)終端還可以向用戶提供動(dòng)態(tài)聯(lián)結(jié)庫，這樣用戶可以選擇把相應(yīng) 的呼叫操作模塊集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。
人工業(yè)務(wù)代表也分級(jí)別。
應(yīng)用代理服務(wù)器和其它服務(wù)器：
具體的呼叫中心可以用于有多種應(yīng)用（如客服、銀行、證券等），宇龍呼叫中心系統(tǒng)通過應(yīng)用代理服務(wù)器完成對(duì)具體應(yīng)用系統(tǒng)的訪問和數(shù)據(jù)交互，這樣保證了系統(tǒng)其余部分和實(shí)際應(yīng)用的無關(guān)性，更有利于系統(tǒng)多種應(yīng)用的擴(kuò)展。
宇龍UCCS呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)中心調(diào)度、分布處理的綜合系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)上無論是協(xié)議設(shè)計(jì)、容量設(shè)計(jì)還是數(shù)據(jù)流設(shè)計(jì)都處處把系統(tǒng)靈活性和易擴(kuò)充性作了充分的考慮。
其它服務(wù)器主要有：
Email服務(wù)器、Web服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。Email服務(wù)器、Web服務(wù)器可以作為接入設(shè)備來擴(kuò)充，傳真服務(wù)器也可以作為一種系統(tǒng)資源靈活加入。
YL-UCCS CallCenter 主要功能
宇龍UCCS綜合呼叫中心系統(tǒng)著眼于為用戶提供一個(gè)計(jì)算機(jī)電信集成的、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)可完成電話呼入、電話呼出、呼叫數(shù)據(jù)庫處理、語音信箱、人工或自動(dòng)語音結(jié)果輸出等這一系列的功能服務(wù)及用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和廣告宣傳等應(yīng)用服務(wù)，主要用于如電信客戶服務(wù)中心、企業(yè)用戶信息反饋系統(tǒng)及業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)等各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。
＊靈活的呼叫路由功能：
a、支持多特服號(hào)合群呼入。
b、支持多路由分配方案，呼叫可直接路由到人工業(yè)務(wù)代表、IVR自動(dòng)應(yīng)答、語音提示、各類熱線電話、傳真系統(tǒng)等。
c、支持人工業(yè)務(wù)代表和IVR系統(tǒng)之間的忙時(shí)互轉(zhuǎn)和控制轉(zhuǎn)移功能。
d、支持"彈出菜單"功能。
e、支持人工業(yè)務(wù)代表之間的呼叫轉(zhuǎn)移。
f、支持人工業(yè)務(wù)代表之間的內(nèi)部呼叫功能。
g、支持人工業(yè)務(wù)代表發(fā)起的呼出功能。
h、支持呼叫保持功能，即在人工業(yè)務(wù)代表和用戶交流時(shí)可申請(qǐng)短暫的保持時(shí)間，這一時(shí)段用戶聽提示音，業(yè)務(wù)代表可進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢或向其他業(yè)務(wù)代表咨詢。
i、當(dāng)接入傳真服務(wù)器，系統(tǒng)支持直接呼入至傳真及轉(zhuǎn)移至傳真服務(wù)器的功能。
j、支持類似于尋呼系統(tǒng)中的MEET-ME功能，由主叫用戶設(shè)定呼叫路由。 k、 系統(tǒng)呼叫路由可以由管理員定制和編輯。
＊人工操作員管理功能：
a、人工操作員從職能上分為管理人員和人工業(yè)務(wù)代表。
b、人工業(yè)務(wù)代表和管理員都采用分級(jí)別、分權(quán)限管理。
c、對(duì)人工業(yè)務(wù)代表上下班時(shí)間以及工作量作詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。
d、為安全考慮，對(duì)操作員的每一項(xiàng)重要的操作都作系統(tǒng)記錄，以便日后查詢。
e、人工業(yè)務(wù)代表支持班長(zhǎng)監(jiān)視功能，班長(zhǎng)可以對(duì)普通業(yè)務(wù)代表進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)視、工作量監(jiān)視以及實(shí)時(shí)監(jiān)聽業(yè)務(wù)員的通話并錄音。
f、系統(tǒng)支持多種工作方式，人工業(yè)務(wù)代表可以工作在正常工作方式下也可以工作在夜鈴工作方式下。
g、夜鈴方式為搶答方式，夜鈴響則代表有來話接入，業(yè)務(wù)代表不排隊(duì)，先操作者接入電話。不同業(yè)務(wù)組可以選用不同音樂的夜鈴。
h、支持人工業(yè)務(wù)代表之間的呼叫轉(zhuǎn)移，為便于管理，僅允許普通業(yè)務(wù)代表的呼叫轉(zhuǎn)移到本組的班長(zhǎng)級(jí)業(yè)務(wù)代表。
＊完善的系統(tǒng)管理功能：
a、系統(tǒng)呼叫及狀態(tài)監(jiān)視功能：
管理臺(tái)可以監(jiān)視系統(tǒng)資源的分配和使用狀態(tài)，了解當(dāng)前系 統(tǒng)的忙閑程度以及各類資源的使用頻度。管理臺(tái)不完成人工業(yè) 務(wù)代表的工作，但也有監(jiān)視人工業(yè)務(wù)代表工作的權(quán)利，可以對(duì)
具體的人工業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)聽、插話和錄音，在這時(shí)管理臺(tái)也相當(dāng)于一個(gè)人工業(yè)務(wù)代表的班長(zhǎng)臺(tái)。
b、呼入、呼出中繼信令跟蹤功能： 系統(tǒng)對(duì)中國(guó)1號(hào)和7號(hào)信令都能夠進(jìn)行跟蹤，并可以對(duì) 跟蹤記錄進(jìn)行存儲(chǔ)以備下來分析。
c、IVR菜單定制功能：
宇龍呼叫中心的IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了菜單定制功能，即自動(dòng) 交互的流程可以由用戶來選擇，解決了以往當(dāng)流程作少許變 化系統(tǒng)就必須重新修改、編譯的問題。
d、系統(tǒng)資源動(dòng)態(tài)配置功能：
系統(tǒng)可以通過管理員操作在不關(guān)機(jī)的時(shí)候進(jìn)行動(dòng)態(tài)系統(tǒng)資源配置，屏蔽或開放相關(guān)資源的應(yīng)用，這一功能改善了系統(tǒng)配置的靈活性也保證了系統(tǒng)運(yùn)行的連貫和穩(wěn)定性。
e、IVR和語音單元的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語音的錄制編輯功能。
系統(tǒng)可以通過管理臺(tái)直接對(duì)部分靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語音進(jìn)行錄制和裁剪，這個(gè)時(shí)候管理臺(tái)又相當(dāng)于是一個(gè)錄音臺(tái)。
＊大容量的語音信箱功能：
a、支持全席監(jiān)視錄音功能：
宇龍呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)單板支持80個(gè)業(yè)務(wù)代表同時(shí)錄音，對(duì)于更大的人工系統(tǒng)，通過擴(kuò)展會(huì)議電話和語音主機(jī)也完全可以實(shí)現(xiàn)全席錄音。系統(tǒng)中IVR同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音主機(jī)的功能，對(duì)于多語音主機(jī)的情況下，系統(tǒng)采用語音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語音共享。
b、語音信箱監(jiān)視錄音數(shù)據(jù)可以由管理員查詢并刪除，也可以在語 音信箱滿時(shí)自動(dòng)刪除，保證存儲(chǔ)空間的循環(huán)利用。
c、語音播放可以只聽一個(gè)錄音，也可以根據(jù)時(shí)間順序連續(xù)播放直 到管理員終止，大大增加了操作的方便和有效性。
d、宇龍呼叫中心還維護(hù)一個(gè)用戶應(yīng)用語音庫，用于具體應(yīng)用中的 用戶留言信息的存儲(chǔ)。
e、語音信箱支持多種語音類別的管理，如靜態(tài)提示音管理、動(dòng)態(tài) 提示音管理、菜單條提示音管理、數(shù)字提示音管理、報(bào)工號(hào)、組合音等。
＊強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能：
a、系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
b、呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能：
包括：
①、基于中繼的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、基于業(yè)務(wù)類型的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、基于人工業(yè)務(wù)代表的呼叫工作量統(tǒng)計(jì)等。通過這一類數(shù)據(jù)，可以判斷系統(tǒng)的總體忙閑程度以及業(yè)務(wù)代表的工作忙閑。
②、基于信令及收發(fā)器的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。這一類數(shù)據(jù)也用于系統(tǒng) 的故障跟蹤、信令分析。
③、基于具體呼叫的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過這一類數(shù)據(jù)可以對(duì)呼叫作 最細(xì)致的統(tǒng)計(jì)，在需要的情況下可以跟蹤到具體的電話記 錄。
c、操作日志統(tǒng)計(jì)功能：
系統(tǒng)對(duì)操作員的重要操作動(dòng)作都以日志的形式記錄下來，如刪除數(shù)據(jù)庫的操作、設(shè)置錄音的操作、修改資源配置的操作等，這樣對(duì)系統(tǒng)的安全性維護(hù)和責(zé)任追查都很有好處。
d、出錯(cuò)信息統(tǒng)計(jì)功能：
宇龍呼叫中心對(duì)系統(tǒng)的各類故障的產(chǎn)生都能夠及時(shí)的以出錯(cuò)信息來提示，嚴(yán)重的會(huì)同時(shí)聲音報(bào)警。
相關(guān)的出錯(cuò)信息系統(tǒng)會(huì)以庫表的形式保存，以備下來的故障分析時(shí)采用。
e、數(shù)據(jù)報(bào)表查詢和打印功能： 系統(tǒng)支持通過多種索引方式對(duì)呼叫記錄以及錄音記錄進(jìn)行查詢，并可以清晰的報(bào)表方式打印出來。
＊擴(kuò)展的各類輔助功能：
a、系統(tǒng)除了支持人工業(yè)務(wù)代表和"自動(dòng)業(yè)務(wù)代表"（IVR）之外 還支持類似普通電話接入功能，呼叫可以直接呼入至接在平臺(tái) 的電話上。
b、支持人工業(yè)務(wù)代表之間的MESSAGE傳送功能（根據(jù)具體工 作需要也可以限制），同時(shí)支持班長(zhǎng)的MESSAGE廣播功能， 可以在班長(zhǎng)發(fā)布通知以及工作調(diào)查時(shí)使用。
c、系統(tǒng)提供了TTS功能服務(wù)器的擴(kuò)展接口，用于有特殊要求時(shí)。
YL-UCCS CallCenter 主要特點(diǎn)
功能模塊化設(shè)計(jì)，功能擴(kuò)充方便：
宇龍UCCS呼叫中心系統(tǒng)是分布式處理系統(tǒng)，系統(tǒng)采用了功能 模塊化設(shè)計(jì)方法。每一項(xiàng)功能如語音信箱功能、IVR功能乃至傳真功能都可以很方便的從系統(tǒng)中鏈入或鏈出。
對(duì)于千變?nèi)f化的具體應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)只需要在應(yīng)用代理服務(wù)模塊的應(yīng)用服務(wù)中間層做相應(yīng)的變動(dòng)，增加相關(guān)業(yè)務(wù)功能模塊，客戶端（IVR、CTI）幾乎不做變動(dòng)或只在相應(yīng)的顯示界面有所變動(dòng)。大大增加了功能擴(kuò)展的靈活性，減少了新業(yè)務(wù)投入市場(chǎng)的周期、投資。
系統(tǒng)可以方便的擴(kuò)充為EMAIL或WEB呼叫中心。
統(tǒng)一、開放的接口：
宇龍UCCS呼叫中心系統(tǒng)在核心的交換平臺(tái)和CTI服務(wù)器之間 的CTI LINK接口上采用業(yè)界逐步規(guī)范的CSTA協(xié)議，大大增加了系統(tǒng)的可擴(kuò)充性。
和應(yīng)用系統(tǒng)的接口上，系統(tǒng)采用統(tǒng)一的接口應(yīng)用代理服務(wù)器，應(yīng)用代理服務(wù)器采用三層數(shù)據(jù)庫客戶/服務(wù)的中間層設(shè)計(jì)方式，使得接口簡(jiǎn)潔、規(guī)范、統(tǒng)一。對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)只需對(duì)應(yīng)用代理服務(wù)器作基本的二次開發(fā)就可以用于全新的系統(tǒng)。
系統(tǒng)還提供了多類動(dòng)態(tài)連接庫以支持和應(yīng)用系統(tǒng)的無縫接口。
精巧的硬件框架結(jié)構(gòu)：
新型的宇龍呼叫中心的交換平臺(tái)采用集成度增大的單框可擴(kuò)充結(jié)構(gòu)，不但增加了系統(tǒng)的可靠性，而且根據(jù)具體應(yīng)用規(guī)模的大小配置起來更加靈活。
對(duì)于小的應(yīng)用來說，單框交換平臺(tái)完全可以滿足系統(tǒng)容量需求，在一般情況下，系統(tǒng)交換平臺(tái)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、語音信箱、呼叫數(shù)據(jù)庫等可以完全集成到一個(gè)機(jī)柜中。
對(duì)于較大的應(yīng)用，交換平臺(tái)通過增加中繼接口框增大中繼容量，在總?cè)萘可贤耆韧谠?K網(wǎng)的大機(jī)柜交換平臺(tái)。新型交換平臺(tái)同樣支持雙機(jī)熱備份。
智能化的路由分配及轉(zhuǎn)移方案：
UCCS呼叫中心系統(tǒng)采用靈活、智能化的路由分配，當(dāng)一條路由不通時(shí)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到下一條或下一類路由，完成系統(tǒng)的應(yīng)用。
UCCS系統(tǒng)采用雙路由控制方案，正常情況下，"排隊(duì)"后置，即CTI路由控制，當(dāng)CTI異常時(shí)，交換平臺(tái)作為排隊(duì)機(jī)可以獨(dú)立完成基本路由和接續(xù)工作，盡量保證呼叫的連續(xù)性。系統(tǒng)支持呼叫的各類靈活轉(zhuǎn)移。
系統(tǒng)更加安全可靠：
系統(tǒng)在容錯(cuò)設(shè)計(jì)上考慮了各類系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)措施。在交換平臺(tái)仍然采用了雙機(jī)熱備份工作方式，提供系統(tǒng)的安全性和可靠性。在CTI中心調(diào)度中，路由更加靈活，當(dāng)某些資源問題時(shí)呼叫可以自動(dòng)轉(zhuǎn)移到正常運(yùn)行的資源繼續(xù)完成操作。
系統(tǒng)采用多級(jí)別的權(quán)限管理，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理、設(shè)置工作更加規(guī)范，避免了操作失誤的可能，也使系統(tǒng)更安全。
同時(shí)支持中國(guó)1號(hào)和7號(hào)信令：
宇龍UCCS呼叫中心系統(tǒng)的接入采用E1接口，信令支持中國(guó) 1號(hào)信令和也NO.7號(hào)信令。
系統(tǒng)也可以作為前向呼出系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出，呼出同樣支持中國(guó)1號(hào)信令和7號(hào)信令。
系統(tǒng)同時(shí)支持中國(guó)1號(hào)信令和7號(hào)信令之間的信令互轉(zhuǎn)。
靈活的IVR菜單定制：
IVR的菜單流程上采用用戶定制的方法，使得用戶可以在系統(tǒng)的實(shí)際使用中根據(jù)實(shí)際應(yīng)用狀況自行修訂菜單流程，而沒有必要再通過開發(fā)人員來修改代碼去實(shí)現(xiàn)。
IVR的菜單定制可以動(dòng)態(tài)的完成，即在IVR不"DOWN"機(jī)的情況下更新菜單流程。
采用大型數(shù)據(jù)庫管理：
系統(tǒng)采用ORACLE數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)管理呼叫數(shù)據(jù)庫表和應(yīng)用代理數(shù)據(jù)庫表，提供對(duì)呼叫記錄的多種索引查詢方式。
多種應(yīng)用系統(tǒng)合一：
系統(tǒng)設(shè)計(jì)的應(yīng)用無關(guān)性使得系統(tǒng)支持多種應(yīng)用系統(tǒng)共用中繼資源，實(shí)現(xiàn)入線合群功能。
呼入的業(yè)務(wù)識(shí)別既可以通過特服號(hào)來區(qū)分，也可以通過具體信道來識(shí)別，以此實(shí)現(xiàn)多組坐席對(duì)來話的分群處理。 系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)遇忙自動(dòng)語音提示或轉(zhuǎn)至自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，增大系統(tǒng)接通率。
大容量、多種類型的語音處理能力：
通過ADPCM處理板，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)2倍到4倍的語音壓縮，因此在同樣容量的硬盤空間的前提下，系統(tǒng)可以完成2到4倍的語音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并且保證語音的清晰、不失真。
語音信箱服務(wù)器支持自動(dòng)報(bào)工號(hào)語音、菜單條語音、常規(guī)靜態(tài)提示音、動(dòng)態(tài)提示音以及監(jiān)視錄音等各類語音的文件管理。
系統(tǒng)也支持?jǐn)?shù)字語音及其他各類語音的合成播放。
系統(tǒng)支持多種工作方式：
除了常規(guī)工作方式之外系統(tǒng)支持夜晚工作方式。
在夜晚工作方式下可以采用夜鈴搶答方式也可以把人工業(yè)務(wù)完全轉(zhuǎn)移到IVR自動(dòng)處理。
在人工夜鈴工作方式下人工業(yè)務(wù)代表以搶答的方式工作，夜鈴提供多種音樂并分組。
YL-UCCS CallCenter 主要性能
1、系統(tǒng)支持24小時(shí)無人職守運(yùn)行。
2、接入交換平臺(tái)系統(tǒng)提供2048×2048的交換網(wǎng)。
3、系統(tǒng)交換平臺(tái)支持雙機(jī)熱切換以保證接入系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
4、支持32條PCM同時(shí)呼入。
5、支持4條7號(hào)信令鏈路。
6、支持512個(gè)各級(jí)別人工業(yè)務(wù)代表。
7、單板支持80個(gè)業(yè)務(wù)員全程監(jiān)視錄音（可擴(kuò)展）。
8、單IVR主機(jī)支持4條PCM內(nèi)部語音接口。
9、可支持4個(gè)IVR系統(tǒng)。（可擴(kuò)展）
10、系統(tǒng)中繼統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)代表工作量統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)至少可保留一年以上。
11、系統(tǒng)呼叫數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)根據(jù)呼叫量的大小可保留3~7天。
12、錄音數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)語音文件的循環(huán)占用。
13、一個(gè)業(yè)務(wù)組支持10個(gè)班長(zhǎng)臺(tái)。
14、系統(tǒng)支持6個(gè)管理臺(tái)（可擴(kuò)展）。