山西聯(lián)通客服培訓(xùn)后記

2004/01/29

　　在山西電信市場競爭日趨激烈的情況下，作為全業(yè)務(wù)綜合電信運(yùn)營商的山西聯(lián)通，正積極籌劃將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)打造成新型競爭利器。當(dāng)務(wù)之急，山西聯(lián)通客戶服務(wù)中心不但要面對(duì)"市場變化快、用戶發(fā)展迅速、業(yè)務(wù)擴(kuò)充和變更頻繁、用戶要求不斷提高……"一系列的挑戰(zhàn)和壓力，更關(guān)鍵的是需要不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，全面提升管理人員的管理水平，從而以此帶動(dòng)客戶服務(wù)水平的提升來贏得市場，依靠優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來增強(qiáng)山西聯(lián)通的競爭優(yōu)勢。

　　山西聯(lián)通的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此也具有高度的認(rèn)識(shí)："21世紀(jì)人才的競爭和提升就是市場競爭力的競爭和提升，而在服務(wù)工作中人才的選拔、培育和發(fā)展更是重中之重"。客服中心全體中層管理人員在此壓力的推動(dòng)下，也都熱情高漲，摩拳擦掌，準(zhǔn)備在2004年力創(chuàng)新高。

　　為了完成這一目標(biāo)，在山西聯(lián)通高層領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，具備多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員和一線員工的培訓(xùn)工作在2003年更加深入地全面啟動(dòng)。培訓(xùn)資源的開辟在中層管理人員的倡議下，不僅開辟"第二課堂"的形式，由一線服務(wù)人員在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下自發(fā)組織，充分調(diào)動(dòng)CSR（客服代表）的工作積極性，讓培訓(xùn)與實(shí)際工作和CSR的思想動(dòng)態(tài)貼合更為緊密；并且積極尋求外包資源，本著"專業(yè)的事交給更專業(yè)的人來做"的思想，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)資深咨詢顧問公司--"香港易寶通訊"為其實(shí)施客服中心培訓(xùn)。

　　在2003年年底，成功舉辦了"山西聯(lián)通10001客服中心管理人員培訓(xùn)"。易寶通訊管理專家首先科學(xué)分析了山西聯(lián)通客服中心實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀和管理人員管理水平：山西聯(lián)通目前客服中心話務(wù)逐月增長，實(shí)行話務(wù)業(yè)務(wù)分組，座席集中式和分部式相結(jié)合的方式；服務(wù)管理成本相對(duì)較高，執(zhí)行和監(jiān)管力度亟待提高。然后，在此基礎(chǔ)上，提供了有針對(duì)性、以"解決實(shí)際問題"為目標(biāo)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的設(shè)計(jì)以實(shí)操技巧為主線，課程內(nèi)容圍繞運(yùn)營"流程管理、話務(wù)管理（預(yù)測、分析）理論、排班管理、話務(wù)員管理、現(xiàn)場管理及報(bào)表的分析、培訓(xùn)體系的建設(shè)、培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)技巧的使用以及投訴管理、壓力管理"理論的演繹，以山西聯(lián)通實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀為案例，學(xué)員自己進(jìn)行實(shí)操練習(xí)。通過易寶公司專業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)，學(xué)員普遍反映對(duì)Call Center（呼叫中心）的運(yùn)營管理具備更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，以往對(duì)Call Center感覺式和經(jīng)驗(yàn)式的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)高速發(fā)展的需要。最后各地市管理人員也共同分享客服中心運(yùn)營過程中遇到的難題，在香港易寶導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)下，學(xué)員們展開熱烈的討論，一個(gè)個(gè)縈繞已久的問題逐一得到剖析和解決，一個(gè)個(gè)好的建議和想法在開放的氣氛下被認(rèn)可，興奮和激動(dòng)的心情久久難以平靜，培訓(xùn)課程一直進(jìn)行到深夜都不能結(jié)束。學(xué)員和客服中心高層領(lǐng)導(dǎo)普遍認(rèn)為此次培訓(xùn)超出預(yù)期的效果，在提升管理人員專業(yè)管理技能和服務(wù)技巧的同時(shí)，更激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情，在具備科學(xué)管理技巧的基礎(chǔ)上，為2004年度聯(lián)通1001品牌的建設(shè)奠定基礎(chǔ)。最后，培訓(xùn)師生在熱烈的掌聲中愉快地結(jié)束了此次培訓(xùn)。

　　易寶通訊是香港最大Call center運(yùn)營商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、公眾服務(wù)等行業(yè)提供包括座席外包、顧問服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)等服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋電話營銷、客戶贏回、客戶挽留、市場調(diào)查和服務(wù)跟蹤等。自九八年以來，易寶通訊憑借豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，已為國內(nèi)眾多電信客戶提供了度身定制的顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯


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