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樹(shù)立外包呼叫中心服務(wù)的品牌

楊紅兵 2009/06/01

　　談到品牌，大家都會(huì)聯(lián)想到企業(yè)的名字、產(chǎn)品、典型事件等。我在百度上查了一下對(duì)于品牌這個(gè)詞的定義，解釋為：品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。

　　我2005年進(jìn)入賽迪呼叫，一開(kāi)始就在公司的市場(chǎng)部門(mén)，負(fù)責(zé)企業(yè)的宣傳推廣以及品牌的樹(shù)立，但是非常遺憾的是，雖然過(guò)去了幾年時(shí)間，對(duì)于呼叫中心品牌的理解，我自認(rèn)為領(lǐng)悟的還很膚淺。因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)比較特殊：

　　其一，呼叫中心的主營(yíng)業(yè)務(wù)是服務(wù)，不是看的見(jiàn)、摸的著的實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品；
　　其二，外包呼叫中心的直接客戶(hù)是企業(yè)；
　　其三，外包呼叫中心是個(gè)服務(wù)代理商，代表委托的企業(yè)為其客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　正是因?yàn)檫@些因素的存在，我們看到許多外包呼叫中心沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)品牌推廣部門(mén)，也沒(méi)有象其他企業(yè)那樣為了樹(shù)立品牌，在媒體上大肆做廣告、辦論壇及研討會(huì)。但是這些并不代表呼叫中心沒(méi)有品牌概念，那么，呼叫中心的品牌體現(xiàn)在什么地方呢？

　　上周，一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的朋友和我談到呼叫中心，她說(shuō)從接到企業(yè)的電話(huà)中，她就能判斷這個(gè)呼叫中心是不是一個(gè)好的呼叫中心。問(wèn)她最近是不是因?yàn)橛辛耸裁大w驗(yàn)才有如此感受，她侃侃而談：朋友最近一周接到兩個(gè)金融企業(yè)的銷(xiāo)售電話(huà)，一個(gè)電話(huà)是代表國(guó)外一知名銀行，向她介紹其金融產(chǎn)品，另一個(gè)電話(huà)是國(guó)內(nèi)的一家銀行，做信用卡銷(xiāo)售。朋友本身是帶保險(xiǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的，通常接聽(tīng)這類(lèi)電話(huà)時(shí)，出于對(duì)銷(xiāo)售工作的理解，一般都不會(huì)言詞拒絕對(duì)方。但這兩次，朋友做出很反常的舉動(dòng)。她說(shuō)那家給國(guó)外銀行推銷(xiāo)的銷(xiāo)售，普通話(huà)不僅不標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品也介紹不清楚，問(wèn)什么都含糊其詞。給國(guó)內(nèi)銀行推銷(xiāo)信用卡的電銷(xiāo)人員異�！皥�(zhí)著”，執(zhí)著到朋友說(shuō)沒(méi)有需要時(shí)，電銷(xiāo)人員還在死纏爛打，試圖說(shuō)服她。最后朋友發(fā)火了，甚至說(shuō)了狠話(huà)，讓那個(gè)銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不要再打電話(huà)騷擾她，否則就要進(jìn)行投訴。朋友最后的總結(jié)是：從座席人員打電話(huà)的態(tài)度和話(huà)述上，就可以知道這家呼叫中心是不是有品牌。朋友說(shuō)的很直接，她認(rèn)為，好的呼叫中心的座席人員一般內(nèi)心沒(méi)有過(guò)多的浮躁，是比較安靜的，因?yàn)橛泻玫墓ぷ鳝h(huán)境，喜歡的工作，穩(wěn)定的收入。而那些比較差的呼叫中心，企業(yè)非常逐利，給座席很大的壓力，管理也非常粗糙，收入不能確保，人員流動(dòng)性很大。對(duì)座席來(lái)說(shuō)，每天都能看到新的面孔，工作干一天算一天，這種環(huán)境會(huì)直接影響到座席的情緒，不良情緒會(huì)直接從電話(huà)中折射出來(lái)。折射的結(jié)果給客戶(hù)非常不好的體驗(yàn)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到座席的目的太直接，表達(dá)急切，缺乏耐心，再加上一些座席基本功不扎實(shí)，交流缺乏技巧，又不夠?qū)I(yè)，使得客戶(hù)很容易纏身反感情緒。朋友說(shuō)，其實(shí)通過(guò)電話(huà)交流看似簡(jiǎn)單，但它卻承載著許多看不見(jiàn)的東西。她說(shuō)她很為那兩家銀行擔(dān)心，因?yàn)榭蛻?hù)不懂什么是外包呼叫中心，只知道這些電話(huà)是銀行打來(lái)的，只知道他們面對(duì)的是這家銀行的客服代表�？蛻�(hù)對(duì)座席不滿(mǎn)意就會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生情緒，而且這種不滿(mǎn)意的情緒還會(huì)影響到他周?chē)娜藢?duì)這兩家銀行的判斷。

　　我非常同意朋友的看法，還有種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。之前一直想找外包呼叫中心的品牌承載物，但總覺(jué)得不是太清晰，知道現(xiàn)在才知道我要尋找的是什么。為了座席人員能有甜美的語(yǔ)音、耐心的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，呼叫中心應(yīng)該有個(gè)寬松的環(huán)境、人性化管理、對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的把握。只有員工滿(mǎn)意了，才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的利潤(rùn)，這些都是相輔相成的。以往我只覺(jué)得辦些研討會(huì)、在網(wǎng)站上做個(gè)競(jìng)價(jià)、寫(xiě)些文章就是在推廣公司，樹(shù)立公司的品牌，但這些還不夠，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該讓座席人員內(nèi)心擁有那份寧?kù)o。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不是隨便找哪家外包呼叫中心就可以合作的，為了自己的客戶(hù)，也為了企業(yè)自己的品牌，應(yīng)該找家有內(nèi)涵、有品質(zhì)的呼叫中心。記得有人說(shuō)過(guò)，能用錢(qián)辦到的都不是難事。如果給客戶(hù)的印象不好，即使花費(fèi)再大的價(jià)錢(qián)，也很難挽回這些客戶(hù)。因?yàn)榻裉斓钠髽I(yè)、產(chǎn)品都非常同質(zhì)化，即使企業(yè)有改過(guò)的決心，相信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不會(huì)給企業(yè)太多的時(shí)間。企業(yè)不僅要規(guī)劃好自己的產(chǎn)品，也要把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，更主要的是：把自己的品牌和聲譽(yù)交給一家有同等品牌的外包呼叫中心。

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