95105呼叫中心平臺(tái)為新興保險(xiǎn)公司快速構(gòu)建服務(wù)體系
2006/08/28
改革開放以來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)煥發(fā)了勃勃生機(jī)，短短的幾十年間保險(xiǎn)公司從一家到幾十家，保費(fèi)收入從不足五億到兩千一百多億，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)二十多年來(lái)取得了驚人成就。在快速發(fā)展的同時(shí)，新興保險(xiǎn)企業(yè)和眾多實(shí)力雄厚的外資公司還在不斷的涌入，亦從另一個(gè)側(cè)面表明了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的潛力與前景。
面對(duì)如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家保險(xiǎn)公司開始逐漸注重產(chǎn)品開發(fā)，并且逐步形成拳頭產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)樹立起公司品牌。但是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益嚴(yán)重，簡(jiǎn)單的以產(chǎn)品贏得客戶的發(fā)展模式已不能適應(yīng)時(shí)代的需求，因而各家保險(xiǎn)公司也開始關(guān)注于保險(xiǎn)服務(wù)的不斷改善。近年來(lái)，各保險(xiǎn)公司把提高服務(wù)質(zhì)量放到關(guān)系企業(yè)生存的高度來(lái)抓，從而使產(chǎn)品銷售渠道更加寬廣，銷售方式更加與國(guó)際接軌，售后服務(wù)更加快捷、便利、人性化。呼叫中心作為提供客戶服務(wù)最便捷的手段，逐漸被越來(lái)越多的客戶和企業(yè)認(rèn)可并依賴，像人保、平安、泰康等等老牌保險(xiǎn)公司都不斷演繹自己的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)，那么如何構(gòu)建一個(gè)管理科學(xué)，又適合公司既有現(xiàn)狀，同時(shí)能滿足公司日后發(fā)展配合公司的客服中心，在保險(xiǎn)市場(chǎng)分得自己的一杯羹，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？是每個(gè)年輕的保險(xiǎn)公司不可回避的客觀問題。
我們知道，這些新興的保險(xiǎn)公司，無(wú)論內(nèi)資、外資，都需要經(jīng)歷一系列的發(fā)展歷程，諸如：籌備期的各種準(zhǔn)備，包括開業(yè)的資質(zhì)審批環(huán)節(jié)、開業(yè)的業(yè)務(wù)資源的準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃、開業(yè)后馬上就會(huì)面臨的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳、以及配套服務(wù)體系的建立等等……如此繁多的問題，有時(shí)恐怕是要同步進(jìn)行的，然而企業(yè)精力是有限的，并且在未來(lái)發(fā)展規(guī)劃還沒完全清晰的情況下如何在節(jié)省成本的前提下將現(xiàn)有的服務(wù)體系建立起來(lái)并且能夠隨著公司的發(fā)展與之完美的銜接也是擺在公司面前的一大課題。例如：
首先，面臨呼叫中心建設(shè)的投入問題。建設(shè)多大規(guī)模的呼叫中心，配置是交換機(jī)的還是板卡的？那么初期的投入能用多久？適合企業(yè)多長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要？等等，因?yàn)槠渲凶铌P(guān)鍵因素（企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)）是未知數(shù)，那么如何計(jì)算需求實(shí)在勉為其難，由此倉(cāng)促上馬的呼叫中心到底投入產(chǎn)出比是否最佳？顯然初期企業(yè)是比較茫然的。因此從日后的可用性或適用性的角度來(lái)看，初期的投資行為就缺乏理性的分析和有力的數(shù)據(jù)支持。
其次，企業(yè)在籌備期乃至開業(yè)初期，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模、運(yùn)作模式、服務(wù)體系、企業(yè)未來(lái)的體系架構(gòu)、發(fā)展速度等方面無(wú)法完全清晰并預(yù)測(cè)，那么至于是完全集中式的服務(wù)模式還是以各分公司相對(duì)獨(dú)立的分布式的服務(wù)模式都很難在初期定論，因而保險(xiǎn)公司都需要一個(gè)能順應(yīng)企業(yè)各個(gè)時(shí)期可能變化的業(yè)務(wù)模式的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)配合企業(yè)的發(fā)展過(guò)程。
第三，新興保險(xiǎn)公司自申請(qǐng)?zhí)柎a的艱難。一直以來(lái)，那些老牌的保險(xiǎn)公司都在使用95短號(hào)，例如人保95519、泰康95522，由此95號(hào)碼成為保險(xiǎn)、銀行提供客服的標(biāo)志。然而，自電信的拆分重組，縱然信產(chǎn)部不斷放寬企業(yè)特服號(hào)的政策，已經(jīng)申請(qǐng)了95短號(hào)企業(yè)還是不可避免地遭遇了開通難的問題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)開通的95短號(hào)＋本地號(hào)＝部分自申請(qǐng)95短號(hào)的保險(xiǎn)公司比較尷尬的服務(wù)局面。
第四，即便退一步，保險(xiǎn)公司還是初期就規(guī)劃建設(shè)呼叫中心，那么對(duì)設(shè)備的選型、場(chǎng)地的選擇、人員的招募、集成商的洽談、選定后的實(shí)施周期等等都對(duì)保險(xiǎn)公司的IT部門是一件比較難且周期長(zhǎng)的事。這個(gè)周期與開業(yè)后業(yè)務(wù)的發(fā)展能否同步，往往由于呼叫中心建設(shè)立項(xiàng)的起點(diǎn)很難預(yù)估而難于實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，以上種種并不是說(shuō)保險(xiǎn)公司不該建呼叫中心，反而從長(zhǎng)遠(yuǎn)以及保險(xiǎn)行業(yè)的整理狀況來(lái)看，呼叫中心是保險(xiǎn)公司勢(shì)在必行的項(xiàng)目，只是前面的論述希望闡述的觀點(diǎn)是呼叫中心應(yīng)該什么時(shí)候上，怎么建，建什么樣的。故此，在這些都沒有清晰答案之前，不妨在市場(chǎng)上挑選更適合目前現(xiàn)狀的服務(wù)產(chǎn)品，首先解決對(duì)外服務(wù)號(hào)碼的問題，能夠與宣傳同步、與客戶服務(wù)同步、與開辦分公司的步伐同步是最重要的；其次擁有呼叫中心的接入功能，配合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，先構(gòu)成我們新興保險(xiǎn)公司的雛形，這是既降低風(fēng)險(xiǎn)又能滿足服務(wù)的好辦法，在這個(gè)階段，主要經(jīng)歷可以集中在業(yè)務(wù)快速發(fā)展上，同時(shí)還起到歷練隊(duì)伍、逐步清晰適合自己公司的服務(wù)體系的思路的作用。那么待時(shí)機(jī)成熟，建設(shè)自己的呼叫中心，那時(shí)候的需求會(huì)更切合本公司的實(shí)情，因而發(fā)生的投入才可能是相對(duì)理性的。
中國(guó)鐵通95105呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，不僅能夠解決保險(xiǎn)企業(yè)全國(guó)用戶服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的問題，同時(shí)其豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，讓企業(yè)更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來(lái)的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。最重要的是，該平臺(tái)不僅提供全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼，還融合了先進(jìn)的CTI技術(shù)，提供電話接入、集中/分布式轉(zhuǎn)接、IVR、交互式傳真、全網(wǎng)智能路由、語(yǔ)音信箱、實(shí)時(shí)清單查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等呼叫中心接入端的功能，新興保險(xiǎn)公司面臨的上述問題和需求在此即可迎刃而解。通過(guò)大量案例的證實(shí)，企業(yè)通過(guò)95105平臺(tái)架構(gòu)的客服體系，無(wú)論是企業(yè)已經(jīng)自建呼叫中心，還是暫時(shí)不打算自建，95105都可以與之很好銜接，并平滑過(guò)渡。特別是后者，企業(yè)極少的投入即可迅速構(gòu)建順應(yīng)現(xiàn)狀的服務(wù)體系，可實(shí)現(xiàn)呼叫的集中式或者分散式處理。無(wú)論保險(xiǎn)企業(yè)是需要全國(guó)集中式受理業(yè)務(wù)，還是需要隨著其業(yè)務(wù)的展開逐漸開通部分城市的分步式接入，95105呼叫中心平臺(tái)均可以輕松實(shí)現(xiàn)。企業(yè)不僅可以按地域進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的分揀處理。尤其針對(duì)新興保險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀，可以實(shí)現(xiàn)總部的統(tǒng)一管理，各地的分散式接入，從而有效避免重復(fù)性建設(shè)，避免資源浪費(fèi)。
這種統(tǒng)一管理，分散式接入的呼叫中心平臺(tái)模式是中國(guó)鐵通95105呼叫中心平臺(tái)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，也是專門針對(duì)新興保險(xiǎn)企業(yè)所設(shè)計(jì)的一套最優(yōu)的解決方案，并且該平臺(tái)系統(tǒng)具有靈活高效、穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)低、快速的優(yōu)點(diǎn)。
憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總代理并提供平臺(tái)服務(wù)支持的“中國(guó)鐵通95105呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”已經(jīng)成功為�？当ｋU(xiǎn)、安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、中體保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)企業(yè)提供呼叫中心平臺(tái)服務(wù)。據(jù)某家保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)，該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的開放性和可擴(kuò)展性，可以根據(jù)今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴(kuò)展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。其提供的IVR、智能轉(zhuǎn)移與路由、智能總機(jī)、傳真、語(yǔ)音信箱、全網(wǎng)監(jiān)控等功能，使得整個(gè)系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度、無(wú)縫升級(jí)。
可見，隨著市場(chǎng)發(fā)展的需求，可以說(shuō)中國(guó)鐵通95105呼叫中心為企業(yè)提供的可統(tǒng)一管理的分散式呼叫中心解決方案應(yīng)該是保險(xiǎn)企業(yè)尤其是新興保險(xiǎn)企業(yè)面向未來(lái)的最佳選擇。
華鐵廣通供稿 原文刊登在金融界網(wǎng)站
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