呼叫中心將成保險(xiǎn)業(yè)綜合效益新動(dòng)力
2008/04/29
在大集中背景下，如何創(chuàng)新與變革，已成為保險(xiǎn)公司獲取競(jìng)爭(zhēng)力的利刃�！坝行Ю煤艚兄行倪M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵�！辟惖虾艚袌�(zhí)行總裁唐欣博士日前在“2008保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新論壇”上表示。
傳統(tǒng)的呼叫中心更多是與“服務(wù)”有關(guān)，“營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)”意味著呼叫中心從成本中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變?cè)诤艚兄行膽?yīng)用較為廣泛的保險(xiǎn)行業(yè)已日趨明顯，而實(shí)現(xiàn)這種角色升級(jí)需要運(yùn)營(yíng)管理及技術(shù)系統(tǒng)的協(xié)同配合，這對(duì)呼叫中心規(guī)模、建立時(shí)間、系統(tǒng)等可能存在差異的各保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。如何實(shí)現(xiàn)這種協(xié)同配合，自然成為保險(xiǎn)巨頭們關(guān)注的課題。4月24日，由賽迪呼叫與科勝通軟件公司聯(lián)合主辦的“2008保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新論壇”針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了集中探討。
賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士建議，“基于自身的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，保險(xiǎn)企業(yè)可以從呼叫中心的人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素來(lái)實(shí)施解決方案�！币噪婁N(xiāo)為例，保險(xiǎn)企業(yè)設(shè)立電銷(xiāo)中心時(shí)，一般要經(jīng)歷決策、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)四個(gè)階段，圍繞產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、品牌四項(xiàng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，唐欣博士結(jié)合賽迪呼叫“PCOM服務(wù)模式”，即呼叫中心的規(guī)劃（Plan）、建設(shè)（Construction）、運(yùn)營(yíng)（Operate）及監(jiān)管（Monitor & Control），詳盡闡述了電銷(xiāo)中心在不同階段的建設(shè)與管理中應(yīng)注意的問(wèn)題。
Aspect軟件公司是全球最大的聯(lián)絡(luò)中心軟件專業(yè)提供商，在幫助企業(yè)利用聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、催收催繳和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多方面積累了35年以上的經(jīng)驗(yàn)，最近更是率先與微軟公司聯(lián)手將新一代統(tǒng)一通信技術(shù)引入一體化的聯(lián)絡(luò)中心。保險(xiǎn)業(yè)無(wú)疑是首先從這些經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)中受惠的行業(yè)之一�！拔覀兊南敕ㄊ潜M可能的整合，將保險(xiǎn)企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)全部集中、統(tǒng)一納入到一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，以高度集中或集中+分布的模式，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從而構(gòu)建一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)力的電話營(yíng)銷(xiāo)中心。” Aspect Software大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔表示。
所謂“工欲善其事，必先利其器”，隨著保險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心職能的多樣性，管理者們要面對(duì)的管理問(wèn)題將更加復(fù)雜多樣。賽迪呼叫技術(shù)專家王彬提出以呼叫中心信息化輔助實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的策略，保險(xiǎn)企業(yè)可根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃及現(xiàn)有資源等因素，以優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)模式為目標(biāo)，應(yīng)用正確的方法將戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹到呼叫中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)層面，通過(guò)平衡和管控這三個(gè)不同層面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，讓保險(xiǎn)企業(yè)從容應(yīng)對(duì)呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新。
針對(duì)此問(wèn)題，Aspect Software咨詢顧問(wèn)鐘非結(jié)合保險(xiǎn)企業(yè)的案例，展示了Aspect智能一體化的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可提供呼入、呼出、多媒體的渠道，做到質(zhì)量管理、績(jī)效管理、活動(dòng)管理等，加強(qiáng)系統(tǒng)間的協(xié)同支撐力度，打造保險(xiǎn)企業(yè)“自由聯(lián)絡(luò)中心”的概念。
CTI論壇編輯
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