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外包呼叫中心如何走出困境

楊紅兵 2008/10/21

　　中國的呼叫中心已經(jīng)走入第十一個發(fā)展年頭。從2006年開始，隨著國家對服務外包支持力度的加大，全國各地紛紛引入服務外包發(fā)展模式、建立服務外包基地，一時間，服務外包熱遍祖國大江南北。作為服務外包的一項重要內(nèi)容，呼叫外包同樣受到大家的極大關(guān)注，建立幾百甚至上千座席的呼叫中心已經(jīng)不算是什么新鮮事了。但是，在大家憧憬著美好未來的同時，無情的現(xiàn)實讓大家的夢想紛紛破滅。在采取了降低價格、壓縮成本等手段外，業(yè)務仍然不見起色，許多外包呼叫中心陷入了困境。前兩天遇到曾經(jīng)的同事，她離開賽迪呼叫到外發(fā)展，加盟了另一家呼叫中心，可是好景不長，公司成立不久就倒閉了。

　　相比那些新成立的呼叫中心，一些“老牌”的外包呼叫中心以及一些外資呼叫中心的業(yè)務卻做得有聲有色，這些呼叫中心有什么成功的秘訣嗎？結(jié)合我所了解的和我們呼叫中心的經(jīng)驗，我總結(jié)了如下幾點：

首先，建立穩(wěn)定的客戶群

　　外包呼叫中心客戶的特點是，一旦選擇好合作伙伴，一般不會輕易變更，除非外包商自己出現(xiàn)了問題，而且外包商可以通過為這些委托企業(yè)合作，增長自己的服務經(jīng)驗，還是那句話：服務是沒有門檻的，關(guān)鍵是看誰先入門。有了穩(wěn)定的客戶群就有了穩(wěn)定的業(yè)務，能夠保障公司的日常開支。占呼叫中心大部分成本的是人員成本，一旦公司缺少項目和資金，隊伍馬上就會不穩(wěn)定。沒有穩(wěn)定的團隊，公司的服務質(zhì)量就得不到保障，這也是許多呼叫中心失敗的重要原因。

其次，建立自己的品牌

　　品牌不僅代表著企業(yè)在行業(yè)中的地位，還會帶給企業(yè)更高的利潤、更多的客戶。不僅在呼叫中心行業(yè)，其他行業(yè)也是如此。許多行業(yè)已經(jīng)認識到這點，正在從中國制造向品牌創(chuàng)建的方向發(fā)展。許多知名的外包呼叫中心，報價要比其他呼叫中心高許多，可是仍會受到客戶的青睞，究其原因，除了這些外包呼叫中心的服務做得扎實外，他們已經(jīng)在市場上建立起自己的品牌知名度，陌生客戶會通過不同的渠道，找到這些呼叫中心并與他們合作。

再次，進行精細化管理

　　精細化管理是業(yè)務順利實施的保證。有了知名度，有了客戶，要想留住客戶就需要精耕自己的業(yè)務，關(guān)注每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)是這些呼叫中心的共同特點。許多呼叫中心都通過了ISO9000、ISO27000等認證，具有系統(tǒng)、完善的管理流程及業(yè)務實施流程，在成本控制方面，也有自己的獨到之處。此外，還能將業(yè)務的實施經(jīng)驗應用到其他行業(yè)，成為不同行業(yè)客戶的咨詢顧問。

最后，有自己準確的市場定位與明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標

　　做得較好的外包呼叫中心都有明確的市場定位，比如針對中國市場還是主要從事離岸業(yè)務、針對哪些行業(yè)開展業(yè)務等，而且對于市場的把握非常強�？偨Y(jié)一點就是知道自己有什么，知道企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，同時也知道市場需要什么。

　　后起步的外包呼叫中心，要想取得成功，除了在管理上下功夫，還要注意以下幾點：

第一， 有自己的市場定位

　　從某種程度上說，定位決定地位。有許多呼叫中心的管理者認為，外包呼叫中心就是什么業(yè)務都要做，其實不然。雖然是外包呼叫中心，可是也有自己的所長。另外，各呼叫中心的背景和資源不同，人員結(jié)構(gòu)也不一樣，所以要根據(jù)自己的特點，確定公司的市場定位。

第二，努力拓展市場

　　呼叫中心的成長是分階段的，市場的拓展方式也會隨著企業(yè)處于不同的階段而有所區(qū)別。但是呼叫中心行業(yè)有個特點，業(yè)務承接只與企業(yè)相關(guān)而與個人客戶無關(guān)，所以類似于媒體廣告之類的宣傳效果不大。一個新建立的呼叫中心，要讓客戶了解我們，很大程度要依賴銷售人員的辛勤工作，將我們的信息傳遞給客戶，再將市場的信息帶回給我們企業(yè)。在企業(yè)積累了一些客戶后，日子就會好過一些。

第三，重視品牌建設(shè)

　　前面說了，呼叫中心的宣傳方式與其成長階段有關(guān)。在呼叫中心運轉(zhuǎn)中，不僅要依靠銷售人員打市場，也要進行相應的品牌建設(shè)。許多呼叫中心都不設(shè)市場部門，即使有也從事的是銷售的職能。因為這些呼叫中心認為我們是為企業(yè)服務的，我們要展示的是企業(yè)的形象，不用展示出自己，這種觀點我不贊同。我曾經(jīng)接到一些外包呼叫中心的電話，希望能夠與賽迪呼叫合作，將賽迪呼叫不做的業(yè)務轉(zhuǎn)包給這些呼叫中心，問他們?yōu)槭裁醋约翰蝗コ薪訕I(yè)務，回答是由于缺乏知名度，所以不容易承接到業(yè)務。俗話說，好酒也怕巷子深，賽迪呼叫之所以在國內(nèi)有一定的知名度，與其樹立品牌的意識相關(guān)。一些呼叫中心的管理者認為，創(chuàng)建品牌就是要花錢，在業(yè)務不景氣的情況下，讓公司拿出大筆的錢做宣傳是不靠譜的，其實這也是一個誤區(qū)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，大家獲得信息的手段不僅僅依靠電視、廣播、平面媒體等方式，互聯(lián)網(wǎng)可以提供企業(yè)低價、高效的宣傳方式。此外，通過文章的發(fā)布、行業(yè)性論壇的舉辦等，也是企業(yè)進行品牌宣傳的手段。關(guān)于如何打造企業(yè)的品牌，筆者將在后續(xù)的文章中進行詳細闡述�？傊�，外包呼叫中心可以找到許多免費的宣傳方式，幫助企業(yè)打出品牌。

第四，降低人員流失率

　　外包呼叫中心的一大問題就是人員流失率高，許多外包呼叫中心的人員流失率在70%以上。人員流失帶給企業(yè)的將是成本的提高、業(yè)務質(zhì)量很難保障。如果沒有一支合格的團隊，很難想象企業(yè)如何能夠維持下去。許多外包呼叫中心管理者一提到降低成本，就想從人員身上動腦筋，降低薪酬與福利，這樣做的效果很槽糕，對企業(yè)來說得不償失，短期看確實降低了成本，可是如果把招聘、培養(yǎng)新人的成本算上，企業(yè)肯定是虧本的。此外，現(xiàn)在年輕人的參與意識很高，要充分發(fā)揮員工的參與意識，并營造一個和諧的工作氛圍。除了事業(yè)留人，還要在感情留人方面下功夫。

第五，不要禁錮管理者的思維

　　從前兩年開始，就不斷有電信等自建的呼叫中心將一部分座席外包出來，轉(zhuǎn)做外包呼叫中心。我時常想，除了做外包業(yè)務，我們這些外包呼叫中心為什么不能有自己的主營業(yè)務呢？與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在運營經(jīng)驗方面、對不同業(yè)務的理解方面以及市場的敏感度方面都要略勝一籌，許多業(yè)務模式我們也可以做，外包呼叫中心如果利用這些優(yōu)勢，找到自己可以承擔的業(yè)務，無論是人員還是資金方面，都可以有所保障。

第六，重視資源的利用與整合

　　資源的利用包括多個方面，舉個例子：筆者認識的一家以語言為專長呼叫中心，曾經(jīng)服務過奧運會和殘奧會，但是隨著奧運會的結(jié)束，這家呼叫中心的座席出現(xiàn)了空置現(xiàn)象。這家呼叫中心試圖從市場上承接一些外包業(yè)務，以填補空置的座席。在與該呼叫中心管理者交談的過程中，我也表達了我的看法。我認為一些類似于數(shù)據(jù)清洗、市場調(diào)研、會議邀請等方面的業(yè)務不一定適合他們，他們的優(yōu)勢在語言方面，如果承接與語言相關(guān)的業(yè)務，不僅能夠充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，對企業(yè)未來的發(fā)展也會大有好處。相反，讓他們的座席從事與其他呼叫中心座席相同的工作，會使座席產(chǎn)生職業(yè)迷茫，從而造成她們的流失。

　　資源整合是許多企業(yè)成功的“秘訣”之一。呼叫中心不僅是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，還是一個數(shù)據(jù)中心、信息中心。由于外包呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)服務，所以更是一個大的信息平臺，里面包含了許多潛在的價值。如何利用好這些資源，也應該是外包呼叫中心的管理者要考慮的問題。

　　總之，雖然服務外包受到社會的廣泛關(guān)注，雖然有許多人對中國的市場前景非�？春茫航喯戎�，只有我們這些身處其中的人才能知道其中的苦與樂。外包呼叫中心不僅要踏踏實實地做好服務，管理者還要制定好企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，打造出企業(yè)的品牌，帶出一支驍勇善戰(zhàn)的隊伍，以應對外包呼叫中心的激烈競爭。此外，外包呼叫中心還要重視拓展增值服務，避免直接的價格戰(zhàn)，因為價格戰(zhàn)的最終結(jié)果是大家都不愿意看到的，即外包呼叫中心和客戶兩敗俱傷。

作者供稿 CTI論壇編輯


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