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2008年呼叫中心的關注熱點與發(fā)展趨勢

楊紅兵 2008/04/30

　　2008年第一個季度已經結束，對呼叫中心行業(yè)來說，這個季度依然延續(xù)了2007年的熱度，總結起來有這樣幾個方面：

第一，呼叫中心的應用范圍越來越廣
　　記得去年我們在做呼叫中心熱點總結時，曾經提到呼叫中心的應用呈現越來越廣的特點，今年我們看到，這個特點仍然在延續(xù)。除了客戶服務，許多企業(yè)希望利用呼叫中心做呼出業(yè)務，尤其以電話營銷、數據清洗類為多。

第二，呼叫中心逐漸進入企業(yè)的核心
　　如果說呼叫中心的最初應用是為了向客戶提供熱線服務，那么經過這么多年的發(fā)展，企業(yè)越來越離不開呼叫中心，因為它已經跟企業(yè)的核心戰(zhàn)略結合在了一起，它的作用是讓企業(yè)更有競爭力，即呼叫中心的目標是圍繞著幫助企業(yè)迅速的成長或者是完成它的戰(zhàn)略目標、商業(yè)目標。

第三，呼叫中心管理的數字化
　　說到數字化管理，這里不能不談到許乃威，許多企業(yè)通過他的課程與文章，開始關注呼叫中心的數據，尋找呼叫中心管理的關鍵點。這點也反映到呼叫中心行業(yè)媒體舉辦的各個研討會上，許多嘉賓和聽眾不約而同地把關注點放到對于數字化管理的研討上。

第四，電子商務+呼叫中心模式成為熱點
　　從今年媒體公開發(fā)表的信息看，許多企業(yè)被攜程等企業(yè)的成功所打動，看好電子商務+呼叫中心的發(fā)展模式。電子商務也逐漸從最初的產品宣傳、展示的作用變?yōu)殇N售的一種方式，而呼叫中心作為客戶聯(lián)系、溝通的平臺，對電子商務的發(fā)展起到很大的促進作用。

第五，有更多的人力資源機構將焦點放到呼叫中心行業(yè)
　　從2006年起，各大媒體相繼報道了呼叫中心的人才緊缺問題。隨著呼叫中心建設步伐的加快以及行業(yè)內人員流失嚴重，這個問題始終沒有解決。許多人力資源機構，也把焦點放到對呼叫中心人員培訓、推薦上。許多大中專院校也把目光投到這個領域，其中，揚州技師學院還成為國內首次開設“呼叫專業(yè)”的高等學校。

第六，呼叫中心媒體的辦會熱度依舊
　　進入四月份，人們還在感受春意盎然的時候，呼叫中心行業(yè)媒體卻已經進入炎熱的“夏季”，呼叫中心的多家媒體不約而同地選擇在北京、上海舉辦大型會議，尤其有兩家媒體把會議選在同一時間、同一個城市，給人以大擺擂臺的架勢。這其中的道理也很明白，自打呼叫中心成為大家關注的熱點，這些媒體的腰包也逐漸鼓了起來。辦研討會、發(fā)獎、開公開課成為每個媒體都在做的事，有些熱點專家更是忙得不亦樂乎，在四月份要開三、四場公開課，主辦方都是呼叫中心的行業(yè)媒體。

第七，呼叫中心對職場環(huán)境越來越關注
　　業(yè)內目前已經認同，環(huán)境對呼叫中心員工具有很大的影響性，一些業(yè)內專家認為，許多成立較早的呼叫中心已進入環(huán)境的更新階段�！犊蛻羰澜纭纷钚乱黄陔s志的專題就是呼叫中心環(huán)境建設，4月份的有些論壇，也把環(huán)境建設列入演講議題中。更令人欣喜的是，許多正在籌備建立呼叫中心的企業(yè)，已把職場環(huán)境建設放在重要的位置。

第八，有較強外語能力的人員成為“香餑餑”
　　據了解，不少國外企業(yè)都在考察中國的服務外包政策，想把業(yè)務放到中國，從事對國外客戶的服務或進行產品的銷售。筆者也曾就一個離岸項目咨詢過相關的人力資源機構，據這些機構說，今年很難在短時間內招聘到大量的具有較高英語水平的座席，因為許多人都被招募到奧運服務隊伍中。所以今年打算從事離岸外包業(yè)務的呼叫中心，在人員方面要盡早考慮。

　　說到呼叫中心的發(fā)展趨勢，筆者想著重談下呼叫中心內部的發(fā)展，從呼叫中心人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素方面進行闡述：

首先，人員方面
　　國內呼叫中心已經走過十年的發(fā)展歷程，許多呼叫中心在人員招聘、培養(yǎng)、考核等方面已經總結出一套完整的模式。在人員潛能的挖掘方面，也在進行不斷的探討。另外，隨著呼叫中心逐漸走向企業(yè)的核心，對呼叫中心人員素質方面的要求也將越來越高�？梢灶A測到的是，將有越來越多的受過高等教育的人員進入呼叫中心。

其次，流程方面
　　隨著呼叫中心的發(fā)展逐漸走向成熟，呼叫中心的管理流程也將追求精益求精。此外，企業(yè)也更加重視客戶體驗，可以預測的是，不久的將來，呼叫中心將跨越呼入和呼出。坐席將不再分為呼入坐席和呼出坐席，座席代表將集呼入處理、呼出處理、短信、傳真、郵件等處理于一身。舉個例子，如果有客戶打電話進來，正趕上線路繁忙，客戶不愿意等待，把電話掛短，這個時候，系統(tǒng)會自動發(fā)條短信給客戶：“對不起，剛才您打來電話我們的座席繁忙，我們座席馬上會跟您聯(lián)系�！彪S后，座席會主動聯(lián)系客戶。這樣的處理方式，一方面可以減輕呼叫中心的呼入壓力，同時也能增加客戶的體驗。那個時候的流程管理與現在的流程相比，將有一定的變化。

最后，系統(tǒng)方面
　　前面講到未來的呼叫中心將跨越呼入、呼出的界限，這些目標的實現都是建立在一體化呼叫中心系統(tǒng)架構的基礎上。目前國內呼叫中心產品提供商還停留在提供CTI、IVR、錄音等單個產品的層面上，發(fā)展快一些的廠商演逐漸成為集成商。而國際有實力的企業(yè)，已經邁向了更高的階段，把所有功能軟件化成一個產品，由于系統(tǒng)本身就是一個整體，所以不再需要做集成，這也將成為呼叫中心系統(tǒng)近兩年的選擇熱點。從長遠看，聯(lián)絡中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來，企業(yè)呈現在客戶面前的將是統(tǒng)一的聯(lián)絡中心。

　　隨著呼叫中心建設成本的降低以及大眾對呼叫中心認識深度的提高，呼叫中心的應用深度和廣度肯定還會變化。隨著呼叫中心逐漸進入企業(yè)的核心，可以預測的是，今后呼叫中心的意義不完全在服務層面上，對外，它是企業(yè)面向客戶的窗口，對內，它是企業(yè)各部門的溝通平臺，是企業(yè)所有信息的集結平臺。未來的呼叫中心將成為串起企業(yè)產品鏈、銷售鏈、服務鏈等所有環(huán)節(jié)的鏈條。

作者供稿　CTI論壇編輯


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