呼叫中心成為早教機構(gòu)必不可少的應(yīng)用
——天才寶貝、金寶貝兩例淺析
2008/05/16
中國的教育培訓(xùn)市場機會巨大。在兒童早期教育方面，中國6歲以下的嬰幼兒達(dá)到1.4億。專家預(yù)計，在未來五六年中，我國嬰幼兒教育市場消費額將達(dá)到上千億元的規(guī)模。兒童早期教育市場利潤豐厚，但并不意味著誰進(jìn)入這個市場都能賺到錢，只有品牌經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)秀、管理創(chuàng)新的培訓(xùn)機構(gòu)才能成為行業(yè)利潤的分享者。
而行業(yè)的一些領(lǐng)先者，特別是一些國際型的具有豐富運營管理經(jīng)驗的公司不約而同地重視呼叫中心的引用，并從中獲益匪淺。
早教機構(gòu)通常是以品牌戰(zhàn)略為牽引，通過加盟的方式發(fā)展業(yè)務(wù)。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展順利時，分支機構(gòu)往往遍布全國，此時提供方便、快捷的咨詢通路，抓住每一個業(yè)務(wù)機會就顯得非常重要。通過呼叫中心，并對外公布統(tǒng)一的咨詢熱線，早教機構(gòu)可以實現(xiàn)投訴建議的集中處理，業(yè)務(wù)咨詢的分布受理，統(tǒng)一對外聯(lián)系通道，提升品牌形象，提升企業(yè)內(nèi)部通訊效率。
天才寶貝是美國的一家公司，總部在美國的丹佛，在全國30多個國家有350個教育中心，主要從事3-6歲兒童的早期教育。天才寶貝中國是天才寶貝在中國的總代理，2004年2月成立，第一個旗艦中心于2004年5月在上海虹橋正式開張，目前在中國13個城市有設(shè)有教育中心。天才寶貝在2008年4月與華鐵廣通公司簽約，開通4007006060熱線，建立分布式呼叫中心，為家長提供來電咨詢服務(wù)，對來電按區(qū)域轉(zhuǎn)入各地早教服務(wù)中心。該做法獲得各地加盟商的一致認(rèn)可。除了使用同統(tǒng)一4007號碼，天才寶貝還使用了華鐵廣通提供的IVR、語音信箱、智能路由、交互式傳真、全網(wǎng)清單、統(tǒng)計報表等呼叫中心功能，呼叫中心的應(yīng)用靈活方便。
金寶貝同樣是一家美國公司，1976年成立，目前在全球27個國家和地區(qū)，成立有500多個教育中心，為0-5歲幼兒提供寓教于樂的學(xué)習(xí)課程，開發(fā)幼兒潛能。金寶貝在北京、上海等主要城市有80多個教育中心。在采用華鐵廣通4007呼叫中心解決方案之前，金寶貝各教育中心分別宣傳各自的聯(lián)系電話。在總部的市場宣傳中，也把全部的教育中心的聯(lián)系方式放到了廣告頁面上，這種情況不利于企業(yè)的形象統(tǒng)一，客戶撥打也不方便。同時，原來沒有任何呼叫中心的功能應(yīng)用，無法實現(xiàn)對話務(wù)進(jìn)行科學(xué)管理，通訊效率低，管理比較混亂，很多業(yè)務(wù)機會白白喪失，給客戶造成了不好的體驗。2007年底，金寶貝開通華鐵廣通4007009090號碼，作為其全國統(tǒng)一特服號碼，并使用4007呼叫中心平臺。全國范圍內(nèi)的家長都可以通過該4007號進(jìn)行相關(guān)咨詢，金寶貝實現(xiàn)了對所有來電按區(qū)域轉(zhuǎn)入各地的早教服務(wù)中心，提供便捷服務(wù)。通過使用華鐵廣通4007呼叫中心解決方案，金寶貝獲得了如下收益：1、利用個性化的易于記憶的4007號碼，統(tǒng)一了對外話務(wù)溝通渠道，實現(xiàn)了品牌提升；2、以很低的成本實現(xiàn)了呼叫中心的各種功能應(yīng)用，既省去了呼叫中心的建設(shè)成本，又避免了呼叫中心的運營維護(hù)費用；3、利用智能路由、IVR對來電按照歸屬地進(jìn)行轉(zhuǎn)接，提高了工作效率，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。
從以上例子我們可以看出，呼叫中心是面向全國開展業(yè)務(wù)的教育機構(gòu)必不可少的管理和應(yīng)用工具。統(tǒng)一接入通道，配合以呼叫中心的各種功能應(yīng)用，企業(yè)能獲得巨大收益，同時還可以提升客戶滿意度，幫助業(yè)務(wù)獲得迅速拓展。
CTI論壇編輯
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